Bestellung abgebrochen - was tun?

Veröffentlicht: 07.03.2013 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 13.06.2013

Es ist, als würde man bei einem Wettlauf in Führung liegend, schon die Ziellinie sehen - und plötzlich geht einem auf den letzten Meter die Puste aus. So ähnlich ist es, wenn ein Kunde während des Bestellvorgangs seine Bestellung plötzlich abbricht. Was aber tun, wenn ein Shop-Besucher tatsächlich kurz vor dem Ziel den Kaufvorgang beendet? Wie immer ist es am besten, schon im Vorfeld zu verhindern, dass es überhaupt zu einem Bestellabbruch kommt. Dazu sollte man sich einmal über die möglichen Gründe für einen solchen Abbruch Gedanken machen.

Solche Gründe könnten sein:

1. Schlechte Performance der Seite

Wenn ein Kunde lange Ladezeiten in Kauf nehmen muss, steigert das nicht gerade seine Laune. Da ein Bestellprozess meist über mehrere Schritte verläuft, können lange Ladezeiten die Geduld des Kunden auf eine harte Probe stellen. Optimieren Sie also Ihre Seite bezüglich ihrer Performance.

 2. Fehlendes Vertrauen

Gerade Neukunden machen sich Gedanken über die Vertrauenswürdigkeit eines Shops. Hier können zum einen entsprechende Prüfsiegel Vertrauen schaffen. Wichtig ist zudem ein professioneller Gesamteindruck des Shops oder die Einbindung von Kundenempfehlungen auf der Seite. Eine sichere Zahlungsabwicklung gehört zudem zum Standard eines jeden Shops. Gerade in puncto Sicherheit sollte man im Hinterkopf haben, dass immerhin jeder Fünfte in Deutschland aus Sicherheitsbedenken auf Online-Shopping verzichtet.

 3. Informationsbedarf

Es ist nicht auszuschließen, dass der Kunde plötzlich hinsichtlich der Ware oder des Kaufprozesses Fragen hat. Diese sollten bestmöglich im Vorfeld erläutert worden sein. Ist das nicht möglich, könnte ein jederzeit gut zu sehender Link zu den FAQ hilfreich sein. Diese könnten dann auch als Pop-Up angezeigt werden, damit das Fenster mit dem Bestellvorgang weiterhin im Blickfeld des Kunden ist. Auch die Kontaktdaten zum Kundensupport sollten schnell und einfach zu finden sein, ohne dass der Besucher seinen Bestellvorgang dafür abbrechen muss.

 4. Versandkosten

Kein Kunde möchte am Ende des Bestellvorgangs böse Überraschungen beim Preis erleben. Eine solche Überraschung könnten aber die Versandkosten sein. Da diese meist nicht zu ändern sind, sollten sie von Anfang an nicht nur klar und nachvollziehbar sein, sondern auch offen kommuniziert werden.

 5. Zahlungsmöglichkeiten

Wer als Zahlungsoptionen nur einen Kauf per Nachnahme oder Kreditkarte anbietet, sollte sich nicht wundern, wenn an dieser Stelle des Bestellvorgangs plötzlich die Kunden weg sind.  Zwar zahlen Kunden immer noch bevorzugt per Rechnung, Bezahlungen mit elektronischen Bezahlsystemen wie Paypal, Click-and-Buy, oder Sofortüberweisung.de nehmen aber immer mehr zu. Dem sollte man auch bei den Zahlungsmöglichkeiten Rechnung tragen.

Kommentare  

#1 Baseline Toner 2012-05-09 19:23
Ist es eigentlich rechtens Kunden anzuschreiben, die bereits ein Konto erstellt , aber den Kauf abgebrochen haben. Oder würde man gegen den Datenschutz verstossen? Di e Frage ob der Abbruch aufgrund von Nichtinteresse, oder aufgrund von technischen Problemen/Frage n stattgefunden hat wäre doch eigentlich nett.
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