Wie Top Online-Shops ihre Kunden begeistern können

Wer sich Top Online-Shop nennt, sollte bei seinen Kunden eigentlich Reaktionen hervorrufen, die in der Liga „wunderbar“, „unglaublich schön“, „faszinierend“ und „beeindruckend“ spielen. Tatsächlich aber sind die meisten Kunden „nur“ zufrieden. Eine Studie vom dmc digital media center und der Hochschule der Medien Stuttgart fand heraus, dass grundsolider Service Online-Shopper zufriedenstellt.

Jedoch vermissen fast 80% der Befragten das gewisse „Einkaufserlebnis“. Gegenstand der Untersuchung waren Top Online-Shops wie Amazon, Otto, eBay, Neckermann, Zalando, Bonprix, Esprit, H&M, Tchibo, Weltbild und Conrad. Zu den zufriedenstellenden Basisleistungen von Top Online-Shops zählen Produktübersichten, intuitive Navigation durch Shop-Angebot und Warenkorb, einfacher Check-Out und ausführliche Serviceinformationen. Bewertet wurden sie mit „sachlich, strukturiert und preiswert“.

Was fehlt, ist die Begeisterung. So findet gerade bei den Bekleidungsherstellern und Marken-Shops nur jeder fünfte Studienteilnehmer die Produkttexte überzeugend. Jedem Siebten sind die Texte noch nie besonders aufgefallen. Mit einzigartigen Texten z. B. im Stil von Story-Telling könnten Top Online-Shops einen emotionalen Wert schaffen und gegen Wettbewerber punkten. Auch spezielle Bildwelten und Videos sind in den Top Online-Shops eher selten anzutreffen. Die Studienteilnehmer nahmen diese nur bei jedem vierten Bekleidungshersteller oder bei jeder vierten Marke wahr.

Dabei stehen gerade die Top Online-Shops in großer Konkurrenz miteinander. Emotionalisierende Elemente wie Storytelling oder Bildwelten schaffen eine besondere Atmosphäre und verleihen selbst den besten Top Online-Shops noch das gewisse i-Tüpfelchen für den Online-Einkaufsbummel. Emotionale Leistungsfaktoren steigern „in den meisten Fällen deutlich die Wiederkäufe und das Cross-Selling und sie verringern die Preissensitivität und die Akquisitionskosten. Langfristig erhöht man durch das Ansprechen von Emotionen die Treue des Kunden und die Weiterempfehlungen, was die Shop-Performance wesentlich verbessert”, sagt Andreas Schwend, Managing Partner von dmc digital media center.