Tipps zum Umgang mit negativen Kommentaren

Negative Kommentare auf der eigenen Website oder auch in anderen Foren oder Blogs können verheerende Auswirkungen auf die eigene Reputation haben. Daher sollte Kritik immer rechtzeitig und ernsthaft begegnet werden. Doch was tun, wenn beispielsweise ungerechtfertigte Kritik im Netz auftaucht? Hier gibt es einige Tipps, wie man dagegen vorgehen kann.

Manchmal steckt hinter den negativen Kommentaren auch die Konkurrenz und die Absicht dahinter ist klar: Die Kritik soll Ihrem Image schaden und das des jeweiligen Mitbewerbers aufwerten. Auch fehlerhafte oder schlichtweg falsche Kundenmeinungen, beispielsweise bei Amazon, fallen in diesen Bereich. Und da der Vertrauensfaktor beim Online-Kauf einen immer größeren Stellenwert einnimmt, können diese schwarzen Flecken auf der weißen Weste dazu führen, dass Ihr Produkt zum Ladenhüter wird.

Gegen eine Meinung kann und sollte man grundsätzlich nicht vorgehen, insofern sie in irgendeiner Weise realistisch ist. Auch wenn das, was behauptet wird, noch nie aufgetreten ist und sich noch nie jemand diesbezüglich beschwert hat, es aber theoretisch eintreffen könnte, ist es schwer, gerichtlich dagegen vorzugehen. Die bessere Variante ist hier, mit offenen Karten zu spielen, Fehler einzugestehen und für eine Lösung zu sorgen. Das kommt immer gut an und sorgt für Authentizität.

Falsche Tatsachenbehauptungen

Anders ist der Sachverhalt bei falschen Tatsachenbehauptungen. Hier kann man sich rechtlich wehren, insofern das Dargestellte nachweisbar unwahr ist. Wenn der Verfasser bekannt ist, kann man gegen ihn rechtliche Schritte einleiten. Das wäre zum einen die Unterlassung und zum anderen der Schadensersatz. In besonders schweren Fällen ließe sich über die Staatsanwaltschaft auch die IP-Adresse des Verfassers und damit seine Identität herausfinden. Das ist häufig auch notwendig, denn die wenigsten loggen sich mit ihrem wirklichen Namen ein.

Blog- oder Forenbetreiber und auch Facebook sind dazu verpflichtet, rechtswidrige negative Kommentare zu entfernen, wenn sich der Geschädigte an sie wendet und darauf hinweist. Damit ist rechtlich manifestiert, dass man sich bei Weitem nicht alles gefallen lassen muss. Der Gang zum Fachanwalt ist aber in jedem Fall der erste Schritt, den man gehen sollte, um Rechtssicherheit zu haben und nicht ungewollt einen Formfehler zu begehen.

Social Media

Am einfachsten ist das Einschreiten, wenn sich die ungewünschten negativen Kommentare auf der eigenen Site befinden. Die kann man schlichtweg löschen. Aber: Bedenken Sie die Konsequenzen, wenn berechtigte Kritik gelöscht wird. Das führt im Netz oft zu einem Shitstorm, denn die Beschneidung der freien Meinungsäußerung wird gar nicht gerne gesehen. Und dann sind die negativen Auswirkungen größer als durch den ursprünglichen negativen Kommentar. Daher gilt auch hier: Mit Verständnis und Rücksicht reagieren und gute Gegenargumente liefern. Dann löst sich das Problem meist schon von selbst und Sie gewinnen so Mitstreiter und Sympathisanten.