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Service im E-Commerce: Jede dritte Anfrage im Mode-Handel bleibt unbeantwortet

Veröffentlicht: 07.03.2013 | Autor: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 13.06.2013 | Gelesen: 5786 mal

Einkauf, Marketing, Service – Im E-Commerce gibt es zahlreiche Aufgaben, die besonders ein Ein-Mann-Unternehmen leicht überfordern können. Dabei ist es nicht immer einfach, der Kundenerwartung nach der Beantwortung von Fragen innerhalb eines Tages zu entsprechen. Doch nicht nur die Kleinen haben, wie eine aktuelle Studie zeigt, manchmal Probleme auf Anfragen schnell und kompetent zu reagieren.

Die Agentur JOM Jäschke Operational Media hat die Qualität vom Service im E-Commerce bei 14 ausgewählten Modehändlern von Asos bis Zalando unter die Lupe genommen. Ihnen wurden in zwei Wellen im Mai und Oktober 2012 verschiedene Fragen gestellt, die anschließend hinsichtlich Reaktionszeit, Kompetenz und Kommunikationsqualität ausgewertet wurden. Für die Anfragen wurden verschiedene Kanäle wie Facebook, Kontaktformular und Mail genutzt.

Service im E-Commerce langsamer bei schwierigen Fragen

Facebook hatte bei dieser Studie in puncto Geschwindigkeit deutlich die Nase vorn. In dem sozialen Netzwerk dauerte es rund 17,7 Stunden, bis man eine Antwort erhielt. Per Mail warteten die Tester durchschnittlich 48,4 Stunden, über Kontaktformulare sogar 61,1 Stunden auf eine Antwort.

Die Beantwortung von etwas schwierigeren Fragen, beispielsweise zu Fairtrade oder Trendfarben, dauerte dabei im Schnitt länger, als einfache Anfragen zu Rückversand oder Kataloganforderung, unterschied sich jedoch nicht in der Qualität.

Über Mails und Kontaktformulare dauerte es zwar deutlich länger, dafür war der Service im E-Commerce weitaus zuverlässiger. Insgesamt wurde sogar gut ein Drittel aller Anfragen (36%) überhaupt nicht beantwortet.
"Die Relevanz digitaler Kanäle für Kundenbindung und -kommunikation ist stark gewachsen. Durch ein verändertes Mediennutzungsverhalten steigen auch die Erwartungen seitens der Kunden im Hinblick auf Geschwindigkeit und Kompetenz eines Kundenservices im digitalen Raum", kommentiert JOM Geschäftsführer Henning Ehlert die Studienergebnisse.

Otto top, Zalando abgeschlagen

Der höchste Grad an Service im E-Commerce bei den untersuchten Händlern wurde durch ein Punktesystem ermittelt, bei dem Aktivitätsgrad (zu 50%), Kompetenz (40%) und Kommunikationsqualität (10%) in unterschiedlichem Maße einbezogen wurden. Als Top 3 konnten sich Otto, Asos und Bonprix hervortun. Zalando belegt nur Platz 12 von 14.

Die komplette Studie zum Service im E-Commerce steht zum kostenlosen Download zur Verfügung.

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