Wir wurden gefragt: Paketverlust – Müssen Verbraucher bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten?

Veröffentlicht: 12.09.2017 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 14.05.2018

Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg verloren geht, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Leider verhalten sich viele Händler aus Unkenntnis der Rechtslage falsch gegenüber ihren Kunden. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis zahlen, wenn der Nachforschungsauftrag abgeschlossen ist. Zu Recht? 

Fernglas
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Verlustgefahr beim Händler

Wenn das versendete Päckchen oder Paket auf dem Transportweg spurlos verschwindet, ist das ein großes Ärgernis für Händler und für Kunden. Der Kunde ärgert sich, weil seine Bestellung, mit der er gerechnet hat, nicht angekommen ist und für den Händler ist der Transportverlust in der Regel mit Arbeitsaufwand und finanziellen Schäden verbunden.

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. 

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Behauptet der Kunde, das Paket sei nicht bei ihm eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket nie zugestellt wurde, sondern in einem Zwischenlager hängen geblieben ist, wird der nächste Schritt eine Kontaktaufnahme mit dem Transporteur sein. Der Absender (sprich: Händler) hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Hierfür haben die Transportunternehmen meist noch eigene Bedingungen, etwa eine Frist, innerhalb der der Nachforschungsauftrag zu beantragen ist.

Viele Händler bleiben in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten - oder gänzlich kostenlos.

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Händler sind also dafür verantwortlich, dass die Ware auch innerhalb dieses Zeitfensters beim Kunden eintrifft. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung sind sie auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und tragen die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. Ob der Verbraucher stattdessen auf einer Neulieferung bestehen kann, haben wir bereits beantwortet.

Antwort: 

Nein, der Liefertermin muss eingehalten werden. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls dazu gezwungen werden.

Kommentare  

#71 Sarah H. 2023-12-22 20:17
Hallo,

Habe eine Retoure in die Packstation gebracht,
das Retourenlabel scheint aber abgerissen oder beschädigt, daher konnte die Retoure nicht zum Händler geliefert werden. Die Ware wurde bereits bezahlt und der Händler stellt bei der DHL einfach keinen Nachforschungsa uftrag. Was kann ich tun?

Vielen Dank im Voraus!
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Hallo Sarah,

in dem Fall, den du beschrieben hast, liegt der Fehler nicht bei dir, denn die Absendung genügt. Sobald du den Nachweis erbringst, dass die Sendung angeschickt wurde, muss der Händler das Geld erstatten. Hast du per Paypal/Klarna bezahlt oder über eine Plattform gekauft? Dann kannst du dir sicher dort Hilfe holen, oder alternativ einfach nochmal dem Händler die Lage darlegen.

Beste Grüße
Die Redaktion
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#70 Cansu 2023-12-04 16:12
Hallo, ich habe bei Amazon ein Echo Show bestellt was blöderweise vor der Haustüre abgelegt wurde obwohl keine abstellerlaubni s erteilt wurde der Lieferant hat auch ein Foto gemacht von der Stelle wo es sein sollte aber seit Tagen fehlt vom Packet jede Spur.. die Nachbarn haben nichts angenommen und ich war zudem Zeitpunkt nicht zu Hause... kann Amazon es irgendwie verfolgen um zu sehen ob es vielleicht doch jemand angenommen/gest ohlen hat und es in Nutzung ist? Ich hoffe ihr könnt mir weiter helfen.
Vielen Dank im voraus.

Liebe Grüße
Cansu

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Hallo Cansu,

wenn keine Abstellgenehmig ung erteilt wurde, gilt das Paket als nicht zugestellt, sodass es in der Verantwortung des Verkäufers liegt den Schaden zu ersetzen bzw. ein neues Paket zu liefern.

Alles Gute und viele Grüße

die Redaktion
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#69 Lisa 2023-09-19 14:20
Hallo! Ich habe bei einem Online-Shop Hundeartikel (Knochen/Leine/ Halsband) bestellt - Lieferung mit GLS wurde angeblich an mich persönlich zugestellt (war zu diesem Zeitpunkt noch in der Arbeit + Paket hat auch kein Nachbar angenommen).
Shop bietet mir jetzt nur Ersatzlieferung an, ich habe allerdings bereits woanders bestellt, weil der Nachsendeauftra g zu lange gedauert hat und es ein Geburtstagsgesc henk sein sollte.
Kann ich hier auch mein Geld zurück verlangen oder MUSS ich nochmal die Ware nehmen (und natürlich wieder mit einer nicht vorhandenen Lieferung rechnen)?
Liebe Grüße, Lisa

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Antwort der Redaktion

Hallo Lisa,

eine verlorene Sendung ist wie ein Sachmangel, aber mit der Besonderheit, dass der Verkäufer nicht zur Neulieferung verpflichtet ist, sondern stattdessen direkt erstatten kann. Die neure Lieferung ist also so gesehen ein Boni. Grundsätzlich steht dir aber natürlich auch für die neue Lieferung ein Widerrufsrecht innerhalb der gesetzlichen Rahmenbedingung en zu.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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#68 Saida 2023-08-05 00:36
Hallo,
07.07.2023:
Ich habe für meinen Neffen zum Geburtstag ein Telefon bestellt.
Der Versand erfolgte per DHL Express.
Das Lustige ist, dass ich das Paket nie erhalten habe, obwohl meine Bestellung im DHL-Antrag als „Geliefert“ gekennzeichnet ist!
Keiner meiner Nachbarn weiß etwas über das Paket und auch keines meiner Familienmitglieder.


Ich habe mich zu Recht an den Samsung-Kundend ienst gewandt und man hat mir ein Dokument zum Ausfüllen und Unterschreiben geschickt, was ich auch getan habe.

Heute (08.04.2023) habe ich trotz meiner beharrlichen Anrufe und trotz der Aussage mehrerer Mitarbeiter, dass die Nachforschung maximal 3 Wochen dauert, immer noch keine Antwort erhalten.

Wir reden hier von fast 700 €, vielleicht ist das für einige nicht viel, aber für mich schon, da ich das gleiche Telefon zweimal


Ich brauche wirklich etwas Hilfe. Ich warte seit einem Monat und Samsung hat klar gesagt, dass ich die Rückerstattung erst erhalten werde, wenn DHL die Antwort hat ... aber ich möchte nicht auf die Bequemlichkeit von DHL warten ... ist Gibt es eine Möglichkeit, meine Rückerstattung zu erhalten, ohne auf DHL warten zu müssen?

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Antwort der Redaktion

Hallo Saida,

kommt das Paket abhanden, muss der Verkäufer entweder eine neue Lieferung veranlassen oder aber den Kaufpreis zurück erstatten.
Der Verkäufer darf dabei aber nicht auf den Abschluss des Nachforschungsa uftrages warten. Am besten fordern Sie den Verkäufer noch einmal direkt auf, den Kaufpreis zu erstatten und setzen eine Frist. Sie können sich auch an eine Verbraucherzent rale wenden.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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#67 Harald 2023-04-18 20:01
Hallo
Ich habe in einem englischen Online shop ware bestellt und der Standardversand war ohne tracking Nummer. Das Päckchen ist nach 3 Wochen immer noch nicht da…Der händerler weigert sich Ersatz zu schicken, da ich ja selbst den Standard Versand ausgewählt habe statt den doppelt teureren Versand mit Tracking Nummer. Hat der Händler Recht ?


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Antwort der Redaktion:


Hallo Harald,

wenn es sich um einen Verbrauchervert rag handelt, trägt der Verkäufer das Transportrisiko , egal welche Versandart gewählt wurde. Ein Päckchen, aus dem Ausland kann allerdings grundsätzlich eine längere Versandzeit haben, vor allem, dann, wenn es von außerhalb der EU versendet wird.

Alles Gute und viele Grüße

die Redaktion
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#66 Sarah 2023-03-02 11:56
Hallo,

Ich habe vor ca. 2.5 Wochen bei einem Onlinehändler einen PC für knapp 1.200€ bestellt, welcher aufgrund meines alten defekten, wirklich dringend benötigt wird.
Der Transport sollte mit DHL erfolgen. Eine Woche lang wurde das Paket immer wieder in Zustellung gemeldet und anschließen wieder „verzögert“. Nun verändert sich der Status seit über einer Woche nicht.
Der Absender hat letzte Woche Freitag einen Nachforschungsa ntrag bei DHL gestellt und vertröstet mich bislang… mit der Info sie können mir erst das Geld zurück zahlen, oder einen Ersatz liefern, wenn DHL alles geprüft hat.
Welche Möglichkeiten haben ich?

Danke vorab

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Antwort der Redaktion

Hallo Sarah,

in so einem Fall solltest du dem Händler eine Frist setzen. Schau mal hier: onlinehaendler-news.de/.../...

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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#65 Katharina 2023-01-23 11:07
Hallo,ich habe Ware bei einem großen Onlinehändler bestellt. War ein großes Paket. An den Tag, als das Paket zugestellt werden sollte, war niemand hier. Ich sitze im Home-Office und konnte das Zustellfahrzeug sehen, wie es am meiner Anschrift vorbeigefahren ist.
10 Minuten später wurde das Paket als zugestellt gemeldet. Leider habe ich das Paket jedoch nicht erhalten. Auch sonst konnte das Paket nicht gefunden werden (Garage,Schuppe n, Nachbarn).
Ich habe KEINE Ablagegenehmigu ng erteilt.
Jetzt hält mich der Verkäufer hin und möchte warten, bis der Zustelldienst neue Informationen geliefert hat.
Der Warenwert beläuft sich auf über 350,-. Welche Möglichkeiten habe ich jetzt?

Viele Grüße
Katharina Fellechner
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Hallo Katharina,

das ist wirklich sehr ärgerlich und wir können den Frust und die Angst gut nachvollziehen. Tatsächlich muss der Händler nachweisen, dass die Ware zugestellt wurde. Haben Sie also weder unterschrieben noch die Sendung erhalten, kann er Ihnen den Kaufpreis nicht in Rechnung stellen. Haben Sie beispielsweise mit einer Zahlungsart mit Käuferschutz bezahlt, können Sie auch hier einwenden, die Ware nie erhalten zu haben und ggf. einen Nachforschungsa uftrag starten.

Beste Grüße
Die Redaktion
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#64 Ohrnberger 2023-01-04 23:33
Hallo, ich habe privat ein Sonderangebot bei einem Händler bestellt. Das Teil war 300 euro günstiger als der normale Verkaufspreis. DPD hat das Paket nachweislich auf dem Transportweg verschlampt und teilte mir nun mit, ich soll mich doch an den Händler wegen einer Ersatzlieferung wenden, sie würden den Schsden dann mit dem Händler regulieren. Das Produkt ist nun ausverkauft. Kann ich hier auf eine Ersatzlieferung bestehen? Ich denke nicht, dass ich das Produkt noch einmal so günstig bekomme, müsste also künftig mehr bezahlen. Hier ist mir faktisch ein Schaden entstanden kn Form des Mehrpreises. Kann ich diesen geltend machen? Mfg TO

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Antwort der Redaktion

Hallo,

in so einem Fall ist die Rechtslage sehr klar: Geht das Produkt auf dem Versandweg verloren, muss der Händler kein Ersatzprodukt liefern. Stattdessen kann der Vertrag direkt rückabgewickelt werden. Schadensersatza nsprüche kommen nur in Betracht, wenn dem Händler ein Verschulden nachgewiesen werden kann. Das wird regelmäßig nicht der Fall sein, wenn die Ware ordnungsgemäß versendet wurde.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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#63 Ingo 2022-10-11 13:54
Hallo,

Ich bin Händler und Hersteller von Kundenspezifisc hen Artikel, welche in 98% einmalig sind. Es ist jetzt in wenigen Monaten das zweite Mal passiert. dass ein mit DHL versendetes Paket, nach 1,5 Monaten nicht ausfindig gemacht werden konnte, der Kunde hat natürlich zwischenzeitlic h Ersatz bekommen, DHL ist für den Verlust aufgekommen. Nach weiteren 2 Monaten sind die Sendungen entweder beim Kunden angekommen oder bei mir zurück. in beide Fällen hat DHL das erstatte Geld zurückverlangt mit dem Verweis, dass sie es 6 Monate nach Verlust machen können. Somit waren die Sendungen kompletter, nicht verschuldeter Verlust. Für Händler bedeutet es für einen Händler, dass er 6 Monate hoffen muss, dass das Paket nicht wiedergefunden wird. Er kann auch schlecht seinen Kunden 6 Monate vertrösten. Sehr ärgerlich sowas
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#62 Hannah 2022-09-14 22:35
Hallo. Ich habe bei einem Shop für Elektronik ein Handy bestellt, welches schon längst hätte geliefert werden sollen.
Weder der Standort des Paketes verändert sich, noch wird generell etwas zu dem Paket geupdated. Ich bin in einem Shop des Transportuntern ehmens gefahren und habe mich erkundigt, wo denn das Paket sei und sie meinten zu mir, sie hätten es nie in den Händen gehabt und es sei verloren gegangen.
Sehr ärgerlich, da der Inhalt des Paketes sehr teuer war. Da ich dieses Problem noch nie hatte, wollte ich jetzt um Hilfe bitten. Wie gehe ich vor, was sind meine Rechte und was sollte ich als erstes tun? Den Shop kontaktieren und mein Problem schildern?
Über eine Antwort würde ich mich sehr freuen, bin sehr traurig & wütend darüber…
PS: Das Geld wurde von dem Online Händler schon abgezogen, obwohl ich nie die Ware in der Hand hatte…

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Antwort der Redaktion

Liebe Hanna,

Leider können wir Verbrauchern leider keine rechtliche Beratung anbieten.

Grundsätzlich solltest du zuerst versuchen, das Problem mit dem betreffenden Händler zu klären.
Sollte sich hier keine Lösung finden lassen, kann möglicherweise die Beratung der Verbraucherzent ralen weiterhelfen:
www.verbraucherzentrale.de/... /

Beste Grüße
die Redaktion
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