Wenn Kunden einen vollen Warenkorb zurücklassen

Warum lassen viele Online-Kunden volle Warenkörbe im Online-Shop zurück, ohne den Kauf abzuschließen? Wer die Gründe analysiert und die richtigen Maßnahmen trifft, der kann den Kunden zurückholen.

(Bildquelle Warenkorb: © Sretnaz via Shutterstock)

Gefüllte, aber nicht bezahlte Warenkörbe sind besonders ärgerlich für Online-Händler. Schätzungen zufolge werden in diesem Jahr Warenkörbe mit Waren im Wert von vier Trillionen US-Dollar von Online-Kunden zurückgelassen, ohne dass sie die Produkte letztlich einkaufen. Doch was können Online-Händler dagegen tun?

63 Prozent der Kunden kann man zurückholen

63 Prozent der von Online-Kunden zurückgelassenen Warenkörbe, ließen sich mit geschickten Maßnahmen doch noch verkaufen, so eine aktuelle Studie von Business Insider Intelligence. Dafür gilt es zunächst herauszufinden, was die Hauptgründe für zurückgelassene Warenkörbe sind.

Laut Business Insider sind die meisten Online-Kunden, die ihre Warenkörbe zurücklassen, enttäuscht von den unerwartet hohen Versandkosten. Im Juni 2014 war dies bei 58 Prozent aller Online-Kunden aus den USA der Hauptgrund für den Abbruch des Online-Einkaufs. Aufgrund der Versandkosten, hätte der Gesamtpreis der Bestellung in diesen Fällen höher als von den Einkäufern erwartet gelegen. Und deshalb überlegten sie es sich kurz vor Schluss doch noch mal anders.

Tendenz verwaister Warenkörbe steigt

Weitere wichtige Gründe für den Abbruch des Einkaufs: 57 Prozent der Online-Kunden wollten nur sehen, was ihr Einkauf mit den Versandgebühren kosten würde. 55 Prozent wollten den Einkauf im Warenkorb für einen späteren Zeitpunkt aufbewahren und 50 Prozent gaben an, ihr Einkaufswert sei nicht hoch genug gewesen, um einen freien Versand der Waren zu bekommen.

Es werden immer mehr Warenkörbe online zurückgelassen. Lag die Rate im Jahr 2011 laut Business Insider noch bei 69 Prozent, waren es 2012 bereits 72 Prozent und im vergangenen Jahr 74 Prozent. Der Grund hierfür liege laut den Forschern von Business Insider Intelligence schlicht an den zunehmenden Einkäufen im Internet und mobil.

Eine "Erinnerungs-Mail" kann helfen

Online-Händler haben verschiedene Möglichkeiten zurückgelassenen Warenkörben in ihren Online-Shops entgegenzuwirken. Sie könnten zum Beispiel die Kunden direkt nach dem Besuch des Online-Shops an den nicht abgeschlossenen Einkauf mit einer Benachrichtigung via E-Mail erinnern. Einer Erhebung des Unternehmens Listrak zufolge, würden 40 Prozent der Kunden eine solche E-Mail direkt nach dem Besuch des Online-Shops lesen. Ein Drittel dieser Kunden würde durch die E-Mail wieder zum Online-Shop zurückkehren. Hinweis: Der Versand solcher „Bestellabbrecher“-Mails ist aus rechtlicher Sicht jedoch nur zulässig, wenn die Nutzer dem Empfang werblicher Mails zuvor ausdrücklich zugestimmt haben.

Shopify hat in seinem Blog ein paar Beispiele dafür gesammelt, wie man eine solche „Erinnerungs-Mail“ formulieren kann. Wichtig sei dabei, dass man sowohl die im Warenkorb hinterlassenen Produkte noch einmal übersichtlich auflistet und einen Link zurück zur Bestellung mitsendet.

So versendet der Online-Shop „Chubbles Shorts“ zum Beispiel eine Mail mit der Botschaft „Bitte erlauben Sie mir es, Sie zurück zu unseren Online-Shop zu begleiten. Ich würde mich darüber freuen“.