ECC-Studie: Große Anbieter versagen in Sachen Mobile Commerce

Veröffentlicht: 24.04.2014 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 25.04.2014

Das Smartphone oder Tablet gehört zu jenen Dingen, ohne die die meisten heutzutage nicht mehr aus dem Haus gehen. Sie ermöglichen es, von überall und zu jeder Zeit einzukaufen. Zumindest theoretisch. Denn eine neue Studie des E-Commerce-Center Köln und der Agentur Anstrengungslos zeigt, dass selbst viele große und namhafte Händler in Sachen Mobile Commerce noch dazulernen müssen, um Kunden zufriedenzustellen.

M-Commerce mit vielen Schwachstellen

(Bildquelle Ärger mit Smartphone: Kostenko Maxim via Shutterstock)

Konzept des Mobile Commerce hat viele Schwachstellen

Die Stolpersteine, denen sich Kunden im Bereich Mobile Commerce gegenübersehen, können vielfältig sein: Häufige Schwierigkeiten bereiten zum Beispiel zu kleine Bedienelemente, die darüber hinaus zu eng platzierte sind und somit die Fingerfreundlichkeit auf eine harte Probe stellen. Auch Produktinformationen, die in der mobilen Version unvollständig oder lediglich bruchstückhaft sind, können eine mobile Shoppingtour schnell trüben.

Zu den „fortgeschrittenen Problemen“ im Mobile Commerce zählen unter anderem Warenkörbe, die nicht geräteübergreifend genutzt werden können. Packt sich also ein Kunde zuhause vor dem heimischen Laptop den Wagen voll und möchte die Wunschprodukte dann von unterwegs über das Smartphone bestellen, kann sich schnell Kundenfrust breit machen, sollte dies nicht möglich sein. Auch spezielle Servicefunktionen wie die Kontaktdatenpflege oder Auskünfte zur Sendung sind immer wieder auftretende Schwachstellen.

Obwohl die Zahl der potenziellen Fehlerquellen recht hoch ist, erstaunt es doch, dass viele der führenden und namhaften Player im Online-Handel nur unzureichende mobile Versionen zur Verfügung stellen: So konnten im Bereich der Smartphones nur drei Unternehmen wirklich überzeugen: Baur, Zalando und H&M.

Auffällig ist, dass die drei Sieger der Mobile Commerce Smartphone-Kategorie in jeweils unterschiedlichen Bereichen punkten konnten: So überzeugt Baur bei der Navigation & Suche sowie beim Service. H&M überzeugt beim Touch-Design und der Produktpräsentation. Obwohl Zalando als einziges getestetes Unternehmen in vier Smartphone-Bereichen glänzt (beim Bestellprozess, Zugang & Zuführung, Navigation & Suche sowie Produktpräsentation), zeigt der Fashion-Riese erhebliche Schwächen beim Service. Aus diesem Grund rangiert Zalando auch „nur“ auf Platz drei.

Bei Tablets zieht’s mau aus

Überraschen düfte das Ergebnis im Mobile Commerce-Teilbereich Tablets. Hier können selbst die namhaftesten Anbieter nur unzureichende Ergebnisse präsentieren. Amazon, der unangefochtene Alleskönner im Online-Handel erreicht hier nur einen mageren Platz 7. Der Mode-Händler Zalando, der im Smartphone-Segment noch so gut abgeschnitten hatte, erhält hier mit Rang 5 lediglich einen Mittelklasse-Platz.

Lediglich vier Unternehmen stechen aus dem Tablet-Trauertal des Mobile-Commerce heraus: H&M landet mit gutem Abstand auf Platz 1, gefolgt von Baur auf Platz 2. Etwas abgeschlagen reihen sich Tchibo und Esprit auf die Plätze 3 und 4.

Mobile Commerce ist bei vielen Händlern noch „Pflicht“

„Viele große Online-Händler arbeiten im mobilen Web noch immer an der Pflicht“, kommentiert Hans-Joachim Belz von der Agentur Anstrengungslos. „Differenzierungsthemen wie Inspiration, Produktberatung und Service finden kaum statt. Die fehlende Unterstützung für kleine Tablets schließt eine wachsende Nutzergruppe vom frustfreien Mobile Shopping aus. Dabei wird mobiles Shop-Design in Zukunft zur Kernkompetenz. Online-Händler sollten sich jetzt darauf einstellen.“

Weitere Informationen zur Mobile Commerce-Studie finden sich in der Grafik zur Studie oder unter folgendem Link.

 

ECC Köln-Studie Mobile Commerce

 

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