Maßnahmen, um Retouren im Weihnachtsgeschäft zu vermeiden

Weihnachtszeit ist Geschenkezeit. Und so sollte jeder Versandhändler in dieser Zeit die besten Umsätze des Jahres verbuchen können. Umsätze ja, aber Gewinn bleibt leider wenig übrig, denn direkt nach dem Fest hagelt es Retouren. Hier einige Tipps, wie man den Retouren im Weihnachtsgeschäft vorbeugen kann.

Zahlreiche Online-Händler beklagen sich über die hohe Anzahl an Retouren, die sie insbesondere in der Weihnachszeit zu verzeichnen haben. Die Probleme werden von den Händlern teils selbst geschaffen oder sie ergeben sich aus dem Zwang des Marktes heraus. Wenn Zalando seine Produkte kostenfrei liefert und auch noch den Rückversand übernimmt, dann fühlt sich so mancher kleine Schuhhändler genötigt, mitzuziehen.

Schuhe in drei Größen bestellen

Es ist durchaus nachvollziehbar, dass man einen Schuh unbekannter Marke in drei Größen bestellt, um sicher zu gehen, dass einer davon passt. Und die anderen beiden Paare sind demnach unpassend und werden retourniert. Dagegen lässt sich nichts machen, denkt man, aber das stimmt nicht ganz. Zum Beispiel kann man den Kunden ein Blatt ausdrucken lassen, auf dem er seine Fußgröße messen kann. Diese Messgröße kann er dann mit den Angaben zu seinem Lieblingsschuh vergleichen und so gewiss sein, dass er die richtige Größe bestellt. Das gibt keine hundertprozentige Sicherheit gegen Retouren, aber es erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass nur ein Paar bestellt wird.

Darüber hinaus kann schon eine ausführliche Artikelbeschreibung so manche Retoure einsparen. Auch Kundenmeinungen können unterstützend wirken, indem mitgeteilt wird, ob ein Kleidungsstück größer oder kleiner ausfällt. Esprit geht noch einen Schritt weiter und fordert die Kunden nach der Bestellung dazu auf, ein Feedback zur Größe abzugeben. Je mehr Informationen über die Passgenauigkeit hinterlegt werden, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Käufer die Ware behält.

Kurze Lieferfristen und Paketverfolgung

Kurze Lieferfristen und die Paketverfolgung erhöhen die Vorfreude auf die Lieferung und senken die Retourenquote. Der Kunde genießt das Kauferlebnis im Online-Shop und kann es kaum erwarten, das Lieblingsteil in den Händen zu halten. Dauert die Lieferung zu lange, ist er möglicherweise schon anderweitig fündig geworden und hat das Interesse verloren. Die Paketverfolgung unterstützt die Erwartungshaltung, weil die Wunschlieferung immer einen Schritt näher rückt.

Positive Anreize für Nicht-Retournier sind ein cleverer Weg, Rücksendungen zu vermeiden und eine Kundenbindung aufzubauen. Bonprix schenkt seinen Kundenkarteninhabern drei Euro, wenn sie nichts zurücksenden. Der Wäscheversender Enamora teilt Gutscheine im Wert von 10 % auf den nächsten Einkauf aus, wenn man die Ware behält. So verliert der Online-Händler 10 % Umsatz bei der nächsten Bestellung, aber es gibt viel weniger Retourenabwicklung zu bewältigen und der Kunde hat direkt wieder einen Anreiz zu kaufen.