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Kolumne: Ein Ombudsmann für Konsumenten. Und was ist mit den Händlern?

Veröffentlicht: 01.11.2013 | Autor: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 01.11.2013 | Gelesen: 2164 mal

Die vielen Vorteile des Online-Handels wissen Kunden und Händler gleichermaßen zu schätzen – auch das enorme Wachstum der Branche belegt den Zuspruch, den beide Parteien dem E-Commerce entgegenbringen. Doch was passiert bei aufkommenden Fragen und Komplikationen, die im digitalen Handel unweigerlich auftreten? Service-Center und Ombudsmänner kümmern sich teils mit großem Bedacht um die zahlende Kundschaft. Doch wo bleibt eigentlich Hilfe, wenn Händler vor Problemen stehen?

In Österreich brauchen hilfesuchende Verbraucher in Sachen E-Commerce nicht den Kopf in den Sand zu stecken. Denn unter ombudsmann.at bietet seit 1999 ein gleichnamiger, unabhängiger Schlichter seine tatkräftige Unterstützung an. Die Seite wirbt mit einer außergerichtlichen Streitschlichtung zwischen Konsumenten und Unternehmen, die rasch und unbürokratisch vollzogen werden soll. Da die Anlaufstelle kostenfrei agiert, stellt sie einen für Verbraucher durchaus attraktiven Kanal zur Problembeseitigung dar. Und genau hier liegt auch der Knackpunkt: Der Ombudsmann wendet sich an Kunden und nicht Händler bzw. Unternehmen.

Ähnliches gibt es auch in der Schweiz: Wie 20min.ch diese Woche berichtete, können Kunden bei digitalen Shopping-Problemen ab heute Rat bei der schweizer Ombudsstelle suchen. Da mit der wachsenden Bedeutung des Online-Marktes auch die Zahl der Komplikationen steigt, wollen das Konsumentenforum (KF) und der Verband des Schweizer Versandhandels bei möglichen Streitigkeiten Abhilfe schaffen. Doch auch hier scheint sich die Vermittlungsstelle von vornherein auf die Seite der Kunden zu schlagen:

Michel Rudin, Geschäftsführer des KF sagt: „Vielen Online-Shoppern fehlt es an Kompetenz auf dem recht jungen [schweizerischen] E-Commerce-Markt. […] Sie informieren sich viel zu wenig, bevor sie online etwas kaufen. Oft sind sie unsicher und scheuen sich, sich gegen ungerechtfertigte Forderungen zu wehren“. Von Fällen, in denen sich Online-Händler ausgenutzt oder ungerecht behandelt fühlen, fällt hier kein Wort.

Und wie sieht die Lage in Deutschland aus? Auf der Website des Bundesverbandes „Die Verbraucher Initiative e.V.“ findet sich ein Link zur Homepage ombudsmann.de, auf der man sich informieren könnte, wäre die Seite erreichbar. Doch schon die Verlinkung von der Verbraucherinitiative lässt vermuten – sollte die Seite überhaupt noch aktiv sein –, dass sie sich ebenfalls an hilfesuchende Kunden widmet.

Nach all diesen Ombudsmann-Ansätzen wird sich nun der ein oder andere Händler fragen: Und nun? Tja. Das ist die richtige Frage. Denn in den meisten Fällen gibt es nur zwei Möglichkeiten. Entweder man bleibt als Händler auf den Problemen sitzen oder man sucht sich juristischen Rat. Fachkundige und spezialisierte Juristen helfen den Verkäufern dabei, schier ausweglose Situationen zu klären und die Händler zu ihrem Recht zu führen.

Doch was ist mit kleineren Problemen, bei denen die Betroffenen nicht gleich anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen wollen? Online-Portale wie Amazon oder eBay stellen hierbei Service- und Hilfe-Center zur Verfügung, die bei aufkeimenden Problemen kontaktiert werden können.

Im Falle eines eigenen Online-Shops bleibt diese Variante jedoch außen vor. Dann hilft nur noch Augen zu und durch! Denn im Online-Handel – das wissen Kunden und Händler – treten unumgänglich Probleme auf. Das wichtigste ist dann, Ruhe bewahren und nach einer für beide Seiten annehmbaren Lösung zu suchen.

Stellen Sie den Usern genügend Kontaktmöglichkeiten zu Verfügung. Denn bei scheinbar unüberbrückbaren Fragen helfen manchmal schon kurze E-Mail-Konversationen oder Telefonate, die die Kunden beruhigen. Ein freundliches und gut geschultes Service-Personal wirkt manchmal Wunder!

So zeigt beispielsweise eine repräsentative Studie von American Express, dass 80 Prozent der Kunden aufgrund schlechter Leistungen im Service-Bereich schon einmal einen digitalen Einkauf abgebrochen haben. Außerdem steigert sich bei rund 60 Prozent der deutschen Kunden die Kauflaune, wenn der der Händler einen kundenorientierten Service anbietet.

Festzuhalten bleibt: Es gibt schwarze Schafe – sowohl unter den Händlern als auch unter den Käufern. Natürlich wäre ein professioneller Mittelsmann in einigen Situationen wirklich hilfreich, doch dieser müsste unparteiisch sein und sich nicht von Beginn an hinter die Verbraucher stellen. Daher sollten Händler Ihre Möglichkeiten nutzen und durch einen guten Service, ausgebaute Kontaktmöglichkeiten und ein freundliches Personal punkten und sich somit auch von viele Konkurrenten abheben.

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