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Weg vom Standard: Besondere Tipps zur Kundenbindung

Veröffentlicht: 17.12.2013 | Autor: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 17.12.2013 | Gelesen: 3359 mal

Es gibt einige grundlegende Standards, die Kunden von einem guten Online-Shop erwarten: Professionelle Produktfotos, detaillierte Artikelangaben und -beschreibungen, ein logischer und gut strukturierter Aufbau der Seite, entsprechende Navigations- und Filterwerkzeuge sowie gute Kontaktmöglichkeiten gehören sicherlich dazu. Doch bei der riesigen Menge digitaler Shops können auch kleine i-Tüpfelchen im Bereich Service ausschlaggebende Faktoren sein, die Kundenbindung erzeugen.

 Tipps zur Kundenbindung

(Bildquelle Puzzle Einkaufswagen: Tashatuvango via Shutterstock)

Solche „i-Tüpfelchen“ sind in der Lage, einen Online-Shop gegen konkurrierende Unternehmen abzugrenzen und Kunden vom digitalen Store zu überzeugen. Je nach Sortiment und Zielgruppe, technischen, personellen und finanziellen Ressourcen kann ein Händler an der Optimierung und Verbesserung der eigenen Verkaufsplattform arbeiten. Heute wollen wir einige ausgewählte Service-Aspekte aufzeigen, die nicht überall zu finden sind und daher als Herausstellungsmerkmale und Instrumente der Kundenbindung gewertet werden können.

Mit personalisierten Warensendungen zu mehr Kundenbindung

Kunden, die sich wohlfühlen, sind zufriedene Kunden. Und viele von ihnen schätzen beispielsweise eine direkte Anrede, weil sie sich dann als Person wahrgenommen und nicht als 0-8-15-Kunde abgestempelt fühlen. Doch wo kann eine solche Personalisierung bzw. Anrede des Verbrauchers erfolgen, um damit Kundenbindung zu betreiben? Einige Händler entscheiden sich hierbei für eine „persönliche Form“ der Rechnung. Noch individueller jedoch gestaltet sich eine Art Dankesschreiben für den Einkauf.

Im ersten Moment mag diese Variante vielleicht zu kitschig, ausgefallen oder aufwendig klingen. Und in manchen Fällen (je nach Sortiment, Kundenlage bzw. Auftragszahlen) entfällt dieser Tipp vielleicht wegen Unangemessenheit. Dennoch sprechen viele Kunden auf eine solche Zuwendung positiv an.

Recht verbreitet ist eine persönliche Danksagung zum Beispiel auf der handmade-Plattform dawanda, wo einige Händler den Verkauf von Produkten gleich dazu nutzen, Kundenbindung zu betreiben. Auf einem zusätzlichen Zettel danken hier einige von ihnen beispielsweise dem Kunden für den Kauf und verweisen – und das ist aus Marketing-Sicht recht geschickt – zugleich auf den eigenen Online-Shop, weitere Angebote oder kommende Aktionen.

Geschenke, die keinen Ärger bereiten

Es gibt sicherlich viele Händler, denen beim Wort Geschenke-Service ein kalter Schauer über den Rücken läuft. Doch ein Geschenke-Service muss sich nicht immer im detailfreudigen und aufwendigen Einpacken von Artikeln enden. Nicht immer sind Schleifen und Glitter nötig, um Verbraucher glücklich zu machen und eine Kundenbindung zu erzielen.

Was jedoch Vielen am Herzen liegt, ist die Möglichkeit, einen Artikel auf digitalem Wege zu ordern und diesen dann ohne Rechnung oder Preisauszeichnung an eine beliebige Versandadresse zu schicken. Klingt ganz einfach, ist aber im E-Commerce nicht gang und gäbe. So passiert es recht häufig, dass trotz abweichender Lieferadresse eine zweite Rechnung oder detaillierte Preisbeschreibung dem bestellten Paket beiliegt. Das ärgert den Verbraucher und ist einer entsprechenden Kundenbindung eher abträglich.

Da ein solcher Geschenke-Service jedoch zumeist ohne logistischen Mehraufwand betrieben werden kann, sollten Händler in dieser Beziehung nachrüsten.

Kundenbindung durch Abonnements

Dass es wöchentliche oder monatliche Abos inzwischen nicht nur für Zeitungen gibt, ist hinlänglich bekannt. Doch häufig werden die Chancen und Potenziale unterschätzt, die ein solcher Service bietet. Bei näherer Betrachtung kann ein Abonnement nämlich auf eine ganze Bandbreite von Sortimenten und Branchen angewendet werden.

Möglich wären beispielsweise Lebensmittel, Kosmetikartikel, Bücher und Spielwaren, Büro-Utensilien, Tierbedarf, Accessoires oder sogar Erotik-Produkte. Denkbar ist alles, was den Kunden gefällt und was die Kundenbindung fördert. Zwar gibt es auch hier sicherlich Beschränkungen, was das Sortiment betrifft, doch grundsätzlich sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Und wenn ein Abonnement eben doch nicht sinnvoll erscheint, wäre in einigen Fällen vielleicht auch eine Art Überraschungs-Box vorstellbar.

Gerade in der heutigen Zeit, in der Verbraucher Kanäle und Shops nach Belieben wechseln können, sollte die Kundenbindung und –zufriedenheit im Fokus der Shopoptimierung stehen. Manchmal erfordert dies etwas Aufwand. In einigen Fällen erfordert diese jedoch lediglich eine Umstrukturierung, die sich jedoch auch lohnen kann.

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