Kolumne: Ich miete mir [Dienstleistung der Wahl einsetzen]

Dass Online- und Offline-Handel immer weiter verschmelzen, ist klar. Das sind auch keine News mehr. Man kann kaum noch zählen, welcher Online-Händler nicht mittlerweile mindestens ein stationäres Geschäft betreibt. Ist auch gut so. Spannender wird es hingegen, wenn man mal schaut, welcher Shop mittlerweile Services anbietet, die eigentlich tatsächlich nur im stationären Handel anzutreffen sind.

Sinnvolle Portfolio-Erweiterungen machen Sinn

Wie ich auf das Thema komme? Ich war mal wieder auf Zalando.de unterwegs und bin durch Zufall auf den mir bis dato unbekannten Änderungsservice – aka „Order a Tailor“ – aufmerksam geworden. Den Service gibt es nur für kurze Zeit – er ist deswegen eher als Test zu verstehen. Es kommen auch nur Herren aus Berlin in den Genuss und das auch nur, wenn sich ihren bei Zalando gekauften Anzug ändern lassen wollen. Man sieht also: Das Service-Angebot ist überschaubar, aber dennoch eine gute Idee. Der kostenlose Änderungsservice erweitert das Portfolio von Zalando auf äußerst sinnvolle Art und Weise.

Stellen wir uns mal vor, der Service wird von den Herren gut angenommen – und davon gehe ich tatsächlich aus. So ein Anzug ist ja nichts, was man sich eben mal so kauft. Da steckt schon meist mehr Geld dahinter. Kauft man ihn stationär, werden teilweise notwendige Änderungen auch vorgenommen. Warum den Service also nicht in die Online-Welt übertragen? Das Zalando den Service inclusive Abholung und Lieferung anbietet ist für den verwöhnten Online-Kunden natürlich ein absolutes Pro-Argument.

Und tatsächlich stellt sich ja die Frage: Warum gibt es da nicht schon viel mehr Angebote? Bleiben wir bei der Mode oder spezieller: bei Schuhen. Ein Schuster-Service wäre klasse. Als Frau weiß man, wie schnell Absätze abgelaufen sind. Dann in der Stadt zum Schuster zu gehen, nervt. Wer auf dem Dorf wohnt, muss eventuell sogar erst mal einen finden. Wie praktisch wäre es also, wenn ich meine Stiefel einfach wegschicken und mit neuen Absätzen wieder bekommen würde? Was gibt es noch für Möglichkeiten? Schauen wir Richtung Wohnen: Das Kürzen von Vorhängen wäre auch ein super Service. Ach – wahrscheinlich würden mir Tausend Beispiele einfallen.

Kundenerlebnis und Kundenbindung

Wer jetzt fragt, warum man sich solche Extra-Services (die durchaus auch Geld kosten können – muss ja nicht immer alles kostenlos sein) ans Knie nageln soll, dem sei gesagt: Kundenbindung. Wer Service bietet, bindet auch seine Kunden, denn so wird das Einkaufserlebnis in absolute Höhen gehoben. Und klar, es muss nicht gleich der exorbitante Mega-Service sein. Aber man kann sich als Händler schon mal überlegen, welcher Service die eigene Produktpalette erweitern könnte. Ich meine – versuchen kann man es ja. Und man kann ja auch klein anfangen. So wie Zalando jetzt mit seinem Änderungsservice – regional, auf eine Zielgruppe und auf ein Produkt beschränkt. Wenn es dann läuft, kann man den Service erweitern.

In diesem Sinne: Einfach mal schauen, was geht. Alles kann, nichts muss. Aber man sollte sich Chancen nicht entgehen lassen.