Retoure unverpackt bei Amazon: Diese Rechte und Pflichten haben Kund:innen

Amazon-Rücksendungen können ohne Versandverpackung in einer DHL-Filiale sowie einer Packstation abgegeben werden. Welche Rechte haben Kund:innen bei Streitereien rund um Verlust oder Beschädigung?

Was bedeutet die Option Retoure unverpackt?

Seit Herbst 2022 ist es möglich, Rücksendungen ganz ohne Versandverpackung und Paketlabel in einer DHL-Filiale abzugeben. Seit Sommer dieses Jahres gibt es die Option auch für die DHL-Packstation.

Hierzu wird die Rückgabe über das Amazon-Rückgabeportal gestartet und die entsprechende Option ausgewählt. Die Kundschaft muss sich nun nur noch den von Amazon erstellten QR-Code abspeichern und sich mit ihrer unverpackten Ware auf den Weg zur Packstation oder einer Filiale machen. Das Verpacken und Ausdrucken eines Versandlabels übernimmt dann DHL.

Die Sendung wird hierzu von den Mitarbeitenden in eine braune Papiertüte gelegt, verschlossen, etikettiert und macht sich nun auf den Weg zurück zu Amazon. Klingt sehr simpel, doch es gibt rechtliche Risiken bei diesem Service.

Müssen Kund:innen bei der Retourenverpackung mitwirken?

Offiziell heißt es, dass DHL, im Speziellen die Mitarbeiter:innen in der Filiale oder die Paketfahrer:innen, die die Sendungen an der Packstation in Empfang nehmen, die Verpackung und Etikettierung übernehmen. Praktisch ist es jedoch so, dass man in der Filiale auch eine Papiertüte in die Hand gedrückt bekommt, um seine Sendung selbst zu verpacken. Das ist auch gar nicht so nachteilig, wie wir bei der nächsten Frage sehen werden.

Welche Rechte haben Kund:innen, wenn die Sendung nach Übergabe beschädigt wird oder verloren geht?

Sowohl bei der Hinsendung als auch bei der Rücksendung im Zuge des Widerrufs trägt Amazon das Risiko, dass es zu einem Transportschaden oder -verlust kommt. Bei einer Rücksendung durch eine Verbraucherin oder einen Verbraucher geht diese sogenannte Transportgefahr mit der tatsächlichen Übergabe der unverpackten Ware an die Mitarbeitenden von DHL in der Filiale beziehungsweise mit Einlegen in das Fach der Packstation über. 

Praktisch gesehen werden nun jedoch Fragen des Beweises relevant, denn die Absender:innen sollten zumindest einen Nachweis vorhalten können, dass sie ihre Ware in der Filiale abgegeben oder einwandfrei in das Fach der Packstation eingelegt haben, um so den Übergang der Transportgefahr beweisen zu können. Welche Fälle tatsächlich in der Praxis zu Problemen führen, wird erst die Zukunft zeigen.

Insbesondere bei der Packstation sind die Beweismöglichkeiten eingeschränkt und die Schlupflöcher für Betrüger groß. Nicht ohne Grund soll das Portal Paketda immer wieder Meldungen von Verbraucher:innen erhalten, bei denen durch Packstationen unverpackte Retouren abhandengekommen seien.

Wann sollte auf die unverpackte Rücksendung verzichtet werden?

Wer Angst vor Auseinandersetzungen hat oder bereits schlechte Erfahrungen machen musste, sollte auf die Option der unverpackten Retoure verzichten. Derzeit bietet Amazon noch weitere Rücksende-Optionen an, beispielsweise über einen anderen Versanddienstleister (z. B. herkömmliche verpackte Retoure über Hermes).

Auch aus Umweltgesichtspunkten kann eine unverpackte Rücksendung überflüssig sein, denn für jede Rücksendung setzt DHL eine neue und unbenutzte Versandtasche ein. Wer also einen alten, aber passenden Karton oder eine Versandtasche übrig hat, kann diese wieder benutzen. Die Kartonagen müssen auch nicht zwangsweise von Amazon sein. Es ist jede Verpackung geeignet, die die Ware sicher zurücktransportieren kann. So kann Verpackungsmüll verringert werden.