Seller genervt: Das Problem mit Kleinstbestellungen auf Amazon

Die Sendungsverfolgung von Waren ist im Online-Handel an vielen Ecken ein wichtiges Instrument, um einen eindeutigen Nachweis über eine Zustellung zu erhalten. Auf dem Marktplatz von Amazon sind Seller ab einem Warenwert von 20 Euro verpflichtet, eine Zustellart mit Trackingoption zu nutzen. Doch nicht jeder Artikel rechtfertigt den Versand mit den oft deutlich teureren Zustellarten.

Im Amazon Sellerforum machten einige Seller darauf aufmerksam, dass dies zu einer deutlichen Benachteiligung führen kann. So soll Amazon bei einer unsicheren Zustellung der Kundschaft schnell nahelegen, die Sendung könnte doch verloren gegangen sein. Im Rahmen seiner ausgesprochenen Kundenfokussierung bietet der Marktplatz dann an, man könne sich doch sein Geld zurückholen – auch wenn die Ware möglicherweise schon längst angekommen ist. 

Selbstversuch – Wie schnell kommt meine Kleinstbestellung an?

Um die Sache genauer beurteilen zu können, startete ich einen Selbstversuch. Der Kindergeburtstag steht an, bunte Streusel benötige ich ohnehin, also schnell auf Amazon bestellt. Bestellt am Donnerstag, dem 29. August, landete der Maxibrief bereits am Montag, dem 02. September, in meinem Briefkasten. Status bei Amazon: ausstehend.

Ich gab der Angelegenheit ein paar Tage Zeit. Doch selbst am 09. September stand in meinem Amazon-Konto nach wie vor, dass eine Zustellung weiterhin „erwartet“ würde. Am 10. September dann der Wechsel: plötzlich hieß es, die Bestellung sei möglicherweise verloren gegangen. Dabei wurde angeboten, den Seller zu einer Klärung zu kontaktieren. Im Fließtext über dem Button dazu wird jedoch auch gleich nahegelegt, dass eine Erstattung zustehen könnte.

Ebenfalls im Kunden-Konto wird mir übrigens auch eine Sendungsnummer der Deutschen Post genannt. Da die Zustellung per Maxibrief versendet wurde, handelt es sich hierbei jedoch um die sogenannte „Basis-Sendungsverfolgung“. Über diese gibt die Post lediglich Auskunft darüber, wann eine Sendung im Start- sowie im Zielbriefzentrum eintrifft. Die finale Zustellung wird dagegen nicht erfasst.

Täglich sechs bis zehn „verlorene“ Sendungen

Selbstverständlich interessierte mich jetzt natürlich auch die andere Seite, weswegen ich den Händler, bei welchem ich die Streusel erworben hatte, kontaktierte. Im Telefonat bestätigte mir Christian Droste vom Hellweg Handelsbetrieb, dass das Problem mit Kleinstbestellungen bekannt sei. „Seit sicher vier bis fünf Monaten nehmen die Anfragen rapide zu. Täglich kommen hier sechs bis zehn Kunden auf uns zu und geben an, die Ware sei nicht angekommen“, so Droste.

Auch im Sellerforum von Amazon sind die Menschen genervt. Eine Person beschreibt dabei sogar, dass in sozialen Medien entsprechende Aufrufe kursieren, diesen Umstand gezielt auszunutzen. Beiträge mit Titeln wie „Wer was umsonst will, macht einen A-Z auf Amazon auf - Verkäufer wollen den Fall schnellstmöglich schließen und Amazon diskutiert nichtmal. Ware darf behalten werden!“ würden dabei über 5.000 Likes erzielen. 

Wie positioniert sich Amazon zum Problem?

Die Sache ist alles in allem verzwickt. So ist es ja generell so, dass auch der Marktplatzbetreiber, hier Amazon, natürlich keine magische Zauberkugel besitzt, mittels derer er eine Zustellung bestätigen kann, für welche keine Zustellbestätigung vorliegt. Mit der Regelung, erst ab 20 Euro zwingend einen verfolgbaren Versand nutzen zu müssen, kommt Amazon hier theoretisch bereits den Sellern entgegen. Denn damit ist sichergestellt, dass höherpreisige Artikel gesichert versendet werden, aber Seller von günstigeren Waren können trotzdem auch beim Versand sparen.

Wir haben folglich auch Amazon dazu befragt, wie sie die Problematik bewerten und erhielten hierzu die folgende Rückmeldung: „Wir arbeiten jeden Tag intensiv daran, ehrliche Verkaufspartner zu schützen und ihnen zu helfen, ihr Geschäft auszubauen. In dieser Hinsicht bieten wir eine Vielzahl an Services. Verkäufer:innen können sich auch dafür entscheiden, viele dieser Logistikleistungen selbst zu übernehmen und wir hören immer auf Feedback unserer Verkaufspartner, um unseren Service zu verbessern.“

Was können Seller jetzt tun?

Wie man seine Waren versendet, sollte weiterhin jedem Seller selbst überlassen bleiben. Seller, welche das beschriebene Problem jedoch verstärkt zu spüren bekommen, sollten abwägen, ob ein Wechsel der Zustellart oder gar die Nutzung von Fulfillment by Amazon (FBA) eine Option für sie sein kann. Mit letzter Option gibt man zwar ein Stück weit die Kontrolle über den eigenen Versand ab, jedoch auch einiges an Arbeit.

Wer dies nicht möchte, kann versuchen, bei Anfragen zu vermeintlich verlorenen Paketen mittels der Basis-Sendungsverfolgung zu prüfen, ob die Ware denn im Zielbriefzentrum einging. Der Hinweis auf diesen erfolgreichen Reiseschritt soll, so bestätigten es mir diverse Seller, in manchen Fällen bereits wahre Wunder bewirkt haben.