Amazon ersetzt defekte Produkte ohne Rücksendung – rechtlich erlaubt oder problematisch?

Amazons Kundenfreundlichkeit wird insbesondere dann besonders sichtbar, wenn Kund:innen einen Mangel direkt bei Erhalt der Ware melden: Dann kann es nämlich sein, dass, insbesondere bei eher niedrigpreisigen Produkten unter 20 Euro, Amazon einfach ein neues Produkt zusendet. Aber: Darf Amazon das so einfach?

Kulanz ist erlaubt, ...

Grundsätzlich darf Amazon natürlich kulant sein und den Kund:innen auch ohne eine Prüfung einfach ein neues Produkt zusenden. Einen Anspruch im Wege der Nacherfüllung haben sie schließlich so oder so.

… aber bei Mängeln gibt’s auch mehr Pflichten

Erstattet Amazon allerdings direkt das Geld, ist das nicht rechtens. Bei einem Mangel haben Kund:innen Anspruch auf die Nacherfüllung. Das heißt, Amazon muss nach Wahl der Kundschaft den Mangel beseitigen (Nachbesserung) oder ein neues Produkt liefern. Eine direkte Erstattung ist im Gewährleistungsrecht nicht vorgehen.

Im Grunde genommen ist es bereits ein Fehler, dass Amazon – in einem meist automatisierten Prozess, bei dem die Kundschaft nicht viele Möglichkeiten hat – einfach festlegt: „So, bitte, wir schicken dir direkt ein neues Produkt zu.“ Für viele Kund:innen mag das eine schnelle und angenehme Lösung sein; aber eigentlich wird dadurch die Entscheidung der Kundschaft vorweg genommen. Eine individuelle Kommunikation findet eher nicht statt.

Verlagerung auf die Kundschaft

Und hier kommen wir zum eigentlichen Problem: Werden Mängel durch eine Neulieferung „beseitigt“, sind Händler:innen eigentlich dazu verpflichtet, das mangelhafte Produkt wieder zurückzunehmen. Amazon verzichtet bei den niedrigpreisigen Produkten darauf. Der Grund liegt auf der Hand: Für den Riesen ist es wirtschaftlich sinnvoller, das mangelhafte Produkt bei der Kundschaft zu belassen, damit diese es im Zweifel entsorgen kann. Das mag erst mal unproblematisch erscheinen, kann für die Kundschaft aber beispielsweise bei Technik oder Batterien für Aufwand sorgen, da diese Produkte in der Regel gar nicht im Hausmüll entsorgt werden dürfen.

Theoretisches Problem

Allerdings ist der Umgang von Amazon mit Mängeln eher ein theoretisches Problem: Kaum eine:r wird sich beschweren, wenn man das mangelhafte Produkt nicht erst zurücksenden muss, um ein mangelfreies Produkt zu erhalten.

Für das Fazit bedeutet das, dass Amazons Workflow sich zwar nicht an der rechtlich vorgesehenen Lösung von Gewährleistungsansprüchen orientiert; allerdings auch nichts dabei ist, solange die Kund:innen das so hinnehmen und nicht beispielsweise stattdessen auf einer Reparatur oder der Rücknahme des mangelhaften Produkts bestehen.