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Was Kunden vom Versand erwarten

Veröffentlicht: 06.03.2013 | Autor: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 13.06.2013 | Gelesen: 4703 mal

Der Lieferprozess zählt zu den wichtigsten Komponenten des E-Commerce. Wie Online-Kunden die Spielarten des Versands beurteilen, ermittelte nun eine aktuelle Studie des E-Commerce-Centers Handel (ECC Handel). Sie befragte etwa 10.000 Konsumenten nach dem Abschluss einer Onlinebestellung und fokussierte dabei vor allem die Aspekte Bestellbestätigung und pünktliche Lieferung. Ganz klar arbeitete die Studie des ECC Handel heraus, dass es den Kunden in Bezug auf den Lieferprozess mehr auf Sicherheit als auf Schnelligkeit ankommt.

Mehr als 77% der Befragten bestehen auf eine Bestätigungsemail. Eine professionelle Bestellbestätigung sollte informativ sein und übersichtlich auf die Bestellnummer und den Kontakt zum Onlineshop verweisen. Die Mehrheit der Befragten wünschen sich Pünktlichkeit und Transparenz. Vor allem letzterer Punkt gibt Käufern ein sicheres Gefühl und schließt die Möglichkeit einer Sendeverfolgung im Internet mit ein.

Die Verbesserung der Lieferbedingungen könnte sich für Online-Händler auch in eher kurzfristigen Käufen auszahlen. Multi-Channel-Händler sichern sich eine gute Position, wenn sie online und stationär verkaufen, denn sie bieten ihren Kunden einen zusätzlichen Abhol- und Umtauschservice direkt im Ladengeschäft. Express- oder Overnight-Lieferungen spielen eine eher untergeordnete Rolle, nur 20,3% der Befragten würden auf die Zustellung über Nacht zurückgreifen. Auch die kostenlose Lieferung kommt gut bei Kunden an. Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung allerdings nur Platz sechs.

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