Wie kann man missbräuchliche Retouren verhindern?

2011 wurden in Deutschland schätzungsweise 250 Millionen Retourenpakete versendet. Bei aller Kundenfreundlichkeit verursachen Retouren bei den Händlern eine Menge Arbeit und Kosten. Zudem handelt es sich bei einem großen Teil um betrügerische Retouren, nämlich wenn Kunden die Widerrufsfrist missbrauchen. Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat im Rahmen des Projekts retourenforschung.de eine Umfrage* durchgeführt.

Wie hoch ist der Anteil der missbräuchlichen Retouren?

Die meisten Retouren haben die Bereiche Consumer Electronics, Spielwaren und Tierbedarf zu verzeichnen und: Etwa 19% von 100 Retouren haben hier einen betrügerischem Hintergrund. Dabei geben Händler mit über 50.000 Retouren im Jahr den Anteil der missbräuchlichen Retouren mit etwa 2% an. Händler mit weniger als 20.000 Retouren zählen jedoch 21% missbräuchliche Retouren. Für das widersprüchliche Ergebnis liefert die Studie zwei Erklärungen: Zum einen fühlen sich kleine Händler durch das Widerrufsrecht subjektiv benachteiligt und überinterpretieren deshalb den Anteil betrügerischer Retouren. Zum anderen führen große Händler bzw. deren Dienstleister erst gar keine Beurteilung der Retouren durch, sondern bearbeiten diese einfach. Daraus resultiert das weniger ausgeprägte Problembewusstsein.

Welchen Schaden richten missbräuchliche Retouren an?

Die Prozesskosten (Transport, Vereinnahmung, Aufbereitung, Administration) von betrügerischen Retouren sind höher. Der Mittelwert liegt sogar fast doppelt so hoch, wobei man auch hier wieder einräumen muss, dass große Händler mit vielen Retouren mehr Kompetenzen entwickelt haben und sich deshalb auf verringerte Prozesskosten stützen. Auch die Wertverlustkosten liegen bei missbräuchlichen Retouren deutlich höher. Die Studie errechnete, dass einem Unternehmen pro betrügerische Retoure ein volkswirtschaftlicher Schaden von 34, 45 Euro entsteht, der sich zusammensetzt aus 14,02 Euro Prozesskosten und 20,43 Euro Wertverlustkosten.

Wie reduziert man missbräuchliche Retouren?

Ein Großteil der Studienteilnehmer hält eine Änderung des Widerrufsrechts für notwendig. Dies ist mit der neuen geplanten EU-Verbraucherrecht-Richtlinie 2011/83/EU auch angedacht. So sollen versiegelte Waren, alkoholische Getränke und Waren, die mit anderen vermischt werden, zukünftig vom Widerrufsrecht ausgeschlossen werden. Weiterhin muss der Verbraucher seinen Widerruf eindeutig erklären, z. B. in Form eines Muster-Widerrufformulars. Es gilt dann außerdem europaweit die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen – ganz ohne Sonderregelungen. Händler müssen im Retourenfall nur noch Standard-Versandkosten erstatten und haben außerdem die Möglichkeit, die Kosten der Warenrückerstattung komplett auf den Kunden zu übertragen. Vor allem den letzten Punkt beurteilten die Studienteilnehmer besonders positiv, da die ausbleibende Erstattung von Rücksendegebühren ihrer Meinung die Anzahl der Retouren reduzieren würden. Trotzdem sehen die Studienteilnehmer noch mehr Handlungsbedarf, um missbräuchliche Retouren grundsätzlich zu verhindern. Konkrete Vorschläge dafür sind: keine Rückerstattung von Versandkosten, genauere Regelungen zum Wertersatz, die Eingrenzung des Widerrufsrechts und eine kürzere Widerrufsfrist.

*Die Befragung lief im Zeitraum Juni/Juli 2012. Es wurden über 1000 Händler befragt, wobei das Ergebnis aus 302 vollständig ausgefüllten Fragebögen ermittelt wurde.

Als Händler können Sie dem Expertenpanel der Forschungsgruppe Retourenmanagement beitreten - registrieren Sie sich dafür auf der Internetseite www.retourenforschung.de! Als Mitglied erhalten Sie Einladungen zu den aktuellen Befragungen. Als Teilnehmer bekommen Sie Zugang zu den vollständigen Ergebnissen der Studie, aufbereitet als Powerpoint-Präsentation. Eine Teilnahme am Expertenpanel ist kostenlos, mit keinerlei Pflichten verbunden und jederzeit widerrufbar.