Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation?

Wir erklären, warum das Thema Chatbots stetig größer wird und warum sie auch 2020 wahrscheinlich nicht den Kundendienst übernommen haben werden.

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Kunden mögen Self-Service-Kanäle. Laut einer Oracle-Studie nimmt die klassische „Mensch-zu-Mensch-Kommunikation“, also via Telefon, E-Mail oder auch Chat, stetig ab. 35 Prozent der Unternehmen geben der Studie zufolge an, dass die Kunden Service-Leistungen wie etwa Reklamationen lieber ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter abwickeln wollen. So überrascht es auch nicht, dass vier von fünf Unternehmen bis zum Jahr 2020 Chatbots im Kundenservice einsetzen wollen. Die reagieren automatisch auf Fragen, indem sie Schlüsselwörter im Chat analysieren. Das klingt für Unternehmen nach einer Traumlösung und laut Facebook sind auch viele Unternehmen daran interessiert, diese Lösung auszuprobieren.

Seit Frühjahr 2016 bietet Facebook Chatbots für den Messenger an, jeder Interessierte kann sich seinen eigenen Bot basteln. Das wurde auch bereits etwa 34.000 Mal gemacht. Allerdings, und das sagt auch David Marcus, Vice President of Messaging Products bei Facebook, sollte man es richtig machen. Schnell einen Bot zu entwickeln, nur um das Angebot auf der virtuellen Checkliste abzuhaken, wird eher zu Irritation als zu zufriedenen Kunden führen. Als Anbieter muss man wissen, was man dem Kunden damit eigentlich bieten will, was der Chatbot können muss und wie sich beim Kunden tatsächlich das Gefühl einstellt, dass ihm vernünftig geholfen wird. Und ehrlicherweise muss man zugeben: Aktuell sind die meisten Chatbots eine nette Spielerei, aber noch nicht viel mehr.

Ein 4K-Fernseher ist keine Kamera

Einer der bekanntesten Chatbot-Anbieter ist Ebay. Seit Oktober befindet sich der Ebay ShopBot in der Beta-Phase. Im Dialog mit dem ShopBot kann der Nutzer das Angebot des Marktplatzes interaktiv durchforsten, sogar eine Bildsuche ist bereits integriert, die anhand geposteter Bilder ähnliche Artikel findet. Die funktioniert sogar bereits recht gut. Warum bietet man so etwas überhaupt an? „Ein weltweites Sortiment mit mehr als einer Milliarde Produkten stellt uns vor ziemlich einzigartige Herausforderungen, die Suche und das Entdecken für unsere Nutzer zu verbessern. Künstliche Intelligenz hilft uns dabei an unterschiedlichen Stellen, unser ShopBot ist eine davon“, so Stefan Wenzel, Deutschland-Chef von Ebay. Der ShopBot stellt dem Nutzer auf Stichwörter hin Fragen, um die Ergebnisse einzugrenzen und passende Suchergebnisse zu liefern...

Bei diesem Text handelt es sich um einen Ausschnitt aus dem aktuellen Onlinehändler Magazin Januar. Den gesamten Artikel zum Thema Chatbots finden Sie im aktuellen Magazin, das Sie kostenlos online lesen oder herunterladen können.

Neben den Chatbots beleuchten wir in der aktuellen Ausgabe unter anderem auch Werbung, die die Gemüter erregt, betrügerische Kunden, die Hintergründe des Afflialte Marketings und die Accelerated Mobile Pages von Google. (Bild: © Händlerbund)

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