Deutsche Bahn testet Roboter im Kundenservice

Am Berliner Hauptbahnhof testet die Deutsche Bahn eine neue Mitarbeiterin: SEMMI kann mehrere Sprache sprechen, kennt sich am Bahnhof aus und bringt Arbeitserfahrung vom Flughafen Frankfurt und vom Hauptbahnhof Tokio mit. Und SEMMI ist ein Roboter. SEMMI steht für „Sozio-Empathische Mensch-Maschine-Interaktion“. Die künstliche Intelligenz (KI) im Roboterkopf soll eine zusätzliche Informationsquelle für Reisende bieten. „SEMMI ist der sprechende Beweis, welches Potential Künstliche Intelligenz für unseren Kundenservice bietet“, sagt Prof. Dr. Sabina Jeschke, DB-Vorstand für Digitalisierung und Technik.

Das Informationsbedürfnis der Kunden steige mit der wachsenden Nachfrage bei der Bahn, speziell am Berliner Hauptbahnhof, der täglich 300.000 Bahnkunden zähle. SEMMI soll zum Beispiel Auskunft darüber geben, wo die Schließfächer sind, wie man am schnellsten zum Alexanderplatz kommt oder wo es im Bahnhof Sushi gibt. Der Roboter ist mit den IT-Informationssystemen der Bahn verbunden und soll alle Fragen rund um die Reise beantworten. In erster Linie soll die Roboterdame das Personal vor Ort entlasten, vor allem in Stoßzeiten.

Cloudbasiertes Dialogsystem

Die KI von SEMMI steckt nicht im Roboter selbst, sie kommt aus der Cloud. Die Bahn hat ein cloudbasiertes Sprachdialogsystem entwickelt, das unabhängig vom „Endgerät“ eingesetzt werden kann, etwa als Chatbot, als Sprachassistent oder eben als Roboter. SEMMI lerne durch die Interaktion mit den Reisenden täglich dazu und sammle so stetig Wissen an. Zunächst soll die Testphase im DB-Reisezentrum sechs Wochen lang laufen.

Die Roboterdame soll auch Small Talk beherrschen. Neben deutsch und englisch, die SEMMI automatisch erkennen und entsprechend antworten soll, lässt sich auch auf Französisch, Polnisch, Spanisch und Italienisch mit SEMMI kommunizieren. KI-Sprachsysteme, wie das, mit dem SEMMI kommuniziert, sollen bei der Bahn in Zukunft eine größere Rolle spielen. So sollen sie etwa bei größeren Störungen, etwa nach Unwettern, zum Einsatz kommen. Man wolle die Kunden auch in solchen Fällen „in Echtzeit“ auf dem Laufenden halten.