Jeder fünfte Online-Kunde plant bereits beim Kauf die Retoure

Veröffentlicht: 21.11.2013 | Geschrieben von: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 21.11.2013

Einige Kunden bestellen im Internet und planen von vornherein, die Ware wieder zurückzuschicken. Dabei bedeuten Retouren viel Ärger für den Online-Händler. Um die Retourenquote zu senken, eröffnen neue gesetzliche Regelungen ab 13. Juni 2014 die Möglichkeit, dem Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung aufzuerlegen – doch wie effektiv wäre dies?

 Retouren-Button

Laut einer PwC-Umfrage bestellt fast jeder fünfte Online-Kunde häufig Ware, die er wahrscheinlich wieder zurückschicken wird. Ein ebenso großer Anteil bekennt sich dazu, gelegentlich Retouren beim Online-Kauf einzuplanen. Online-Händler dürften diese Zahlen nicht gerade erfreuen: Immerhin sind Retouren mit hohen Kosten verbunden. Aus diesem Grund dürfen ab 13. Juni 2014 den Verbrauchern unter bestimmten Voraussetzungen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung auferlegt werden.

Die Kostenbeteiligung der Online-Kunden an den für die Händler teuren Retouren erscheint zunächst zwar durchaus sinnvoll, doch die PwC-Studie zeigt, dass dies viele Kunden verprellen würde. So fragte die Studie wörtlich: „Wenn Online-Shops künftig Gebühren für Retouren erheben würden, wie würden Sie ihr Bestell- und Kaufverhalten ändern?“ Mit „Gebühr“ ist hier das Auferlegen der unmittelbaren Kosten der Rücksendung auf die Endkunden gemeint, die mit Inkrafttreten der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie am 13. Juni 2014 möglich wird.

Doch Verbraucher scheuen die Übernahme von Rücksendekosten: Fast ein Fünftel würde dies unter keinen Umständen akzeptieren – aber immerhin knapp die Hälfte der Befragten gab an, eine Zahlungsbeteiligung zu akzeptieren, wenn der Händler bei der Bestellung klar auf diese hinweise. Auch sind zwei Drittel der Befragten der Meinung, dass gute Kunden, die schon öfter bei dem Händler eingekauft haben, davon befreit werden sollten.

Neuregelung könnte stationären Handel beflügeln

Trotzdem würden die Händler ihre Kunden mit der Auferlegung der unmittelbaren Kosten der Rücksendung nicht mangelhafter Waren verprellen. Das könnte den stationären Handel wiederum freuen: Etwa zwei von drei Kunden gaben an, im Fall von Kosten für Rücksendungen vermehrt oder nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen zu wollen. Führen nur einige Online-Shops die gesetzliche Neuregelung ein, wollen 40 Prozent der Kunden sich nach einem anderen Anbieter umsehen. In diesem Fall wäre die kostenfreie Rücksendung also ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Online-Händler können aber auch nach einem gesunden Mittelweg suchen, um die Kosten für Rücksendungen zu senken und trotzdem die Kunden nicht zu verlieren. Ganz aussichtslos ist die Lage auch nicht: Neben den knapp 60 Prozent, die zumindest für Stammkunden kostenfreie Retouren wünschen, meint jeder dritte Befragte, dass dem Kunden pro tatsächlich gekauftem Produkt eine Retoure zugestanden werden soll – und fast genauso viele sind der Meinung, dass durch bessere Produktpräsentation die Retourenquote gesenkt werden könne. Laut PwC sollten die Händler auch über die Einführung eines „Bonussystems“ nachdenken, welches Kunden, die wenig zurückschicken, mit Rabatten oder anderen Aktionen belohnt – und so die Kundenbindung erhöhen könnte.

Anmerkung der Redaktion 21.112013 (13:53 Uhr)

Dieser Artikel wurde nach der Veröffentlichung überarbeitet, da er angelehnt an die Fragen der vorliegenden PwC-Studie, suggerierte, dass es im kommenden Jahr eine „Retourengebühr“ geben könnte. Dies stimmt nicht. Die Rechtslage wird ab dem 13. Juni 2014 die folgende sein:

§ 357 Abs. 6 BGB (neue Fassung) bestimmt dann:

"Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher nach Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nummer 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche von dieser Pflicht unterrichtet hat. Satz 1 gilt nicht, wenn der Unternehmer sich bereit erklärt hat, diese Kosten zu tragen."

Diese Regelung ist die Umsetzung des Artikel 14 Abs. 1 Satz 3 Verbraucherrechtrichtlinie in dem es heißt:

"Der Verbraucher hat nur die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren zu tragen, es sei denn der Unternehmer hat sich bereit erklärt, diese Kosten zu tragen oder der Unternehmer hat es unterlassen, den Verbraucher darüber zu unterrichten, dass er diese Kosten zu tragen hat."

Kommentare  

#17 R. 2013-11-23 01:39
Naja, wer bei Ebay verkauft der sucht sich ja schon die "zahlungsunfähi gsten" und geizigsten Kunden aus. Wer kauft den bei Ebay? Nur Kunden die es "billig" haben wollen! Seit wir von Ebay weg sind, haben wir eine Umsatzsteigerun g von knapp 40% bei allen hochwertigen Produkten. Wir lachen heute noch über unsere "Dummheit" von vor 5 Jahren das wir über Ebay verkauft haben. Alleine die Ebayprovisionen sind ein enormer "Nebengewinn" den wir selbst einstreifen können. Und davon tragen wir gerne die Versandkosten. Allerdings betragen unsere Retouren (Branchenbeding t!) nichtmal 0,01%.
Alles in allem finden wir es je nach Branche vollkommen richtig das man dem Kunden die Rücksendekosten auferlegen kann. Wobei wir eine gesetzliche Lösung besser fänden wenn der Kunde verpflichtet ist die Sendung auf seine Kosten an den Hersteller zurückzuschicke n. Das würde dem gleichkommen wie wenn er zum stationären Händler fährt um etwas zurückzugeben/u mzutauschen!
Zitieren
#16 Andreas_123 2013-11-21 15:22
Als Shopbetreiber sehe ich die Versendung schon immer als eine Dienstleistung. Der Kunde bestellt von zu Hause und bekommt an die Haustür geliefert. Egal ob das Produkt dann nicht der Vorstellung entspricht, die Dienstleistung wurde erbracht das Produkt an die Haustür zu bringen. Wenn der Kunde im stationären Handel kauft hat er ja auch Fahrtkosten und Zeitaufwand. Nur richtig das jetzt wenigstens eine Strecke im Falle der Retoure dem Kunden auferlegt werden kann.
Das die befragten Kunden dies ablehnen, dafür benötige ich eigentlich keine Befragung. Wenn bei Ebay Bewertungen für einen 5 EUR versicherten Versand negative Bewertungen vergeben werden, sieht man das Unverständnis des Kunden für diese Dienstleistung.
Danke an Alle die der Gesetzesänderun g auf den Weg geholfen haben.
Zitieren
#15 Christine 2013-11-21 14:47
Es wird höchste Zeit, den Händler in dieser Hinsicht zu entlasten.

Und es wird höchste Zeit, dass den Kunden nicht weiter im Werbewahn suggeriert wird, dass die ganze Hin- und Hersenderei nichts kostet. Es ist teuer und aufwendig und die Kunden, die das bewusst und ohne schlechtes Gewissen ausnutzen, werden immer mehr.

Da werden 5 Artikel in 5 verschiedenen Größen bestellt und dann 4 wieder zurückgeschickt . Oder es wird bewusst soviel bestellt, dass der Wert der Rücksendung in jedem Fall über den 40 Euro liegt. Dieser Unfug auf Kosten des Verkäufers muss aufhören !

Mit der neuen Regelung hat der Händler immer noch die Möglichkeit einer kulanten Vorgehensweise, aber er kann die Entscheidung, wem er Geld schenkt, selbst treffen.
Zitieren
#14 Harald 2013-11-21 10:52
" dass Shop-Betreiber nun auch die Kosten für Retouren auf die Endkunden umlegen können. "
Die Kosten der Retouren = Rücksendekosten.
Auch über 40 Euro kann der Händler diese dann dem Kunden auferlegen.
Das bezieht sich nur auf das Porto, nicht auf zusätzliche Gebühren!
Also bitte keine Fehlinformation en über böse Gebühren, die der Händler dem Kunden berechnet.
Dafür muss der Händler nämlich die *Hin*sendekoste n schon seit 2011 übernehmen, wenn der Kunde komplett widerruft.
Auch wenn das sogar an einigen großen Versenden "vorbeigegangen " ist...
Zitieren
#13 escents-Parfum 2013-11-21 10:44
Gebühr ist in der Tat das falsche Wort aber jeder weiß ja anscheinend, was gemeint ist!

Und das Beste daran ist : Der Tenor passt!

Wenn es nun schon zu spät ist, dass man die Kunden wieder vom kostenlosen Versand wegbekommt, gibt es zumindest bei der neuen Retourenregelun g noch eine Chance, das "Volk" umzuerziehen :-)
Zitieren
#12 Redaktion 2013-11-21 10:33
Sehr geehrte Leser,

Vielen Dank für die Hinweise. Wir haben den Artikel entsprechend überarbeitet, um entstandene Unklarheiten zu beseitigen.

Viele Grüße
Die Redaktion
Zitieren
#11 Marianne 2013-11-21 10:29
Hat der Auto des Artikels überhaupt eine Ahnung, was er da verfasst hat?

"kostenfreie Gebühren" -> was sind kostenfreie Gebühren bitteschön?
Außerdem ist das keine "Gebühr" de erhoben wird, sondern die Rücksendekosten können erhoben werden. Nächstes mal bisschen recherchieren, bevor wild mit Wörtern um sich geworfen wird.


------------------------
Anmerkung der Redaktion:
Vielen Dank für den Hinweis hinsichtlich der "kostenfreien Gebühr", wir haben es im Text entsprechend geändert.
Zitieren
#10 Harald 2013-11-21 10:25
Von welchen Gebühren ist hier überhaupt die Rede? Es kann sich doch nur um die (regelmäßigen) Rücksendekosten handeln. Zusätzliche Retouren-Gebühr en sind auch ab Juli 2014 mit der neuen Regelung *nicht* vorgesehen.
Zitieren
#9 Knifetom 2013-11-21 10:23
Ich finde die Retourengebühr auch sinnvoll. Ein Fünftel würde der Kunden würde also diese Gebühr ablehen? Ok, dann sind das ja genau die Leute um die es geht. Das Retourenverhalt en der Kunden ist in der Tat nicht mehr zu ertragen.
Andererseits erlebe ich es immer wieder bei Stammkunden, dass diese fair sind und bei Waren über 40.-Euro die Rücksendekosten freiwillig selbst tragen und manchmal sogar noch eine Bearbeitungsgeb ühr beilegen.
Es gibt also bei manchen Leuten noch sowas wie Fairness....
Zitieren
#8 escents-Parfum 2013-11-21 10:19
und deshalb ist es auch richtig, wenn wir als Händler eine Beteiligung an der Retourengebühr verlangen.
Ich habe absolut nichts dagegen, wenn mal etwas nicht gefällt aber dieses " dumdidum ins Blaue kaufen" kostet einfach nur Zeit, Nerven und unser Geld!
Zitieren

Schreiben Sie einen Kommentar

Newsletter
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.