Gastartikel: Der erste Schritt zur Stammkundengewinnung

Heutzutage herrscht ein Überangebot an Information am Markt. Die Konsumenten werden nahezu mit Informationen überschüttet. Wie soll ich also meine Kunden ansprechen, sodass ich ihr Interesse auf meine Ware lenke?

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Erst einmal sollte unbedingt beachtet werden, dass die Kunden heute individuell behandelt und angesprochen werden möchten. Aller Anfang steckt demnach im Sammeln und Auswerten von Daten, um herauszufinden, was die Kunden wirklich interessieren könnte.

Im Online-Handel haben wir hier großes Glück, denn in den meisten Unternehmen liegen bereits eine Vielzahl an – meist ungenutzten – Kundendaten vor. Wenn jemand beispielsweise in einem Online-Shop Kleidung bestellt, gibt er schon einiges von sich preis – etwa seine Adresse, Geschlecht und Kleidungsgrößen. Zudem kann anhand der Analyse des Warenkorbes ein Rückschluss auf den Geschmack des Kunden abgeleitet werden.

Diese Erkenntnis kann man nun auf weitere Kunden projizieren. Wenn jemand ein Fahrrad gekauft hat, kann ich den Einkauf mit dem Warenkorb der anderen Kunden vergleichen. Angenommen andere Kunden haben immer einen Fahrradhelm dazu gekauft, dann ist es sinnvoll, diesen Artikel im Nachgang etwa per Newsletter zu bewerben. Schließlich möchte ich den Kunden mit einem für ihn persönlich interessanten Angebot erneut in meinen Shop locken und zu einem weiteren Kauf animieren.

Beispielhafte Auswahl einer Kundenliste, die das Produkt „Fahrräder“ gekauft haben (Quelle: EBI Analyse Software der plus-IT)

Was im Online-Handel relativ einfach funktioniert, stellt den stationären Handel hingegen vor eine Herausforderung. Der Kunde geht in den Laden, kauft etwas und verlässt diesen wieder. Somit existieren im stationären Handel weniger kundenspezifische Daten. Natürlich kann ein gutes Kassensystem auswerten, wer welche Artikel in einem Warenkorb zusammen gekauft hat. Weitere Analysen werden dann aber schon schwieriger, da hier schlicht und einfach keine Informationen gespeichert werden.

Um die Kunden also im stationären Handel besser einschätzen zu können, benötigen wir auch hier ein System, um die Kundendaten auszuwerten. Eine Möglichkeit besteht in der Einführung einer Kundenkarte, wie es z. B. Payback erfolgreich vormacht. Kundenkarten haben den Vorteil, dass wir bei der Anmeldung der Kunden diverse Grunddaten abfragen können. Im Laufe der Zeit kann dann bei den einzelnen Käufen nach und nach mehr Information zu deren Kaufverhalten gesammelt werden. Über die Kontaktdaten können die Kunden gezielt mit Aktionen angeschrieben werden, die sie wirklich interessieren. Somit erzielen wir Zusatzverkäufe und generieren mehr Umsatz.

Unternehmen, die Waren sowohl stationär als auch online anbietet, können das Online-Konto mit der Kundenkarte verknüpfen, um weitere Rückschlüsse ziehen zu können und einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu erhalten.

Sonder- und Rabattaktionen, welche man so speziell an seine Stammkunden vergeben kann, machen es für den Konsumenten noch einmal attraktiver und erhöhen dessen Kauflust.

Welche Kennzahlen sind wichtig?

Im ersten Schritt ist es also wichtig zu wissen, welche Daten man von seinen Kunden benötigt, um explizite Angebote erstellen zu können. Liegen diese Informationen vor, kann man die entsprechenden Daten auswerten und dadurch potenzielle Kunden finden, denen man ein bestimmtes Angebot unterbreiten möchte.

Im Online-Handel sind Kennzahlen wie das Besuchertracking, Erstbesuche, wiederkehrende Besuche und auch die Dauer des Aufenthaltes auf den verschiedenen Seiten wichtige Kennzahlen, um wesentliche Informationen zur Identifizierung des Einkaufsverhaltens der Kunden und Besucher zu erhalten.

Die fortschreitende Digitalisierung bieten auch dem stationären Handel immer weitere Informationen, um Kunden besser einschätzen und deren Kaufverhalten auswerten zu können.

Mithilfe von Kamerazählung, WLAN-Sensoren, Kassendaten und Beacons wurden neue Kennzahlen für den stationären Handel ins Leben gerufen. Mit diesen technischen Möglichkeiten lassen sich nun beispielsweise folgende Kriterien messen:

• die Gesamtfrequenz von Besuchern
• neue Besuche, wiederkehrende Besucher und Passanten
• das Ranking Ihrer Filialen
• die Loyalität Ihrer Besucher
• Abschöpfungsquote
• Umsatz
• Prognosedaten, z. B. anhand von Wettervorhersagen

Diese Kennzahlen erleichtern die Einschätzung und Analyse der Kunden und Interessenten. Mit der Verknüpfung dieser Daten erhält ein Unternehmer einen ganzheitlichen Blick auf sein Geschäft und eine überaus wichtige Stütze, um Verkäufe zu generieren und faktische Entscheidungen treffen zu können.

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Über die Autorin

Carina Gaßmann leitet den Ecommerce Business Intelligence Bereich bei der plus IT GmbH. Sie unterstützt die Kunden der plus-IT und dabei insbesondere E-Commerce und Multi-Channel Händler bei der Implementierung von Dashboards zur Visualisierung ihrer Geschäftsprozesse.

Dieser Gastbeitrag stammt von der plus-IT GmbH. Die plus-IT ist spezialisiert auf Business Intelligence und bietet eine umfassende Software-Lösung zur E-Commerce Analyse und Optimierung für Online-Händler sowie maßgeschneiderte Consulting-Services. Die Mission der plus-IT ist es, Unternehmen zu befähigen, auf Basis vorhandener Daten qualifizierte Entscheidungen zu treffen, um ihren Erfolg langfristig zu optimieren.