Diese zehn Online-Shops bieten das beste Beschwerdemanagement

Gerade jetzt, nach Weihnachten, ist eine Hochzeit für Retouren und Umtausche im Handel. Ob es der Pullover in der falschen Größe war, oder das Buch, welches aus Versehen doppelt geschenkt wurde – Händlerinnen und Händler sollten neben der sachlichen Bearbeitung des Vorgangs auch in Sachen Beschwerdemanagement darauf achten, Kundinnen und Kunden letztlich zufrieden zu stellen. Welche Shops man sich hier zum Vorbild nehmen kann und wie man Verbraucherinnen und Verbraucher glücklich macht, fasst eine aktuelle Studie von Reklamation24 zusammen. 

Diese Shops nehmen Beschwerden ernst

Wenn eine Kundin oder ein Kunde mit dem gekauften Produkt unzufrieden ist, ist der logische Schritt, eine Reklamation einzuleiten. Je nach Warenwert kommt es jedoch aber des Öfteren eher zu einer Art Resignation. Schlechte Erfahrungen mit Kundendiensten lassen dabei viele Verbraucherinnen und Verbraucher glauben, dass der Aufwand einer Reklamation den damit verbundenen Stress nicht wert sei.

Wenn Online-Händlerinnen und -Händler aus unzufriedenen also zufriedene, und somit wiederkehrende, Kundinnen und Kunden machen wollen, gilt es ein paar Kniffe zu beachten. Reklamation24 untersuchte für seine Studie 17.492 Reklamationen der letzten 18 Monate aus 100 deutschsprachigen Online-Shops. Die folgenden zehn zeigten dabei die besten Antwortraten auf und konnten somit Kundinnen und Kunden überzeugen.

1. Shein: Antwortrate 100 Prozent, bei 3034 Reklamationen
2. Wunschgutschein: Antwortrate 100 Prozent, bei 2928 Reklamationen
3. VidaXL: Antwortrate 100 Prozent, bei 924 Reklamationen
4.  Lieferando: Antwortrate 100 Prozent, bei 911 Reklamationen
5. Baaboo: Antwortrate 100 Prozent, bei 324 Reklamationen
6. AurumTours: Antwortrate 100 Prozent, bei 235 Reklamationen
7. Brast: Antwortrate 100 Prozent, bei 100 Reklamationen
8. VNR Verlag: Antwortrate 100 Prozent, bei 83 Reklamationen
9.  Reuter.de: Antwortrate 100 Prozent, bei 81 Reklamationen
10. Refurbed: Antwortrate 100 Prozent, bei 61 Reklamationen

Schlechte Noten für ReBuy, Ao und Zooplus

Die insgesamt einhundert Einträge umfassende Liste, zeigt dabei natürlich nicht nur gute Ergebnisse. So weisen zwar die ersten 27 Plätze allesamt eine Antwortrate von 100 Prozent und damit ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement auf. Doch folgen danach auch weniger gute Einträge. 

Das absolute Schlusslicht stellen dabei die Plätze 99 (ReBuy) sowie 100 (das FinTech AfterPay) dar. Beide wiesen lediglich Antwortraten von 36,4 respektive 33,3 Prozent auf. Der britische Haushaltsgeräte-Händler Ao.de schaffte es mit 52,8 Prozent immerhin auf Position 97. Ebenfalls eher schlecht läuft es bei den beliebten Shops Zooplus (63,3 Prozent), Babywalz (64,3 Prozent) und Shop-Apotheke (68,4 Prozent).

Basis des Rankings waren auf dem Portal Reklamation24 durchgeführte Bewertungsfragebögen, welche die Frage „Wurdest du kontaktiert?“ enthielten.

Antworten zeigt Anerkennung

Wie die Studie von Reklamation24 weiterhin ausführt, hat ein gutes Beschwerdemanagement dabei zahlreiche Vorteile für beide Parteien. So fühlen sich Kundinnen und Kunden durch eine einfache Geste, wie eine Antwort, gesehen und verstanden. Diese Anerkennung ist wiederum gut für das Belohnungssystem im Gehirn und sorgt für die Aufschüttung des Glückshormons Dopamin. 

Nach einer erfolgreichen Reklamation fühlen sich viele dabei sogar noch glücklicher als nach der eigentlichen Bestellung. Schließlich wurde hier durch eigenes Handeln ein zufriedenstellendes Ergebnis herbeigeführt.

Der Umstand, dass man durch seine Beschwerde etwas bewegen kann, trägt zusätzlich zur Selbstverwirklichung bei. Denn nur auf Grund von Beschwerden können Unternehmen dazulernen und sich und ihre Produkte verbessern. Demnach können Kundinnen und Kunden, statt bei einer Reklamation in eine Opferrolle zu verfallen, am Ende gestärkt aus der Erfahrung gehen.