Online-Shops gehen zu wenig auf Kunden ein

Unternehmen müssen in ihren Webshops mehr auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen, so lautet das Fazit einer Studie der Gesellschaft für Innovative Marktforschung (GIM).

Die GIM hat in ihrer Studie bei den Online-Shoppern bestimmte Motive für den Kauf im Internet ausgemacht: Dazu zählen Unabhängigkeit, Lust am Entdecken, Vergleichbarkeit / Optimierung, Verlässlichkeit und das Finden von Besonderheiten. Ausgehend von diesen Motiven haben die Forscher Webshops verschiedener Unternehmen in den vier Bereichen Mode, Lebensmittel, Drogerie und Spielwaren untersucht. Darunter waren unter anderem die Online-Shops von Zalando, Amazon Prime Now, dm und MyToys.

Kundenerwartungen sind unterschiedlich

Demnach sind die Erwartungen der Kunden in den jeweiligen Bereichen auch teils unterschiedlich: Wenn Online-Shopper Mode kaufen, achten sie vor allem auf den Preis – im Bereich Lebensmittel sollen die Kosten laut Studie hingegen weniger wichtig sein. Darüber hinaus wird der Online-Kauf von Lebensmitteln auch am stärksten von Social Media beeinflusst. 

Auch beim Thema Optik unterscheiden sich die Ansprüche der Kunden in den Bereichen. Beim Mode-Shopping will rund die Hälfte eine vielseitige visuelle Darstellung der Produkte, zum Beispiel Zoom oder 360-Grad-Ansichten, beim Lebensmittelkauf erwartet das nur etwa ein Viertel der Befragten. 

Unternehmen sollen Webshops individueller gestalten

Die Studien-Verantwortlichen kritisieren allgemein, dass sich die Shops in den verschiedenen Bereichen zu wenig unterscheiden statt individueller auf die Bedürfnisse ihrer jeweiligen Zielgruppe einzugehen. Einzige Ausnahme ist der Bereich Lebensmittel. Amazons Prime Now und Hello Fresh würden besonders die Bedürfnisse Verlässlichkeit und Besonderheit abdecken, Rewes Webshop hingegen vor allem die Basis-Motive Unabhängigkeit, Lust am Entdecken und Optimierung. „Die Online-Shop-Formate bieten ähnlich wie offline eine breite Anbieterlandschaft und machen den Lebensmittel-Einkauf damit differenzierter und lebendiger“, heißt es in der Studie. 

 Die Macher der Studie raten den Unternehmen, in ihren Webshops „unabhängig von ihren Offline-Marken eigenständige Profile zu entwickeln“ und die verschiedenen Motive der Online-Shopper nicht nur über Befragungen und CRM-Segmentierungen, sondern auch durch das Verhalten im Webshop zu analysieren und daraus individuellere Angebote zu formen. 

Für die Studie wurden im Sommer 2018 rund 1.100 Online-Shopper zwischen 18 und 64 Jahren befragt. Hier kann man die komplette Studie einsehen.