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Bitkom-Umfrage

Vier von zehn Händlern sehen steigende Kosten durch Retouren

Veröffentlicht: 18.10.2019 | Autor: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 18.10.2019
Mann mit einem Paket in den Händen

Für viele Kunden wären Online-Einkäufe ohne Retouren undenkbar. Doch für Händler sind Retouren nicht selten ein Problem: Sie verursachen Kosten und Aufwand. Laut einer Umfrage des Branchenverbandes Bitkom unter mehr als 500 Groß- und Einzelhändlern beklagen fast 40 Prozent der Unternehmen in Deutschland (38 Prozent) steigenden Kosten, die eben durch Retouren zustande kommen.

Ein Potenzial zur Abhilfe sehen die Unternehmen offenbar in Technologien, die durch die zunehmende Digitalisierung bereitstehen. Während 42 Prozent der Befragten detailliertere Produktbeschreibungen als einen der bedeutsamsten Vorteil der Digitalisierung einstufen, glaubt fast jedes zweite Unternehmen (45 Prozent), dass digitaler Technologien dem Handel dabei helfen könnten, Retourenquoten zu verringern.

Verbesserte Produktbeschreibungen, VR und AR als Lösungen

„Je detaillierter und genauer die Beschreibung eines Artikels ist, desto informierter kann der Kunde seine Kaufentscheidung fällen. Dazu zählen nicht nur Bilder, Text und Videos, sondern auch Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Big Data und Künstliche Intelligenz (KI)“, kommentiert Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer von Bitkom.

Mithilfe von VR-Brillen sei es Kunden beispielsweise möglich, Kleidungsstücke schon vor dem Kauf virtuell anzuprobieren. Augmented Reality biete hingegen die Chance, Kleidungsstücke virtuell auf den Körper des Kunden projizieren. Beide Verfahren hätten demnach die Potenziale, die Kaufentscheidung zu beeinflussen.

KI kann Händlern und Kunden unter die Arme greifen

Neben optimierten Produkttexten, virtuellen und erweiterten Realitäten sieht Rohleder darüber hinaus allerdings auch in künstlichen Intelligenzen großes Potenzial: „Wenn Händler die Ursachen für Retouren von Produkten dokumentieren, kann eine KI Vorhersagen über die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung bei weiteren Bestellungen treffen.“ Entsprechende Erkenntnisse könnten dann wiederum Kunden dabei helfen, Missgriffe zu vermeiden – indem ihnen vor einem Kauf beispielsweise der Tipp gegeben wird, dass ein Kleidungsstück bei anderen Kunden in der Vergangenheit häufig zu klein oder zu groß ausfiel.

„Online-Shopping wird so für die Kunden attraktiver. Und für die Händler ökologischer und wirtschaftlicher. Denn oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten“, ergänzt Rohleder.

Auch über neue Ansatzmöglichkeiten für Händler gibt die Bitkom-Umfrage Auskunft: Demnach gab nämlich fast die Hälfte der Händler (46 Prozent) an, in Sharing-Plattformen neue Geschäftsmöglichkeiten zu sehen. Das Sharing-Prinzip, bei dem Produkte etwa vermietet werden, könnte Händlern entsprechend neue Nebeneinkünfte bescheren und zugleich Ressourcen und Umwelt schonen.

Zur Methodik der Umfrage

Im Rahmen der Umfrage, die der Digitalverband Bitkom in Auftrag gegeben und von Bitkom Research durchgeführt wurde, wurden insgesamt 504 Händler befragt. Diese setzten sich sowohl aus Online- und Offline-Händler als auch aus Groß- und Einzelhändlern zusammen. Die Umfrage wurde telefonisch durchgeführt und gilt nach Angaben von Birkom als repräsentativ.

Über den Autor

Tina Plewinski Experte für Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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Kommentare  

#16 Susanne 2019-10-23 10:18
Ja genau, wo wir wieder beim eigentlichen Thema sind: Retouren
(In diesem Fall wegen Adressfehler).

Da wir mit dem DHL-Programm versenden und nur "leitcodierbare Sendungen" zulassen, kommen bei falschen Adressen nur die Pakete zurück, bei denen der Käufer vergessen hat, dass er umgezogen ist.

Jedoch erfolgt die Adressprüfung bei uns in zwei Schritten.

1. Alle Adressdaten werden bei der Auftragsbearbei tung auf Logik geprüft, ggf. korrigiert und in die dafür vorgesehenen Felder verschoben.
Beispiel Fehler: PLZ und Ort sind im falschen Feld, Rechtschreibfeh ler in der Straßenbezeichn ung oder fehlende Hausnummer oder fehlende Postnummer bei Versand an Postfiliale

2. Wird die Adresse vom DHL-Programm nicht erkannt, wird kein Label gedruckt und die Daten bleiben im DHL-Programm hängen. Hier handelt es sich überwiegend um veränderte Ortsbezeichnung wegen Gebietsreformen . In den meisten Fällen nehmen wir dann die aktuelle PLZ und Ortsbezeichnung und nutzen ein Zusatzfeld für die alten Daten z.B. "(alt: 99999 Musterdorf)"
Wichtig für Lieferung an Paypal-Käufersc hutz-Adresse!

Wir schätzen, dass bei uns ca. 20% aller Adressen bearbeitet werden müssen, wobei jedoch Rücksendungen wegen Adressfehler ca. 0,1% vom Versand ausmachen. Dank unserer Bearbeitung und dem DHL-Programm "Versenden".

Für die eigentliche Masse der Rücksendungen kommen bei uns wegen Annahmeverweige rung, Nichtabholung in Postfiliale oder wegen Widerruf zustande.
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#15 Andree 2019-10-22 10:12
Kann ich bestätigen, einen Fehler zugeben das ist schon eine Seltenheit.
Manchmal macht das einer und dann helfe ich auch gerne.

Manche kriegen aber nicht einmal ihre korrekte Adresse übermittelt.
Entweder schauen die nicht hin oder eben: Klick, klick schnell gekauft.
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#14 susanne 2019-10-21 17:53
Tolles Beispiel mit den Kindern!
Jedoch gibt es bei Kindern einen großen Vorteil. Kindern kannst Du es noch zeigend erklären. Und sie sind bereit zu lernen. (Vorausgesetzt die Erwachsenen nutzen dafür Ihre Zeit.)

Bei Käufern im Online-Handel hat man ja meist nur die Möglichkeit über Email zu kommunizieren.

Letzen Freitag beschwerte sich z.B. ein Kunde, dass etwas nicht funktioniert. Nach mehreren Fragen stellte sich heraus, dass er es genau anders herum probiert hatte.
So habe ich ihm die Artikelbeschrei bung nochmal per Email gesendet und folgende Antwort bekommen: "sie müsen ja keine Wisenschafft draus machen ich bin ja nicht dumm!!!!! Ich mache das nich zum 1 Mal!!!!!"

Ich kann nicht sagen, dass mir in diesem Moment die Worte fehlten. Denn so langsam habe ich mich daran gewöhnt, dass die "Schlauen" am lautesten schreien. Was soll auch aus einer Gesellschaft werden, bei
so großen Staatsoberhäupt ern, wie Trump, Johnson, Erdogan... Wahrscheinlich sind sie die Vorbilder für nachwachsende Generationen. grusel grusel
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#13 Andree 2019-10-21 11:07
@Susanne:

Ja. Ich wollte es nicht so drastisch sagen aber es stimmt leider die Leute haben wirklich teilweise keine Ahnung mehr.
Bei uns im Ersatzteilberei ch sieht man das oft.

Ist so ähnlich wie bei Kleinkindern mit dem Formenspiel:

Diese verschiedenenen Formen von Sternen, Würfeln, die nur in die passende Öffnung passen und in den Behälter fallen.

Kleinkinder versuchen dann ja den Stern durch das Viereck zu bekommen etc.

So ähnlich ist es bei einigen Verbrauchern auch.....
Ein Trauerspiel.

Ich hatte gerade auch wieder einen Käufer: Impeller für einen kleinen Aussenborder 4 HP.
Es gibt aber mindestens 3 verschiedene für diese Marke.
Natürlich wurde die Beschreibung nicht gelesen, der Käufer gab an nur auf 4 HP geschaut zu haben.
12,90 € inkl. DHL MwSt Ebay etc pp.
Das geht, von der Marge her passt das noch, ausser natürlich bei Retouren, DHL Paket brauche ich nicht sagen was die Kosten sind.

Naja jedenfalls werden diese nun abverkauft und kommen dann nicht wieder.
Man muss eben seine Schlüsse ziehen und Artikel die nicht Monkeyproof sind aus dem Sortiment nehmen.
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#12 Redaktion 2019-10-21 09:38
Guten Morgen Herr Mertingk,

Ihren Ärger können wir gut verstehen. Ist der Kunde ein Unternehmer, so müssen Sie die Retour nicht annehmen. Ist es ein Verbraucher, können Sie unter Umständen Wertersatz verlangen, wenn die Ware einen Wertverlust erlitten hat. Das ist aber nur dann möglich, wenn der Kunde Sachen mit dem Produkt gemacht hat, die über eine Beschaffenheits prüfung hinaus gehen.

Beste Grüße,
die Redaktion
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#11 Claus 2019-10-20 18:04
ich gebe grundsätzlich G. Tony recht jedoch als 1 Punkt sollte sich jeder bewusst sein das Handelsgesetze 1) Weltpost verfahren endlich für 3 Länder weg fallen muss bei Produckte unter 2 kg ist das der Killer ihm Versand ( USA macht's vor )
dann MwSt. und Zoll ist aufgeweicht die melden einfach nach gutem Umsatz die Nächte Fa an Rechnungen werden für zoll manipuliert
Dann Entsorgung generell geht los mit den Kartonagen Meldungen ebenso natürlich EAR ein echtes Tema
würde das mal Sauber Kontrolliert und Lieferungen aus 3 Land Verboten wann nicht gemeldet und zwar alles
und bei Bestellung Ankunft Deutschland aus Verkehr gezogen wären viele Produckte wieder wirtschaftliche r und somit Beschreibungen Bildmaterial usw. dann lohnenswert
dann würde es wieder richtig Spas machen ihn Deutschland / Europa zu Verkaufen und Produktentwickl ungen voran zu treiben
danach kommt meiner Meinung das Tema Retouren Warum Kunden bestellen Aaaa Sieht gleich aus wie das Andere Produkt Bekomme ich bei außer Europa für den halben Preis Liferfrei dann Teste ich mal und sende zurück . Bestelle muß halt ein wenig warten
Nun Leider Wie sagt unsere Politik Grenzen können wir nicht Schützen nun ich für meinen Teil schaue mir das Trauerspiel noch 1 bis 2 Jahre an wann sich nichts Tut verlege ich alle Neuentwicklunge n und Produckte ins Ausland und mache genauso spare obendrein Stromkosten Personal und eine Menge Steuer und nicht vergessen ggf. auch Abmahnungen usw. tolles Europa
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#10 Angelika Thaler-Jung 2019-10-18 16:03
Wir verkaufen Knieschoner und weil es Amazon dem Kunden ja so einfach macht, bestellt man sich einfach eine Auswahl und schickt 4/5 wieder zurück. Da hilft die tollste Beschreibung nichts, die Hälfte der Kunden wird sie nicht lesen, so unsere Erfahrung.
Noch besser sind aber diejenigen, die dann Ihr ganzes Haus damit renovieren und die Knieschoner versifft und verkratzt nach etlichen Wochen wieder zurückschicken. Und Amazon erstattet das auch noch!! Klar - weil der Händler ja die Kosten tragen muss.
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#9 G. Tony 2019-10-18 14:12
Alle Online Probleme führen zu einem Problem: Wettbewerg!

Alle deutschen / EU-Verkäufer sind für den Wettbewerb völlig unfähig.
Das Problem dahinter sieht folgendermaßen aus:

ich kaufe ein Gerät, zum Beispiel auf einem Marktplatz. Nach dem Bestellprozess und nach der Zahlungsbestäti gung für ein Produkt mit einem Beispielpreis von 99EUR, erhalte ich auf der allerletzten Seite, die mir während dieses Prozesses angezeigt wird, auf dem gleichen Marktplatz, exakt die gleichen Produkte, welche aber nur 39EUR kosten, von einem anderen Verkäufer. Aber diese Produkte werden alle direkt aus dem Marktplatz Lager aus Deutschland versendet. Dann frage ich mich selbst, wieso ich für das gleiche Produkt aus dem gleichen Versandhaus / Marktplatz zu den gleichen Konditionen anstatt 39EUR, doch 99EUR zahlen sollte??

Der Trick ist:
Ein deutscher Verkäufer, der es für 99EUR verkauft muss 19% Steuern zahlen, muss Gebühren gemäß dem ElektroGeset, dem Verpackungsgese tz, Sozialabgaben für Mitarbeiter und viele weiteren Gebühren, die aufgrund vieler unnötiger Gesetze in Deutschland bezahlt werden müssen und die deutschen Verkäufer ziemlich herunterreißt im Wettbewerb, aber eben auch nur die deutschen und europäischen Verkäufer betrifft.

Die anderen Verkäufer, die das exakt gleiche Produkt für 39EUR verkaufen, stammen aus Drittländern. Hier existieren keine dieser Gebühren, denn wenn diese Auflagen und Gebühren existieren würden, so wäre es denen UNMÖGLICH die Produkte zu diesem Preis zu verkaufen und dies wäre tatsächlich FAIRER Wettbewerb!

Der Markplatz und auch das geltende Gesetz macht es diesen Verkäufern aber möglich! Gerade weil es durch den gleichen Marktplatz versendet wird, werden die Kunden dadurch beeinflusst und denken, dass es sich um genau das gleiche Produkt aber eben nur zu anderen Preisen handelt. Natürlich entscheiden sich dann die Käufer dazu, das höherpreisige Gut schnell wieder zu stornieren oder zurückzugeben, viele erfinden sogar nach Erhalt der Ware total sinnlose und lächerliche Begründungen, dass die Ware beschädigt sei oder ähnliches, nur um von einem kostenlosen Rückversand zu profitieren.

Das macht deutsch / EU-Verkäufer für den Wettbewerb völlig unfähig!
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#8 Susanne 2019-10-18 12:44
Ja Andree, ich gebe Dir völlig Recht.

Auch wir haben in ordentlichem Deutsch alle Gebrauchsanweis ungen ausführlich beschrieben.
Weiterhin weisen wir auf fehlerhaften Gebrauch und deren Auswirkungen hin.

Und dennoch werden die Artikel zum Teil nicht richtig benutzt und teilweise auch dadurch unbrauchbar/
unverkäuflich gemacht zurück geschickt.

Uns ist aber neben der fehlenden Bereitschaft, sich mit dem Produkt vorher zu beschäftigen, noch etwas aufgefallen. Einem Großteil der Käufer fehlt in der heutigen Zeit ein Grundwissen in allen Bereichen.
Und viele sind einfach zu faul zum Denken.

Es werden immer mehr. Liegt es vielleicht daran, dass nachrückende Generationen die heutigen Käufer sind?
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#7 Cloude 2019-10-18 11:10
Bester Witz ever, welcher Kunde liest noch Beschreibungen oder macht KI/VR Quatsch mit?

Da wird gekauft und zu Hause geguckt ob es das ist was man haben will.
Kaum ein Kunde überlegt vor dem Kauf oder informiert sich darüber. Warum auch? Solange der Widerruf kostenlos ist.

Und wenn der Widerruf was kostete? Ware kaputt geliefert, Händler nimm zurück oder liefer neu. Oh du hast neu geliefert, dass ist ja auch wieder kaputt. Du hast 2x nicht richtig nachgebessert: ich trete zurück.

Solange sich daran nichts ändert ...
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