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Das passiert im Fundbüro der KEP-Dienstleister

Die Reise der unzustellbaren Pakete

Veröffentlicht: 30.10.2019 | Autor: Corinna Flemming | Letzte Aktualisierung: 30.10.2019
Paket am Strand

3,5 Milliarden Sendungen wurden von den KEP-Dienstleistern im letzten Jahr in Deutschland befördert. Das entspricht fast 12 Millionen Paketen pro Zustelltag. Das bei dieser schieren Menge an Päckchen auch mal das ein oder andere nicht zustellbar ist, versteht sich schon fast von selbst. Laut DPD, handelt es sich bei diesen Fällen allerdings lediglich um Ausnahmefälle. „Die Verlustquote bei DPD ist sehr gering, nahezu 100 Prozent aller Pakete kommen zuverlässig beim Empfänger an. Im Einzelfall kann es vorkommen, dass ein Paket weder einem Versender noch einem Empfänger zuzuordnen ist. Das ist vor allem dann der Fall, wenn sich das Versandetikett während des Transport- oder Sortiervorgangs ablöst“, erklärt die DPD.

Was aber passiert mit den wenigen Paketen, die trotz aller Bemühungen partout keinem Empfänger zuzuordnen sind? Für diese Fälle gibt es bei der DPD eine klare Vorgehensweise. „In unseren Depots gibt es speziell geschultes Personal, das hierbei ein entsprechendes Paket öffnen darf, um festzustellen, ob es im Inneren des Paketes Anhaltspunkte für den korrekten Adressaten gibt (etwa eine Rechnung mitsamt Adresse)“, so die Vorgehensweise des Logistikers. „Wenn auch dieser Versuch, das Paket korrekt zuzuordnen, nicht erfolgreich ist, wird das Paket zentral gelagert. Wir verwahren es an dieser Stelle noch eine gewisse Zeit, da es vorkommen kann, dass sich in der Zwischenzeit Empfänger oder Versender bei uns melden und so dafür sorgen, dass das Paket doch noch zugestellt werden kann.“ Nach Ablauf der Frist werden die Sendungen dann an einen Verwertungsdienstleister übergeben. 

Hintergrund der Nichtzustellung entscheidet über das Vorgehen

Bei Hermes entscheiden die Hintergründe, warum der Zusteller ein bestimmtes Paket nicht zustellen konnte, über die weiteren Schritte. Aber auch hier liegt die Quote dieser Sendungen sehr niedrig: Weniger als ein Prozent aller Pakete finden nicht direkt ihren Weg zum rechtmäßigen Besitzer, wie das Unternehmen betont. Die Gründe dafür sind vielfältig: Das Adressetikett ist abgefallen oder unleserlich, beispielsweise durch starke Verschmutzung, der Name des Empfängers steht nicht an der Klingel, die Anschrift ist nicht korrekt (möglicherweise durch einen Zahlendreher bei der Hausnummer) oder der Empfänger ist schlichtweg beim Zustellversuch nicht zuhause und es ist keine Nachbarschaftsabgabe oder Ablage an einem vom Empfänger offiziell definierten, sicheren Ablageort möglich. 

Trifft einer dieser Fälle zu, so tritt bei Hermes Schritt Zwei in Aktion. Beim Umgang mit solchen Sendungen gibt es allerdings verschiedene Varianten, abhängig davon, warum ein Paket nicht zugestellt werden konnte. Kann ein Paket keinem Empfänger oder Absender zugeordnet werden, weil beispielsweise der Adressaufkleber abgefallen ist, „so ist der  Paketdienstleister berechtigt, das Paket zu öffnen (§ 39 Abschnitt 4 Nr. 1-4 Postgesetz), um nach Begleitschreiben, Rechnungen oder Lieferscheinen zu suchen“, erklärt Linda Behm, Junior Manager für Corporate Communications bei Hermes Deutschland, das Vorgehen. Ist dieses Vorgehen von Erfolg gekrönt, wird die Sendung neu verpackt, mit einer entsprechenden Information versehen und dem Empfänger zugestellt. „Wird durch diesen Vorgang lediglich der Absender festgestellt, wird dieser kontaktiert, um den Empfänger zu ermitteln. Gelingt dies, wird die Sendung neu verpackt und mit einer entsprechenden Information an den Empfänger zugestellt. Wenn der Empfänger nicht ermittelt werden kann, wird die Sendung an den Absender retourniert“, so Linda Behm.

Kann allerdings auch durch das Öffnen des Pakets weder der Empfänger noch Absender gefunden werden, erfasst Hermes alle relevanten Daten zur Sendung, inklusive Fotos und Beschreibung des Inhalts und hinterlegt diese im eigenen System. „Der Kundenservice kann auf diese Daten zugreifen und versucht alle unklaren Sendungsverbleibe anhand gemachter Kundenangaben den eingelagerten Sendungen zuzuordnen. Oft können die Sendungen so letztendlich doch noch ihren Empfänger erreichen“, erzählt sie weiter. Sind all diese Aktionen nicht von Erfolg gekrönt, lagert Hermes die Sendungen ein. Nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist werden die Inhalte in der Regel öffentlich versteigert, der Erlös kommt wohltätigen Zwecken zugute.

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Dieser Text ist ein Auszug aus dem Beitrag „Die Reise der unzustellbaren Pakete“ aus der aktuellen Ausgabe Q4/2019 des Onlinehändler Magazins. Im weiteren Verlauf des Artikels erzählen die KEP-Dienstleister, welche kuriosen Waren bereits gefunden wurden, wie Absender sicherstellen können, dass ein Paket tatsächlich ankommt und was Amazon-Händler bei einer verschwundenen Sendung tun können.

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Über den Autor

Corinna Flemming Experte für Internationales

Nach verschiedenen Stationen im Redaktionsumfeld wurde schließlich das Thema E-Commerce im Mai 2017 zum Job von Corinna. Seit sie Mitglied bei den OnlinehändlerNews ist, kann sie ihre Liebe zur englischen Sprache jeden Tag in ihre Arbeit einbringen und hat sich dementsprechend auf den Bereich Internationales spezialisiert.

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