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Studie

Online-Shops begleiten Käufer unzureichend im Versandprozess

Veröffentlicht: 07.05.2020 | Geschrieben von: Hanna Behn | Letzte Aktualisierung: 07.05.2020
Pakettracking auf dem Smartphone

Online-Händler sollten ihre Kunden besser über den aktuellen Status der laufenden Bestellung informieren – das ist das Fazit der aktuellen ParcelLab E-Commerce-Versandstudie 2020. Für die Untersuchung wurden Testbestellungen bei den 100 größten Online-Shops durchgeführt. Demnach versendet derzeit jeder vierte große Online-Händler in Deutschland nach dem Kauf eines Artikels nur eine einzige E-Mail an seine Kunden. Das sei nach Auffassung der Studienautoren „in Zeiten maximaler Kundenverunsicherung durch Corona zu wenig“. 

Bei Versandkommunikation ist Luft nach oben

Im Vergleich zum Jahr 2018 hat sich die Kommunikation der Händler rund um den Versand der Analyse zufolge verbessert. Zwar wurde noch bei neun Händlern festgestellt, dass diese dem Kunden nach der Bestellung überhaupt keine Information zukommen lassen – dies seien aber immerhin zwei weniger als im Vorjahr. Dennoch beende ca. ein Viertel der Händler die Versandkommunikation bereits nach einer Nachricht, in der Regel mit der Eingangsbestätigung der Bestellung. 32 Händler senden bereits mehr als vier E-Mails nach der Bestellung, der Anteil stieg im Vergleich zum Vorjahr, da waren es 12 Händler weniger. Nur 18 der Top-100-Shops benachrichtigen den Kunden, wenn der Zusteller die Bestellung geliefert hat – „82 Shops verzichten auf diesen positiven Touchpoint zum Kunden“, heißt es. 

Auszug parcelLab E-Commerce-Versandstudie 2020 / parcelLab

Positiv hebt die Studie deshalb u. a. die Kommunikation bei Adidas hervor und kürte den Shop auch zum Gesamtsieger der Studie. „Egal ob während des Versands, bei der Retoure oder im Nachgang: adidas informiert zu jeder Zeit auf den Punkt“, begründeten die Autoren diese Wahl. 

Wenig Auswahl bei Logistikern und Zustelloptionen

Nur knapp ein Fünftel der Shops lässt seine Käufer beim Versand selbst zwischen verschiedenen Logistikern wählen. Der Anteil der Händler, die dies zulassen, ging sogar ein wenig zurück. Spätestens wenn Logistiker Zuschläge für eine Haustürstellung erheben, sollten Kunden den bevorzugten Anbieter für die Zustellung wählen dürfen. „Händler sollten für dieses Szenario gewappnet sein“, so die Auffassung der Studienautoren.

Des Weiteren werden Kunden für das Paket-Tracking von der Mehrheit der Händler (61 Prozent) auf die Seiten der Paketdienste geführt und überlassen diesen die Kommunikation mit den Kunden. Hier würden viele Händler noch Potenzial verschenken, denn sie könnten selbst in verständlichen Worten ausdrücken, wie der aktuelle Versandstatus ist und den Kunden so auf der eigenen Webseite behalten und hier weitere Kaufanreize bieten.

Otto bietet besten Retouren-Service

Auch die Retourenabwicklung ist ein wesentlicher Teil der Kundenkommunikation rund um den Versand. Shops, bei denen aufgrund des Sortiments Retouren besonders typisch sind, vereinfachen ihren Kunden diesen Prozess bereits merklich. So liegt beispielsweise bei 71 Prozent der Modeversender der Sendung direkt ein Retourenlabel bei. Generell würden solche Label aber nur noch bei 40 Händlern mitgesandt, in der Vorjahresstudie waren es noch 48. Hieraus schließen die Autoren, dass Händler die Retouren reduzieren wollen. Aufpreise für zurückgesandte Waren erhebt jedoch in der Regel niemand: 93 Händler bieten dies weiterhin gratis an.

Den besten Retouren-Service hat aus Sicht der Studienautoren Otto. So wurde hier für die Rückgabe das Paket von Hermes abgeholt – nach einer telefonischen Terminvereinbarung. Zudem erhielt der Kunde im Anschluss eine Information, dass die Retoure ankam und wann der Kaufpreis zurückerstattet wird. Gelobt wurde dabei auch die schnelle Abwicklung und eindeutige Kommunikation. 

Zu große Verpackungen und Bitte um Bewertung

Immer noch liefern 50 Prozent der Shops zu kleine Produkte in zu großen Verpackungen. Ein Beleg dafür, dass Händler das Thema nicht unterschätzen sollten und sich vermehrt mit unterschiedlichen Verpackungsgrößen auseinandersetzen sollten, wie jüngst der Verpackungsexperte Michael Bodemer im OHN-Interview erklärte. 

Auch einige weitere, wenn auch vereinzelte Missgeschicke im Lieferprozess und in der Kundenkommunikation hat die Studie zutage gefördert: So versendeten drei Händler die Ware im Originalkarton – also ohne zusätzliche Verpackung. Ein anderer Händler hatte im Retourenprozess angezeigt, dass man das Produkt behalten dürfe – laut dem Kundenservice sei das dann aber gar nicht korrekt gewesen. Und ein Shop hatte sogar eine Bewertungsaufforderung, in der ausdrücklich eine positive Bewertung eingefordert wurde. Dabei stellt bereits die Bitte um Bewertung als solche ein Abmahnrisiko dar. Die vollständige Studie kann bei ParcelLab kostenlos bezogen werden.

Über die Autorin

Hanna Behn Expertin für: Usability

Hanna fand Anfang 2019 ins Team der OnlinehändlerNews. Sie war mehrere Jahre journalistisch im Bereich Versicherungen unterwegs, dann entdeckte sie als Redakteurin für Ratgeber- und Produkttexte die E-Commerce-Branche für sich. Als Design-Liebhaberin und Germanistin hat sie nutzerfreundlich gestaltete Online-Shops mit gutem Content besonders gern.

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