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Studie von Parcellab

Versand- und Retourenservice in vielen Online-Shops noch ausbaufähig

Veröffentlicht: 27.05.2020 | Autor: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 27.05.2020
Lieferung eines Pakets

Für ein perfektes Shopping-Erlebnis im Online-Handel müssen Kunden nicht nur auf eine gute Produktpräsentation, aussagekräftige Informationen und ein solides Preis-Leistungsverhältnis zurückgreifen können. Auch der Versand spielt eine essenzielle Rolle. Doch gerade hier scheint es in vielen deutschen Online-Shops noch Luft nach oben zu geben. 

Dies ist zumindest das Resultat einer neuen Studie des Logistikspezialisten Parcellab, bei der die Versand- und Retourenservices der (laut EHI) 100 größten hiesigen Webshops unter die Lupe genommen wurden.

Ein Viertel aller Shops verschickt nach dem Kauf nur eine Mail

Demnach versendet beispielsweise jeder vierte große Online-Anbieter in Deutschland nach dem Produktkauf nur eine einzige E-Mail-Nachricht an den Käufer. Hierbei dürfte es sich höchstwahrscheinlich dann um die jeweilige Eingangsbestätigung des Kaufs handeln. „Auf Informationen darüber, dass die Bestellung jetzt verschickt wurde, die Ware heute zugestellt wird, sich die Lieferung verzögert, die Ware bei einem Nachbarn abgegeben wurde oder die Retoure beim Händler einging, warten die Kunden dieser Shop-Betreiber vergeblich“, schreibt das Branchenportal W&V mit Blick auf die Studie.

Allerdings verzeichnet Parcellab auch positive Entwicklungen: Denn im Vergleich mit Ergebnissen aus dem Jahr 2018 ist die Zahl jener Händler, die nach einer Bestellung komplett auf Nachrichten an die Kunden verzichten, gesunken. 2018 lag sie noch bei elf, in der aktuellen Analyse bei neun. Was Informationen zur Zustellung der Sendung angeht, verzichten 82 der analysierten Shops auf entsprechende Meldungen. Heißt also: Nur 18 der 100 größten Online-Händler machen sich die Mühe, die Kunden über die Zustellung zu informieren.

Geschwindigkeit der Zustellung geht zurück

Auch in puncto Versandkosten scheinen immer mehr Händler zur versandkostenfreien Variante zu greifen: Waren es 2018 noch 18 Anbieter, sind es aktuell schon 22. Einen Mindestbestellwert für den kostenlosen Versand haben nach aktuellem Stand 28 Händler (2018: 38). Dieser Wert liegt im Schnitt übrigens laut Studie bei 34,49 Euro.

Während laut Parcellab knapp jeder dritte Online-Shop auf die Nennung eines konkreten Liefertermins verzichtet, liegt die Lieferzeit der restlichen Anbieter im Schnitt bei 3,26 Werktagen. Registriert wurde dabei auch, dass die Geschwindigkeit der Zustellung tendenziell zurückging. Das betrifft überdies nicht nur den Standardversand, denn im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2018 ging auch der Anteil jener Shops deutlich zurück, die den Kunden einen Expressversand oder auch eine taggleiche Lieferung anbieten: Lag die Zahl der angebotenen Expresszustellungen in der Vergangenheit noch bei 40, sank sie derzeit auf 25. 

Nähere Informationen zur Studie hat Parcellab auf seiner Website zusammengetragen.

Über den Autor

Tina Plewinski Experte für Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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Kontaktieren Sie Tina Plewinski

Kommentare  

#3 Peter 2020-05-27 15:13
Hallo,
Wer ab und zu online einkauft, kann die Erfahrungen in dieser Studie nicht bestätigen.
Eine automatische Bestellzusammen fassung versenden ALLE Shops. Ich weiß keinen einzigen, der dies nicht tut.
Eine Versandnachrich t (mit link zum tracking) verschickt eigentlich auch jeder Shop. 25% der Shops tun dies nicht? Welche denn?
Eine Bitte nach Bewertung kommt dann oft über einen Drittanbieter, wenn alles geliefert ist.
Das genügt mir völlig. Ich brauche nicht bei jedem Schritt des Zustellers eine Info.
Die Nachrichten, die von den Paketdiensten manchmal kommen, sind mir schon viel zu viele.
Das parcellab hier mehr Bedarf sieht, liegt wohl daran, dass hier deren Geschäftsmodell liegt....?
Danke trotzdem für Deinen Artikel.
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#2 oejendorfer 2020-05-27 11:04
Ich als Händler kann dem Kommentar von Franz nur Recht geben. Mir scheint es gelinde ausgedrückt, dass "Parcellab" die realität im online Handel nicht kennt, bzw, falsch einschäst.
Wie die Weltmeere und die Umwelt allgemein schon mit Plasticmüll zugedeckt sind, kann man auch den Kunden mit emails zumüllen. Eine Auftragsbestäti gung mit AGB und Wiederrufsbeleh nrung und etwas später eine Rechnung reichen vollkommen aus. Alles andere machen heutzutage die Logistikfirmen ( DHL und Co. )
So und nun zu sog. Kostenlosem Versand. Es sind "Mogelpackungen gegenüber dem Kunden. Kein Logistiker versendet kostenfrei. Und ein Händler, der diesen Betrag nicht mit einkalkuliert ist "doof". Außerdem zahlt der Kunde bie Stückzahlen > 1 indirekter Versandkosten doppelt und dreifach für sein Paket.Auch das hat "Parcellab" nicht berücksichtigt. Versandkosten sind sichtbar auszuweisen -- BASTA ! -
tschüs
Wolfgang
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#1 Franz 2020-05-27 08:29
Interessanter Artikel,

hier ist diese Studie aber völlig Sinnfrei, als Händler soll/darf man seine Kunden nicht mit Nachrichten zumüllen, GLS/DHL/DPD versenden zusätzlich E-Mail´s ...
Meiner Meinung nach reicht die Versandinformat ion mit Trackinglink aus, der Lieferrant informiert ansonsten weiter per E-Mail. Kunden welche auf Ihr Produkt warten können den Link ebenso weiter verwenden.

"Registriert wurde dabei auch, dass die Geschwindigkeit der Zustellung tendenziell zurückgin"
Von diesem Satz bin ich aktuell sehr begeistert. Wir haben aufgrund von Corona aktuell Lieferschwirigk eiten deutschlandweit . Hier gibt es aber Händler (Baustoffe), wir könnten 300 Pakete aktuell am Tag versenden.
DPD hat uns ein Limit von 40 Paketen am Tag gesetzt, bis heute weiterhin, teilweise kommen diese garnicht mehr ...
GLS hat uns im gleichen Zeitraum für eine ganze Woche auch eine begrenzung von 50 Paketen je Tag reingehauen....
DHL ist durch die Maße nicht für alles geeignet und die Fahrer beschweren sich häufig "Ohhh das sind zu viele Pakete"

Hier werden Studien durchgeführt welche nur sehr beschränkt aussagekräftig sind. Händler, die kleinen welche sich die größte Mühe gebe und alles fix geht wurden hier ja wie beschrieben nicht getestet!?

Versandkostenfr eie Lieferung? Niemals! Hier kommt das Paket nicht beim Kunden an weil der Kunde die Adresse falsch angegeben hat und ich müsste alles erstatten? So ziehe ich lieber den Versand direkt mit ab und berechne den Rückversand.

Deutschland möchte Verbraucher schützen bla bla blub, wer schaut den auf die Händler welche Arbeitsplätze sichern und die Wirtschaft am laufen halten? Geld ist ein Kreislauf welcher hier teilweise gezwungen und unberechtigt unterbrochen wird. Jeder Mensch soll arbeiten, jeder Mensch sollte Zahlen und gleichgestellt sei es Unternehmen oder Privatperson. Nur so entsteht ein Kreislauf.
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