Kostenpflichtige Rücksendungen?

Retouren: Das wünschen sich die Deutschen

Veröffentlicht: 22.06.2022 | Geschrieben von: Hanna Behn | Letzte Aktualisierung: 23.06.2022
Zwei Frauen betrachten Ware nach Online-Bestellung

Es bleibt eine Gretchenfrage der Branche, ob Retouren nun gratis sein sollen oder nicht. Eine Studie des Marktforschers Onepoll und der Retourenmanagement-Plattform Trusted Returns hat jetzt die Zahlungsbereitschaft der hiesigen Bevölkerung für Rücksendungen genauer unter die Lupe genommen: Demnach ist fast die Hälfte (44 Prozent) der insgesamt 1.000 befragten Online-Konsumenten bereit, mindestens einen Teil der Kosten zu übernehmen. Bei jüngeren Leuten (18-24) ist dieser Anteil mit 51 Prozent sogar nochmals höher, wie das Portal iBusiness meldet

Auch wurde erfragt, was Menschen davon abhält, Waren wieder zurückzuschicken: Demnach würden fast jede oder jeder Zweite ein Produkt behalten, wenn sie dafür einen Rabatt bekommen. Die Hälfte der über 65-jährigen würden Produkte stattdessen sogar lieber spenden. Bei defekten Waren würde gut ein Drittel diese gern reparieren lassen.

Online bestellen – stationär zurückgeben 

Der Großteil (93 Prozent) wünscht sich, dass Rückgaben flexibler ablaufen können. Die üblichste Methode war bisher die Beilegerretoure – also im Paket mitgelieferte Versandlabels. Diese sei aber nicht länger die Nummer eins. So werden Retouren inzwischen häufiger über Online-Portale abgewickelt, heißt es. 

Die Deutschen wollen aber es nochmals anders: 58 Prozent der Befragten würden die online gekaufte Ware gern im stationären Handel abgeben. Dieser Anteil ist im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozent gestiegen.

Insgesamt wollen aber immer weniger Menschen überhaupt Waren zurückgeben. So fiel die Retourenquote aktuell mit 67 Prozent fünf Prozent geringer aus als im letzten Jahr – was auch mit weniger coronabedingten Schließungen der stationären Geschäfte und entsprechender Vorort-Käufe erklärbar sei. Drei Viertel der Deutschen würden Waren nämlich dann seltener zurückgeben, wenn sie diese im Laden ausprobiert bzw. geprüft hätten. 

Nachholbedarf bei Nachhaltigkeit?

Verbraucher sind sich bewusst, dass Retouren zu mehr Verpackungsmüll und Transport-Emissionen führen – weshalb mehr als die Hälfte das Gefühl hat, dass der E-Commerce im Vergleich zum stationären Handel weniger nachhaltig sei. Es wird deshalb als Aufgabe für E-Commerce-Anbieter betrachtet, für entsprechend umweltfreundliche Modelle zu sorgen – so lautet die Auffassung insbesondere der jüngeren Kundschaft.

Wenn es bei der Zustellung klimaschonender zugeht, ist mehr als jeder oder jede Sechste (63 Prozent) bereit, länger auf die Bestellung zu warten. Das gilt mit einem Anteil von 92 Prozent jedoch vor allem für jene ab 65 Jahren –  bei den Jüngeren liegt der Wert nur bei 53 Prozent, sie wollen ihre Waren also lieber gern schon eher in den Händen halten. 

In jedem Fall hat sich der Studie zufolge Online-Shopping in der Bevölkerung etabliert: Mit 96 Prozent hätten nahezu alle Deutschen im letzten Jahr häufiger online eingekauft.

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Über die Autorin

Hanna Behn
Hanna Behn Expertin für: Usability

Hanna fand Anfang 2019 ins Team der OnlinehändlerNews. Sie war mehrere Jahre journalistisch im Bereich Versicherungen unterwegs, dann entdeckte sie als Redakteurin für Ratgeber- und Produkttexte die E-Commerce-Branche für sich. Als Design-Liebhaberin und Germanistin hat sie nutzerfreundlich gestaltete Online-Shops mit gutem Content besonders gern.

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Kommentare  

#5 Frieder 2022-06-23 15:43
Ich schließe mich Bert Schanner an. Wundert mich eigentlich das unser sonst so umtriebiger Verbraucherschu tz da noch nichts unternommen hat. Denn wie schon gesagt, jeder der eine "kostenlose" Retoure anbietet hat diese in den Verkaufspreisen bereits berücksichtigt, man ist laut Gesetz verpflichtet einen Gewinn zu erzielen, also müssen die Erlöse höher sein als die Kosten und Versand ist da eine wichtige Stellschraube. Vor allem Retouren, weil doppelte Versandkosten, ohne, oder mit reduziertem, Umsatz. Also zahlen alle die nicht zurück senden, anteilig die Retouren Kosten der Anderen mit. Das gilt auch für Zahlungsmethode n. PayPal/Kreditka rte kostet, also wird der Prozentsatz in die Preise einkalkuliert und alle zahlen anteilig mit. Kosten transparent (ggf. nur anteilig) weiter geben ist untersagt. Am Ende wird der Kunde stark getäuscht, will das aber offenbar so. Da helfen auch immer neue Cookie Banner oder geprüfte Shop Bewertungen nicht, kostet übrigens auch und wird daher beim kalkulieren der Preise berücksichtigt. Gleiches mit Preisnachlässen - jetzt muss der niedrigste Preis der letzten 30 Tage angegeben werden und darf nur begrenzte Zeit so beworben werden - Fazit, Produktpreis wird erhöht, nach 30 Tagen gesenkt und beworben, danach der Preis im Shop wieder erhöht und nach Ablauf von 30 Tagen wieder mit einem Rabatt beworben. Nutzen für den Kunden == NULL, aber Aufwand für den Verkäufer -> höherer Preis für alle Produkte - oder sinkender Gewinn -> kleine Shops müssen zu machen weil die Kosten immer weiter steigen aber diese nicht an die Kunden vermittelbar sind. Nur weil der gesunde Menschenverstan d offenbar immer rarer wird und die Verantwortliche n es nicht auf die Reihe bekommen, die betrügerischen Machenschaften Einzelner, einzufangen und zu bestrafen.
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#4 Karl Ranseier 2022-06-23 14:09
Die Preisfrage lautet doch: warum greift bei Retouren das Verursacherprin zip nicht?
Wer hat denn die Kosten verursacht: ganz klar der Kunde! - wie kommt man denn dann auf die Idee, dass der Verkäufer die Kosten zu tragen hätte?
Es wäre sogar nur fair, wenn der Händler bei jeder Retour eine Bearbeitungsgeb ühr zu bekommen hätte. Den die Ware wurde kommissioniert und dann muss die Retour überprüft und wieder ins Regal sortiert werden. Dabei entstehen Kosten!
Ähnliches gilt übrigens für Sonderwünsche wie Paypal. Nein, der Händler kann sich praktisch nicht aussuchen Paypal nicht anzubieten, weil der Kunde beliebt nur mit Paypal bezahlen zu wollen. Sosnt kauft er anderswo. Das würde anders aussehen, wenn der Kunde die üppige Paypalgebühr selbst zu bezahlen hätte.

Mit Händlern kann man es ja machen, mit Handwerkern geht das so nicht. Mit Ärzten Anwälten oder gar Beamten geht das auch nicht. Was macht den Händler bitte zu einem Mensch zweiter Klasse, der rechtlich ganz klar benachteiligt werden darf?
Und wie kommt Herr Schanner auf die Idee der Kunde würde die Retour schon mitbezahlt haben? Natürlich verhunzen Retouren den Gewinn. Es gibt nur halt Branchen wie Bekleidung wo der Gewinn so üppig ist, dass es darauf nicht ankommt. Diese Branchen haben leider die Erwartungshaltu ng der Kunden auch in den "normalen" Bereichen gewaltig versaut.
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#3 Dirk 2022-06-23 10:50
"So fiel die Retourenquote aktuell mit 67 Prozent fünf Prozent geringer aus als im letzten Jahr"
Hier hat wohl jemand ein paar Zahlen durcheinander geschmissen.
Was ist hier mit "Retourenquote" gemeint?
Retouren als Anteil am Gesamt-Paketvol umen sollen in 2021(?) etwa 16 Prozent ausgemacht haben.
Bei 67% wäre das Ganze in der Tat eine inakzeptable Ressourcenversc hwendung und würde sich (außer vielleicht für Zalando mit unerschöpfliche n Investorenquell en) für kaum jemanden rechnen.

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Antwort der Redaktion:

Hallo Dirk,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung und den Hinweis. Ja, der Begriff „Retourenquote“ wird unterschiedlich verwendet. Gemeint ist in diesem Fall der Anteil jener Befragten, die erklären, dass sie Waren zurückschicken – das deckt sich mit ähnlichen Befragungen, z. B. dieser: https://www.onlinehaendler-news.de/online-handel/haendler/135898-deutsche-shopper-meisten-retouren-in-europa

Viele Grüße
die Redaktion
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#2 Bert Schanner 2022-06-23 09:11
Wann sagt endlich mal jemand den Deutschen, das Sie auch jetzt schon die Retouren bezahlen. Oder glaubt wirklich jemand, das die der Unternehmer aus seinem Gewinn bezahlt?
Der Unterschied ist nur, das jeder die Kosten dann sofort erkennt und die Kunden , die eh immer mehr bestellen ohne auch nur darüber nachzudenken dann auch die Kosten alleine tragen und nicht alle Kunden gemeinschaftlic h.
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#1 Andree 2022-06-23 08:11
Bei uns sind die Rücksendungen nicht umsonst, außer es stimmt was mit dem Produkt nicht oder wir haben einen Fehler gemacht natürlich.
Gibt auch immer wieder Diskussionen und manchmal Tricksereien aber das ist egal.
Hier muss der Kunde für eigene Fehler selber bezahlen.
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