Schlechte Liefererfahrungen nach dem Kauf haben ernsthafte Folgen für Einzelhändler

Im Zuge der Verlagerung hin zum Online-Shopping untersucht Metapacks jüngste Studie die Liefererfahrung der Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland und zeigt, dass mehr als zwei Drittel der Verbraucher weniger geneigt sind, bei einem Einzelhändler einzukaufen, nachdem sie von einer negativen Erfahrung mit der Lieferung gehört haben.

Das Unterscheidungsmerkmal beim Kauf online ist die Liefererfahrung

Die Studie zeigt auch, warum es für Einzelhändler wichtig ist, in ihr Liefersystem zu investieren: mehr als 31 Prozent der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie nach einer negativen Liefererfahrung aufgehört haben, bei einem bestimmten Einzelhändler einzukaufen. Darüber hinaus geben 43 Prozent der deutschen Käufer an, immer wieder schlechte Erfahrungen nach dem Kauf zu machen. 

In den drei geografischen Märkten, die untersucht wurden, kommen schlechte Erfahrungen gleich häufig vor. Betrachtet man jedoch das Alter der Käufer, so wird deutlich, dass jüngere Käufer häufiger über schlechte Erfahrungen berichten. Diese Studie entspricht den Erkenntnissen, die Metapack schon im Benchmark-Bericht 2022 zu E-Commerce Lieferungen veröffentlicht hat. Daraus geht hervor, dass die Wahrscheinlichkeit, negative Erfahrungen mit der Lieferung zu machen, bei den die sogenannten „Digital Natives“ (die Verbraucher, die in das digitale Zeitalter hineingeboren wurden), mehr als dreimal so hoch ist wie bei den Über-65-Jährigen. 

Die Faktoren, die deutsche Käufer am meisten stören 

Von allen untersuchten Märkten sind die deutschen Käufer am wenigstens geneigt, für Rücksendungen zu zahlen. Ein Drittel (33 Prozent) der deutschen Käufer gibt an, dass dieser Faktor zu einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf geführt hat. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) gibt an, dass eine verspätete Lieferung für ihre schlechte Erfahrung verantwortlich war, während 33 Prozent sagten, dass es daran lag, dass sie ihre Bestellung nicht verfolgen konnten.

Auf die Frage, wie sie ihre Bestellung verfolgen möchten, gaben 33 Prozent der deutschen Käufer an, dass sie das Tracking per E-Mail bevorzugen. Die beliebteste Methode der Nachverfolgung in Deutschland – und auch allgemein – ist die Website des Einzelhändlers, die von 40 Prozent der deutschen Käufer bevorzugt wird.

Es spricht sich schnell herum

Ein Trend, den der Bericht aufgedeckt hat, ist die Geschwindigkeit, mit der sich schlechte Liefererfahrungen in sozialen Netzwerken verbreiten. Laut dieser Studie erzählen mehr als 60 Prozent der deutschen Verbraucher Freunden und Verwandten von ihren negativen Liefererfahrungen. Der Einfluss der sozialen Medien wird ebenfalls hervorgehoben: 10 Prozentder deutschen Verbraucher geben an, dass sie dort über ihre schlechte Erfahrung berichtet haben, während 31 Prozent der deutschen Verbraucher eine Online-Bewertung abgaben.

„In der heutigen, auf E-Commerce ausgerichteten Landschaft müssen Einzelhändler in Technologien und Infrastrukturen für die Erfahrungen nach dem Kauf investieren, um die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen“, erklärt Duncan Licence, VP Global Product bei Metapack. „Unsere neue Studie zeigt, wie Verbraucher wirklich über ihre Liefererfahrungen denken und wie wichtig diese sind, wenn es darum geht, Kunden zu binden und ihre Treue zu stärken. Es sind nicht nur die eigenen enttäuschenden Liefererfahrungen der Verbraucher, die den Einzelhändlern Sorgen bereiten, sondern auch die Folgen, die sich daraus ergeben, wenn sie aus zweiter Hand von den Erfahrungen mit der Zustellung hören. In den letzten Jahren haben sich die Erwartungen der Verbraucher an die Zustellung dahingehend geändert, dass sie mehr Wert auf Bequemlichkeit, Auswahl und Nachverfolgbarkeit legen, und Einzelhändler müssen sicherstellen, dass sie diese Anforderungen erfüllen können, sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren.“

Weitere Einblicke in das Verhalten nach dem Kauf gibt der der vollständige Bericht von Metapack preis.

Über den Autor

Fabian Riegel ist Senior Sales Executive am DACH-Markt für Metapack. Metapack ermöglicht die Integration von mehr als 400 Spediteuren und 4,900 Versanddienstleistern, um Privat- und Geschäftskunden die flexibelsten Versandmöglichkeiten bereitzustellen – wie etwa Wunschtermine, Click and Collect, Zustellung an Abholstellen, internationale Lieferungen und vieles mehr.