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Eine Sorge weniger: Retourenmanagement im Rundum-Service

Veröffentlicht: 02.05.2023 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 08.05.2023
BuyBay

Allein im deutschen Online-Handel verursachen Rücksendungen jedes Jahr Kosten in Höhe eines dreistelligen Millionenbetrags und gehören damit zu den größten „Gewinnvernichtern“ im E-Commerce, wie Studien des EHI bestätigen. Aber nicht nur die finanziellen Verluste bereiten vielen Onlinehändlern Bauchschmerzen, sondern auch die eigentliche Handhabung der Rücksendungen. Hier erfordern neue Gesetzesvorgaben sowohl das Einhalten zahlreicher Regularien sowie den eindeutigen Nachweis über die Abwicklung jedes Artikels. Barbara Brunelli von BuyBay erläutert die Anforderungen sowie die Vorteile einer Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Partner. 

OHN: Inwiefern beeinflussen die neuen Gesetzesvorgaben die Abwicklung von Retouren?

BuyBay: Die sogenannte „Obhutspflicht für Händler“ wird als Bestandteil des Kreislaufwirtschaftsgesetzes (KrWG) stärker gesetzlich verankert. Unter anderem wird damit untersagt, Elektro- und Elektronikgeräte zu entsorgen, wenn diese nach einer Instandsetzung oder Wiederaufbereitung noch nutzbar wären. Im Zuge des CSRD und ESG-Reportings müssen Hersteller und Händler zudem zukünftig in der Lage sein, den gesamten Retourenprozess und den Verbleib jedes Artikels transparent darstellen zu können.

Viele Händler haben aber bisher Rücksendungen und Warenüberbestände entweder mit Müh‘ und Not und mit geringstmöglichem Aufwand Inhouse abgewickelt, oder einen Großteil der Retouren gesammelt an Großabnehmer, sogenannte Bulk-Buyer, abverkauft. Leider ist dieser Weg aber nicht nur wenig lukrativ, sondern ist auch durch Umweltaspekte und das Thema Warenvernichtung in Verruf geraten.  Außerdem ist die geforderte Transparenz so nicht möglich, denn hierbei gibt der Händler die Kontrolle ab. 

OHN: Dann nehmen vermutlich gerade viele Händler die neuen Vorgaben zum Anlass, um zu prüfen, ob man den Prozess nicht generell optimieren kann?

BB: Das stimmt. Selbst große Organisationen, die über genügend interne Ressourcen verfügen, müssen ihre Prozesse anpassen. Wir unterstützen mehrere große Partner mit intelligenten Softwarelösungen dabei, das Retourenmanagement und die Bewertung jedes Artikels zu optimieren und die Prozesse transparent abzubilden. Eine Inhouse-Lösung ist vor allem bei Partnern mit großformatigen Produkten sinnvoll, da Transportwege und damit Emissionen eingespart werden, oder für die, die durch ein breitgefächertes Produktportfolio einen komplexen Retourenprozess etablieren müssten.

Aber viele Onlinehändler haben intern nicht die Ressourcen, jeden Artikel zu prüfen, genau zu bewerten und ihn danach gegebenenfalls auch noch so aufzubereiten oder zu reparieren, dass er wieder in den Verkauf kann. Auch der Wiederverkauf an sich, samt Dokumentation und Abbildung etwaiger Mängel, ist ein weiterer aufwändiger Schritt. Der Verkauf eines Großteils der Rücksendungen an Großabnehmer war daher bislang für viele Händler die einzige Option. Denn das Tagesgeschäft im wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt erfordert ohnehin bereits alle vorhandenen Ressourcen. Entsprechend groß ist der Druck, wenn die Händler nun einen Weg finden müssen, um ihre Prozesse nicht nur umzustellen, sondern auch noch lückenlos zu dokumentieren.

Aus diesem Grund wenden sich viele Händler an uns, die hierfür händeringend eine Alternative suchen und die gerne den gesamten Retourenprozess auslagern möchten, um sich intern voll auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Das gilt beispielsweise auch für Dropshipping-Anbieter, die keine eigenen Lager haben und daher die Problematik entweder an den Hersteller abdrücken oder ohnehin mit Drittanbietern arbeiten müssen.

OHN: Wie sieht denn der Prozess aus, wenn BuyBay die gesamte Retourenabwicklung übernimmt?

BB: BuyBay fungiert in diesem Fall als Retourenadresse für die Endkunden und kümmert sich um den Erhalt der Ware, deren Prüfung, Bewertung sowie Aufbereitung bis zum Wiederverkauf. Der typische Ablauf lässt sich in 10 Schritten zusammenfassen.

BuyBay als Rundum-Service

Schritt 1: Der Endkunde kündigt die geplante Rücksendung digital im Onlineshop an.

Schritt 2: Die Benachrichtigung wird vom Shop über eine Schnittstelle (API) direkt an BuyBay gesendet und kündigt im Lager die erwartete Retourenlieferung an.

Schritt 3: Dieser Ankündigung wird ein sogenannter Unique Identifier zugewiesen, der jede Ankündigung und somit jedes Paket einzigartig macht. Daneben sind Informationen zum Paketinhalt und einem Paket-Tracking-Code enthalten.

Schritt 4: Das Retourenlabel wird vom Endkunden ausgedruckt und enthält die Adresse des BuyBay-Lagers als Rücksendeadresse, wie auch den Paket-Tracking-Code zur Nachverfolgung für den Endkunden. Die Ware wird dann direkt an BuyBay gesendet.

Schritt 5: Das Paket trifft bei BuyBay ein. Hier wird es gescannt und geöffnet, um zu überprüfen, dass die angekündigte Ware im Paket ist.

Schritt 6: Jeder Artikel erhält nun wieder eine eindeutige Artikelnummer (Stock Keeping Unit – SKU) 

Schritt 7: Die API-Verbindung ermöglicht dem Partner, jederzeit den Status des Produktes abzufragen. Der Partner kann somit ganz einfach entscheiden, ob die Kostenerstattung bei Erhalt der Ware, oder nach der Überprüfung und Bewertung der Ware (dem Grading) angestoßen werden soll.

Schritt 8: BuyBay führt einen software-gestützten, sehr genauen und granularen Gradingprozess für die Ware durch. Anhand zahlreicher Kriterien und aktuellen Preisinformationen wird die Ware bewertet. Dabei wird auch entschieden, ob sich eine Aufarbeitung oder Reparatur lohnt.

Schritt 9: Die Ware wird anschließend kurzfristig eingelagert und innerhalb von maximal 90 Tagen über den eigenen Webshop des Partners, oder die größten europäischen Marktplätze weiterverkauft. Durch das gleichzeitige Anbieten auf verschiedensten Marktplätzen wird eine breite Kundschaft erreicht und die Ware zum höchstmöglichsten Preis schnell weiterverkauft.

Schritt 10: Die Onlinehändler und Partner von BuyBay erhalten ein monatliches Reporting sowie Ihre Auszahlung vom Erlös des Weiterverkaufs.

OHN: Durch die Auslagerung an BuyBay müssen sich die Händler also gar nicht mehr um den Retourenprozess kümmern. Können sie aber trotzdem die geforderten Nachweise für die Gesetzesauflagen liefern? 

BB: Ja, das ist durch eine Partnerschaft mit BuyBay auf jeden Fall gewährleistet. Der gesamte Prozess wird transparent abgebildet und dokumentiert. Das geschieht auf Artikelebene. Dabei wird jeder Artikel geprüft, bewertet, Mängel erfasst und dokumentiert. Die Ware wird in jedem Stadium verfolgt, bis sie auf dem am besten geeigneten Kanal zum bestmöglichen Preis wieder zum Verkauf angeboten wird.

Partner haben Einblick in jeden Prozessschritt und können so alle neuen Regularien bezüglich der Weiterverarbeitung der Retouren oder der Nachhaltigkeits-Berichterstattung sowie der Dokumentation der Retouren und ihres Lebenszyklus (z.B. bei Elektroware) erfüllen. 

OHN: Wie ist das Feedback der Onlinehändler, mit denen sie zusammenarbeiten?

BB: Das Feedback unserer Partner zeigt, dass sie es als besonders großen Vorteil sehen, durch die Auslagerung wichtige Ressourcen einzusparen, die ansonsten an anderer Stelle fehlen. Dazu gehören Personal, Lagerkapazitäten sowie Ressourcen für das aufwändige Grading. In einer Welt mit zunehmender Komplexität entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, einige Prozesse an Spezialisten auszulagern, um sich mit ihren internen Ressourcen und ihrer Expertise auf das Kerngeschäft zu konzentrieren.

Außerdem sorgt der Wiederverkauf der Retouren durch BuyBay im Durchschnitt für bessere Erträge als beispielsweise durch Bulk-Buyer. Zudem haben Partner die Gewissheit, mit einem Spezialisten zusammenzuarbeiten, der das beste und zudem nachhaltigste Ergebnis für die Ware erzielt. Das ist für das angesprochene CSRD und ESG-Reporting relevant sowie für die Unternehmensidentität.   

Weitere Informationen gibt es auch unter https://www.buybay.com/de/


Barbara Brunelli

Barbara Brunelli ist Senior Business Development Manager bei BuyBay. Durch ihre Erfahrungen im eCommerce-Markt und den aktiven Dialog mit den Partnern kennt sie die aktuellen Herausforderungen von Onlinehändlern. Sie teilt die Überzeugung von BuyBay, dass Profit und Nachhaltigkeit heute Hand in Hand gehen können.

 

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