Marketing und Kundenpflege: Warum CRM so wichtig ist

CRM steht für "Customer-Relationship-Management", also für Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich um Software, die dafür sorgt, dass zum Zeitpunkt des Kundenkontakts genau die Daten und Fakten dem Kommunikationspartner des Kunden gegeben werden, die er braucht, um diesen Kunden zu überzeugen. CRM basiert auf einer Datenbanklösung, bei der alle relevanten Kundeninformationen so abgerufen werden können, dass sie zeitnah und handlungsrelevant zur Verfügung stehen. Es ist leicht nachzuvollziehen, dass diejenigen Kommunikationspartner im Marketing und bei der Kundenpflege mehr Erfolg haben, die während des Kundenkontakts sehr detailliert und zielgenau auf Kundenwünsche eingehen können. CRM-Software liefert punktgenau die relevanten Daten.

Erfolgreiches Marketing durch CRM

Die Kundenbindung hat in einem modern verstandenen Marketing einen hohen Stellenwert. Es kostet ein Vielfaches, einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn man die Kosten hierfür mit den Kosten vergleicht, um einen Bestandskunden zu halten. Bestandskunden hält man dadurch, dass man im Kommunikationsprozess mit dem Kunden jederzeit sehr genau weiß, was die Interessenlage des jeweiligen Kunden prägt, welche Projekte mit dem Kunden gegenwärtig anstehen und welche Aufgaben in Zukunft zu realisieren sind. Diese Daten und Fakten können sehr umfangreich sein. Gute CRM-Software sorgt dafür, dass während des Kundenkontakts genau die relevanten Informationen angezeigt werden. Dies geht heute sehr gut, da der Kommunikationspartner oft in Kommunikationssituationen agiert, bei der er technische Hilfsmittel (Computer, Smartphone) ganz natürlich einsetzen kann.

So funktioniert CRM

Damit gute CRM-Software funktioniert, müssen sämtliche Kundeninformationen in einer CRM-Datenbank aufbewahrt und aufbereitet werden. Die Informationen werden vernetzt abgespeichert. Sie sind den einzelnen Projekten und den einzelnen Kunden zugeordnet. Kommt es zum Kundenkontakt, dann werden zunächst die relevanten Kundeninformationen (auch die Informationen zum Gesprächspartner) übermittelt. So kann eine persönliche Ansprache elegant umgesetzt werden. Im weiteren Verlauf des Gesprächs werden dann zielbezogen die Projektinformationen übermittelt. Der Kunde bekommt das Gefühl, dass er bei seinen Gesprächspartner gut aufgehoben ist, weil sich dieser jederzeit gut informiert zeigt. Gleichzeitig können Absprachen und Termine, die sich neu ergeben, ganz zwanglos in der Datenbank hinterlegt werden.