Wie Kunden Onlinedienste bewerten

Facebook macht amerikanische Kunden weniger zufrieden. Das ist das Ergebnis des jährlich erscheinenden ForeSee E-Business Reports. Etwa 70.000 Kunden-Interviews liegen dem ForeSees American Customer Satisfaction Index (ACSI) jedes Jahr zugrunde. Dabei standen auch Social Media Websites, Suchmaschinen und Newsportale im Fokus.

Die Zufriedenheit im e-Business steigt leicht, der allgemeine ACSI-Wert der Branche liegt derzeit bei 75. Aufgeschlüsselt für die drei Online-Bereiche heißt das: ein ACSI-Wert von 80 für Suchmaschinen, für Online News 73, und für Social Media nur 70. Im Bereich Social Media muss sich Facebook ganz klar von Wikipedia (1. Platz) und YouTube geschlagen geben. Kunden wählten das soziale Netzwerk nur auf den letzten Platz. Dabei werden Unternehmen aus dem Social Media-Bereich übrigens erst seit zwei Jahren in dem Business Report gesondert beachtet. Onlinedienste wie Twitter und LinkedIn fallen jedoch nur unter den Sammelbegriff „Sonstige“.

Bei den Suchmaschinen belegen Google und Bing die ersten beiden Plätze. Fox News, ABC News, und USA Today stehen bei den Newsportalen auf den ersten drei Plätzen. Amazon und Google aber reihen sich in die Top 5 sämtlicher im Report berücksichtigten Unternehmen. Facebook bleibt da nur unter den unteren 6%. Insgesamt zeigt sich, dass das Vertrauen der Kunden in Facebook Einbußen zu verzeichnen hat.