Anruf bei der Kundenhotline – bumms, Polizeigewahrsam

33 Anrufe beim Kundenservice durchschnittlich am Tag – deswegen soll nun ein 71-jähriger Japaner in Polizeigewahrsam genommen worden sein. Das berichtet Legal Tribune Online unter Verweis auf einen Bericht von bild.de. Ganze 24.000 Anrufe sollen so innerhalb von zwei Jahren zusammen gekommen sein, 411 Anrufe habe es allein in der letzten Novemberwoche gegeben. 

Sollte er tatsächlich auch 33 Mal am Tag durchgekommen sein, möchte ich ihn und die Telefongesellschaft dazu beglückwünschen. Das ist – zumindest für mich – schon mal eine ungewohnte Leistung im Kundenservice von Versorgungsunternehmen. Ob seine Probleme tatsächlich bestanden oder gelöst wurden, sei dabei dahingestelllt.

Ich bin Kunde, bitte hört mich doch (nur ein wenig zumindest)!

Zwei Juristen, drei Meinungen – so lautet die verbreitete These, oder auch der Vorwurf. Ganz wie man will. Mir geht es ganz ähnlich mit Kundenhotlines von Paketdiensten, Mobilfunk- und Internetanbietern oder Transportunternehmen wie der Bahn. Dort hab ich schon oft halbe Ewigkeiten in der Warteschleife gehangen und durfte dann den unterschiedlichsten Ausführungen zur gleichen Frage lauschen. Nicht selten funktioniert auch die Weiterleitung von einem Mitarbeiter zum nächsten nicht, was den Marathon von vorn beginnen lässt – und das alles, weil etwa der Telekommunikationstechniker zum dritten Mal ohne Hinweis im angekündigten Zeitfenster von 10 bis 17 Uhr nicht erschienen ist. Während sich der erste Mitarbeiter dafür entschuldigt, teilt mir der zweite mit, dass ich nicht zuhause gewesen bin. Etwas mehr Plan wäre wünschenswert.

Vertragsbruch vs. Geschäftsbehinderung

Den Mitarbeitern am anderen Ende der Leitung kann ich dabei meist keinen Vorwurf machen, und das will ich auch nicht: Sie müssen vermutlich ohnehin eine Menge ertragen. Ob man dem japanischen Herren, der die ebenfalls japanische Telefongesellschaft KDDI mit seinen Anrufen auf Trab gehalten hat, Vorwürfe machen kann, diese Frage muss nun die Justiz klären. Der Vorwurf jedenfalls soll auf „betrügerische Geschäftsbehinderung“ lauten – das hat ihn nun offenbar auch in den Gewahrsam der Polizei gebracht. 

Seine Vorwürfe der Telefongesellschaft gegenüber lauten hingegen laut bild.de „unfaire Geschäftspraktiken“ oder auch „Vertragsbruch seitens der Telefongesellschaft“. Immerhin: Er muss vom Anbieter gehört worden sein. Das ist hierzulande nicht selbstverständlich. 

Den Fall auf diese Weise verfolgen, das wollte das Unternehmen ursprünglich wohl nicht – soll sich dann aber wegen der Missstimmung in der Belegschaft doch dazu entschieden haben. 

Kundenunfreundlichkeit muss man sich erstmal leisten können

Sollte sich der Mann gegenüber der Telefongesellschaft ohnmächtig gefühlt haben, so kann ich das jedenfalls nachvollziehen. Während sich kleinere Unternehmen hierzulande oftmals für ihren Kundenservice auf den Kopf stellen, verschluckt einen bei großen Playern entweder die Warteschleife oder schlicht die fehlende Bedeutung des eigenen Anliegens. Und ich behaupte, dieses Gefühl habe nicht nur ich. Kundenunfreundlichkeit kann man sich vielleicht irgendwann leisten, sollte man aber nicht. Alles gefallen lassen muss man sich jedoch auch nicht, ob nun als Unternehmer, Kundenservice-Mitarbeiter oder Kunde. Ob es nun wirklich nötig war, den Mann in Polizeigewahrsam zu nehmen – ich weiß ja nicht.