Drei Szenarien für das Jahr 2021: Wie Händler ihr Payment vorbereiten sollten

2020 war in vielerlei Hinsicht ein prägendes Jahr. Durch die Corona-Pandemie hat sich dabei nicht nur im Privatleben einiges verändert. Auch für Händler gab es neue Herausforderungen, Hürden und Erkenntnisse. Betreiber stationärer Geschäfte mussten den Schritt in den E-Commerce gehen, Onlinehändler wurden teilweise mit einem ungeahnten Kundenansturm konfrontiert. Einige Branchen, wie etwa die Gastronomie oder die Tourismusindustrie, mussten ihr Geschäftskonzept streckenweise komplett überdenken oder einfrieren. Doch was hält das Jahr 2021 für uns bereit? Kürzlich boten Meldungen über Forschungserfolge von diversen Impfstoff-Herstellern für leisen Optimismus. Eine allumfassende Prognose, wie das kommende Jahr aussieht, kann man an dieser Stelle nicht geben. Doch man kann drei Szenarien umreißen, anhand deren Händler sich besser vorbereiten können.

Szenario 1: Schnelle Rückkehr zur Normalität 

Was passiert, wenn möglichst viele Impfstoffe erfolgreich entwickelt und freigegeben worden sind und ebenso in ausreichenden Mengen produziert werden können? In diesem idealistischen Szenario folgt darauf auch noch eine erfolgreiche Impfkampagne, mit der möglichst schnell ein signifikanter Teil der Bevölkerung durchgeimpft werden kann. Kommt dazu noch der positive Effekt des warmen Wetters, den wir im Sommer 2020 beobachten konnten, wäre ein relativ normaler Sommer 2021 möglich. Relativ schnell könnte Maßnahmen gelockert oder gar ganz zurückgefahren werden. Geschäfte dürften ohne Begrenzung der Personenzahl öffnen, Restaurants mehr Tische anbieten und Reisen wieder normal ablaufen. 

Auch der Einzelhandel wird sich selbst bei einem so positiven Szenario nicht einfach wieder auf den Status Quo 2019 zurückbesinnen können. Das kontaktlose Bezahlen ist endgültig angekommen, eine Rückkehr zur reinen Bargeldzahlung wird es nicht geben. Die Kunden haben erkannt, dass kontaktloses Bezahlen nicht nur hygienischer, sondern auch einfacher und praktischer ist. Wer also noch keine Lösungen, etwa in Form von mobilen Terminals, geschaffen hat, sollte dies schleunigst tun. Zudem haben sich auch Ansätze des Unified Commerce, also der Verknüpfung des digitalen und stationären Handels, in den letzten Monaten bewährt und etabliert. Die Kunden werden deswegen Lösungen in diese Richtung weiterhin erwarten. So sollten Händler etwa über die digitale Rechnung im Geschäft nachdenken. Gerade in Kombination mit digitalen Wallets ein logischer Schritt; hat ein Kunde mit dem Smartphone bezahlt, sollte er auch die Rechnung auch direkt auf dem Handy erhalten, statt eines physischen Bons.

Für den E-Commerce würde ein positives Szenario dabei nicht in Einbrüchen enden. Natürlich werden sich die Branchen, die profitiert haben, etwa der Fahrrad- oder Möbelhandel, wieder umsatztechnisch etwas ausbalancieren. Wer seine Sache aber gut gemacht hat, mit gutem Kundenservice, einer ansprechenden Customer Journey und dem richtigen Payment-Mix aufwarten konnte, der würde auch in diesem Szenario gut fahren. Denn: Möglichst viel Normalität würde auch wieder für etwas Wirtschaftswachstum sorgen und so für mehr Konsumfreude. Deswegen sollten Händler sich nicht ausruhen und ihren Shop stetig weiter optimieren. Ein Ratschlag der sich, unabhängig von allen Szenarien, immer lohnt: Schauen Sie sich die Daten ihrer Zahlarten genauer an. Häufig entdeckt man dabei eine Zahlart, die auf den ersten Blick gut performt. Schaut man aber genauer hin, entdeckt man, dass sich die gute Conversion Rate nicht mit der höhen Gebühr gegenrechnet. Genau an solchen Stellschrauben sollten Online-Händler drehen. 

Szenario 2: Ein kompliziertes Jahr 2021

Wie sähe das Ganze aber aus, wenn das Szenario wesentlich weniger gut ablaufen würde? Die Impfstoffe müssen in riesigen Mengen produziert werden. Zudem ist die Impfkampagne auch eine große logistische Herausforderung: Impfzentren müssen eingerichtet werden, die Impfstoffe transportiert und gelagert werden. Wie lange das alle dauert, kann man nicht mit 100%-iger Wahrscheinlichkeit sagen. Dementsprechend müssen sich Händler auch auf ein Szenario einstellen, in dem Corona auch bis spät ins Jahr 2021, vielleicht sogar 2022, den Alltag bestimmt. Je nach Infektionsgeschehen könnte es wieder zu vereinzelten Lockdowns kommen. Händler müssten also in viel Unsicherheit blicken und sich immer wieder umstellen. 

Für den Einzelhandel würde in einer solchen Situation der bisherige, steinige Weg weitergehen. Doch es gilt aus den letzten Monaten zu lernen. Sollten Geschäfte wieder vereinzelt nicht öffnen oder weniger Kunden zugelassen werden, muss der Schritt ins Netz noch entschlossener gegangen werden. Was aber keine reine Behelfslösung sein muss. Denn man muss sich immer wieder vor Augen führen, dass es irgendwann das „New Normal” gibt und Restriktionen auch wieder gelockert werden. Wer jetzt auf Omnichannel setzt, tut das nicht, um es in zwei Jahren wieder abzuschaffen. Von Kundenseiten wird es definitiv einen immer stärkeren Push Richtung Omnichannel geben. 

Händler sollten also überlegen, wie sie ihr stationäres und digitales Geschäft verknüpfen können, etwa in Form von Abholung vor Ort nach Online-Bestellung. Um die Zeit zu überbrücken können auch Loyalty- und Bonusprogramme ein gutes Mittel sein, um Kunden online zu halten, beziehungsweise sie vom POS in den Onlineshop zu leiten. Zudem lohnt sich auch in diesem Szenario der Blick in die Payment-Daten, um diese Stellschraube zu optimieren. Denn diese Zahlen bieten wertvolle Erkenntnisse über die aktuelle Lage der Kunden. Merkt man beispielsweise, dass immer mehr Menschen in diesem Szenario aufgrund der angespannten Wirtschaft auf Ratenzahlung setzen, kann man diese Option prominenter im Shop anpreisen. Zudem kann auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz nützlich sein, die dem Kunden immer genau die passende Zahlart anbietet.

Szenario 3: „New Normal” im Spätsommer / Herbst

Nun haben wir zwei extreme betrachtet, die Wahrheit wird wahrscheinlich in der Mitte liegen. Ein realistisches Szenario ist, dass wir mit dem Impfen zügig anfangen und zuerst bestimmte Personengruppen dabei priorisieren. Je nach Annahme in der Bevölkerung und der Organisation, etwa in Form von Impfzentren und der Impfung bei den Hausärzten, könnten wir die Restriktionen wahrscheinlich im späten Sommer oder Herbst mehr oder weniger komplett fallen lassen. Der Sommer würde immer noch einige Einschränkungen sehen, aber schon deutlich mehr Spielraum lassen.  

Händler und Gastronomen können sich langsam wieder darauf vorbereiten, schrittweise zu öffnen, sollten das Online-Geschäft aber weiter vorantreiben und auch nach der Öffnung weiter fokussieren. Dabei wird sicherlich das kontaktlose Bezahlen oder auch mobile Terminals oder Dinge wie Self-Checkout oder Self-Scanning immer beliebter werden. Denn eine wichtige Lektion aus den vergangenen Monaten sollte sein, dass die Kunden innovative Bezahlung gerne annehmen. Nun, dass sie gesehen haben, wie gut etwa das kontaktlose Bezahlen funktioniert, steigt die Akzeptanz von weiteren neuen Konzepten. Zudem wird auch die Direktüberweisung, also „Account To Account”, durch neue Anbieter immer beliebter. Für Kunden ist sie deutlich direkt, für Unternehmen wirken sie sich positiv auf den Cashflow aus. 

Zusammenfassend lässt sich sagen: Der Blick in die Glaskugel ist derzeit natürlich schwierig. In der Zeit, in der ich diesen Artikel geschrieben habe, gab es wieder etliche neue Entwicklungen. Händler aller Branchen sind grundsätzlich gut beraten, sich in Sachen Payment breit aufzustellen.

Über den Autor:

Niv Liran ist Chief Product and Technology Officer bei Unzer. Zuletzt war Liran Chief Product Officer bei AUTO1 Group, Europas führender Online-B2B-Marktplatz für Gebrauchtwagen. Dort war er Co-Lead der Technologie-Abteilung, die er innerhalb von vier Jahren von fünf auf über 350 Mitarbeitern ausbauen konnte. Davor war er als Vice President bei Rocket Internet für Online Payments und Checkout Experience verantwortlich. Zu Rocket Internet stieß er nach seiner Tätigkeit als Director of Product Management bei Groupon. Liran hat einen Bachelor in Computer Science sowie einen MBA vom INSEAD und lebt in Berlin.