Verbraucherschutz

Kündigungs-Odyssee: Vertragsbeendigung muss so einfach wie möglich sein

Veröffentlicht: 27.05.2024 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 27.05.2024
Junge Frau schaut verzweifelt über Laptop

Es ist ein Segen für alle, die einen Vertrag beenden wollen. Ob Mobilfunk-, Strom- oder Streaming-Vertrag: Sie alle müssen seit Juli 2022 genauso einfach gekündigt werden können, wie ihr Abschluss war. Ein Kündigungsbutton soll genau das ermöglichen. Zumindest sagt das die Theorie. Wer diesen Button anbietet – was immer noch keine Selbstverständlichkeit ist –, muss den Kündigungsprozess außerdem so transparent und intuitiv wie möglich gestalten.

Der Prozess der Online-Kündigung

Voraussetzung: Vertrag konnte im elektronischen Geschäftsverkehr geschlossen werden

Folge: Auf der Website muss ein Kündigungsbutton eingebaut werden (Stufe 1). Wer diesen anklickt, muss auf eine Bestätigungsseite gelangen, bei der Angaben zur Kündigung gemacht werden (Stufe 2). Danach erfolgt eine Bestätigung (Stufe 3). 

Stufe 1: Kündigungsschaltfläche

  • ständig verfügbar, unmittelbar und leicht erreichbar
  • eindeutig beschriftet („Verträge hier kündigen“) 
  • keine Zwischenschritte (z. B. Einloggen in Kundenkonto)

Stufe 2: Bestätigungsseite & -schaltfläche 

  • Aufforderung und Möglichkeit, konkrete Angaben zur Kündigung zu machen (z. B. Art der Kündigung, ggf. Kündigungsgrund, Name/Benutzername, ggf. Anschrift, Vertrags-/Kundennummer, ggf. Beendigungszeitpunkt, wohin die Kündigungsbestätigung übersandt werden soll)
  • Aufbau so einfach und unkompliziert wie möglich
  • Bestätigungsbutton, welcher ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich ist, sowie gut lesbar mit den Wörtern „jetzt kündigen“ beschriftet ist

Stufe 3: Speichermöglichkeit & Kündigungsbestätigung

  • Kündigung muss mit Datum und Uhrzeit auf einem dauerhaften Datenträger speicherbar sein (z. B. Download-Option)
  • Inhalt sowie Datum und Uhrzeit des Zugangs der Kündigungserklärung sowie Zeitpunkt, zu dem das Vertragsverhältnis durch die Kündigung beendet werden soll, ist sofort auf elektronischem Wege in Textform zu bestätigen

Kündigungsbutton: Keiner hält sich dran

Das Oberlandesgericht Düsseldorf hat gerade einer Klage eines Verbraucherschutzverbands gegen ein Versorgungsunternehmen in genau solch einem Streit um einen Online-Kündigungsprozess stattgegeben (Pressemitteilung zum Urteil Az. 20 UKI 3/23 vom 23.05.2024). Das Unternehmen hatte auf seiner Website zwar eine Kündigungsbestätigungsseite. Diese war jedoch nur nach Eingabe von Benutzername und Passwort oder Vertragskontonummer und Postleitzahl zugänglich. Auch die anderen Schritten waren nicht gesetzeskonform gestaltet.

Das Gericht entschied, dass ein Kündigungsprozess gegen die gesetzlichen Vorgaben verstößt, wenn er zu umständlich ist. Jeder zusätzliche, unnötige Schritt erschwere die Kündigung und widerspreche dem Gesetz, so die Ermahnung. Der Senat entschied daher unter anderem, dass die Kündigungsbestätigungsseite alle vorgeschriebenen Merkmale auf einer einzigen Seite enthalten muss, insbesondere eine deutlich formulierte Bestätigungsschaltfläche wie „jetzt kündigen“ (siehe Infokasten).

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig, da es bislang keine höchstrichterliche Rechtsprechung zum Online-Kündigungsprozesss gibt. Bedarf ist da. Bei knapp 20 Prozent aller Anbieter:innen lasse sich laut einer Untersuchung überhaupt kein Button finden. Bei vielen anderen Webseiten ist die Kündigung intransparent und umständlich gestaltet, um möglichst viele Menschen zu verwirren und von der Kündigung abzuhalten.

Artikelbild: http://www.depositphotos.com

Über die Autorin

Yvonne Bachmann
Yvonne Bachmann Expertin für: IT-Recht

Yvonne ist schon seit Beginn ihrer juristischen Laufbahn mit Leib und Seele im IT-Recht unterwegs. Seit Anfang 2013 ist sie als Volljuristin beim Händlerbund tätig und berät dort hilfesuchende Online-Händler in Rechtsfragen rund um ihren Shop. Genausolange berichtet sie bei uns zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche aufwirbeln. 

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Kommentare  

#2 Waltmann 2024-05-28 10:28
"Das Unternehmen hatte auf seiner Website zwar eine Kündigungsbestä tigungsseite. Diese war jedoch nur nach Eingabe von Benutzername und Passwort oder Vertragskontonu mmer und Postleitzahl zugänglich."

Naja - irgendwie muss die Kündigung ja auch einem konkreten Vertrag zugeordnet werden. Zudem muss auch sichergestellt sein, dass ein Vertrag nur vom Vertragsnehmer selbst und nicht von Dritten gekündigt werden kann.
Sonst könnte ja z.B. auch Handyvertrag vom rachesüchtigen Ex-Partner o.ä. z.B. einfach durch Eingabe der Mobilfunknummer gekündigt werden, was sicher nicht im Sinne des Gesetzgebers ist. Zudem mutet es in Zeiten der 2-Faktor-Authen tifizierung sehr merkwürdig an, ausgerechnet einen wesentlichen und weitreichenden Rechtsakt wie die Vertragskündigu ng ohne Verifikation wie das Einloggen in das Benutzerkonto durchführen zu können.

Davon abgesehen, ist es natürlich tatsächlich so, dass immer noch viele Unternehmen eine Kündigung erschweren bzw. zu verhindern suchen, z.B. wenn im Falle der Online-Kündigun g ZUSÄTZLICH die Bestätigung in einem persönlichen Telefongespräch gefordert wird, wo einem natürlich dann ein geschulter Mitarbeiter doch eine Verlängerung des Vertrages schmackhaft machen will (z.B. 1und1)...
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#1 didife 2024-05-28 08:53
Die Deutsche Bahn ist da ein unrühmliches Beispiel. Obwohl Staatskonzern.
Versuchen Sie mal, eine Bahncard zu kündigen.
Die Bahncard ist ein Abonnement, das online abgeschlossen wird, sie erfüllt also die Voraussetzungen laut Gesetz. Einen Kündigungsbutto n gibt es nicht, sondern eine ziemlich komplizierte Prozedur.
Ich hatte schon mal mit den zuständigen Ministerien und auch Verbraucherschu tzverbänden darüber korrespondiert, allerdings hat sich nichts geändert.
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