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Wir wurden gefragt

Darf ich Kunden Anreize für positive Rezensionen geben?

Veröffentlicht: 25.01.2019 | Autor: Sandra May | Letzte Aktualisierung: 25.01.2019
5 Sterne Bewertung auf Tafel

Gerade auf Marktplätzen spielen sie eine große Rolle. Aber auch im stationären Handel sind sie durch Dienste wie Google immer wichtiger geworden: Kundenrezensionen. Bevor ein Kunde sich für die Wahrnehmung eines bestimmten Angebots entscheidet, wandert sein Blick häufig zu den Erfahrungsberichten anderer Personen.

Der Händler, der bereits über viele positive Bewertungen verfügt, hat in der Regel das Glück, ausgewählt zu werden. Wohingegen Händler, die bis jetzt eher rezensionsfaule Kundschaft hatten, das Nachsehen haben.

Umso verlockender ist es, Anreize für das Abgeben von Rezensionen zu geben. Häufig wird der Kunde mit Rabatten oder Gutscheinen gelockt, wenn er den Nachweis einer positiven abgebenen Bewertungen, beispielsweise über einen Screenshot, erbringt. Aber: Darf der Händler solche Anreize überhaupt bieten?

Sinn und Zweck von Bewertungen

Bewertungen verfolgen einen bestimmten Zweck: Sie sollen ein objektives Bild vom Produkt widerspiegeln. Der Kunde liest diese Bewertungen in der Annahme durch, dass es sich um ehrliche und unabhängige Darstellungen handelt. Doch: Wie ehrlich kann eine Rezension sein, wenn dafür eine Gegenleistung geflossen ist? Das klingt doch irgendwie komisch. Der Händler gibt mir etwas dafür, dass ich ihn positiv bewerte. Klingt ganz nach Werbung, nicht wahr? Aber Werbung hat doch in Bewertungs-Tools, die einen objektiven und neutralen Eindruck vermitteln sollen, gar nichts zu suchen!

Und so ist es auch: Bei solchen bezahlten Bewertungen handelt es sich um Werbung und da der Konsument beim Lesen nicht mit Werbung rechnen muss, handelt es sich sogar ganz konkret um Schleichwerbung. Dabei ist es im übrigen irrelevant, wie klein der Vorteil ist, den der Kunde für die positive Bewertung erhält. Wichtig ist hier nur der Umstand, dass es eine Gegenleistung gab. Sei es nur in Form eines Werbegeschenks.

Abmahnungen vom Verbraucherschutz

Es wurde laut Winfuture aktuell ein Händler wegen solcher Praktiken vom Verbraucherschutz abgemahnt. Im konkreten Fall hat der Händler seinen Kunden eine großzügige Rückerstattung des Kaufpreises in Höhe von 30 Prozent angeboten. Dafür mussten sie lediglich eine Fünf-Sterne-Bewertung abgeben.

Bei so einer großen Rückerstattung geben wahrscheinlich sehr viele Kunden sehr gern die bestmögliche Bewertung ab. Die Wahrheit müssen diese Bewertungen noch lange nicht wiedergeben. Im Übrigen schadet so ein Verhalten aber nicht nur den Kunden, die sich auf die Objektivität und Unabhängigkeit der Bewertungen verlassen: Jene Händler, die ihren Kunden keine großzügigen Gegenleistungen versprechen können, haben natürlich einen Nachteil gegenüber denen, die das können und machen.

Fazit: Gekaufte Bewertungen sind Schleichwerbung

Bietet ein Händler eine Gegenleistung für eine positive Bewertung an, so handelt es sich bei dieser Bewertung eindeutig um Schleichwerbung. Schon allein für dieses Angebot kann der Händler abgemahnt werden.

Über den Autor

Sandra May Experte für IT- und Strafrecht

Sandra schreibt seit September 2018 als juristische Expertin für OnlinehändlerNews. Bereits im Studium spezialisierte sie sich auf den Bereich des Wettbewerbs- und Urheberrechts. Nach dem Abschluss ihres Referendariats wagte sie den eher unklassischen Sprung in den Journalismus. Juristische Sachverhalte anschaulich und für Laien verständlich zu erklären, ist genau ihr Ding.

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Kommentare  

#3 Holger Preller 2019-07-31 14:34
Da geb ich David vollkommen recht. Am einfachsten wäre es, jeden Käufer dazu zu verpflichten eine Bewertung abzugeben. ZB. bei ebay oder Amazon. Dann hätten wir ein sauberes Bild von allen Händlern und der Kunde kann sich ein genaues Bild machen. Und bewertet werden darf nur auf der Seite, wo ein Kunde auch wirklich was gekauft hat.
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#2 MH 2019-07-31 14:21
Da muss ich meinem Vorredner absolut recht geben. Zufriedene Kunden bewerten äußerst selten. Das klappt bei Ebay noch am besten, jedoch immer noch nur ein Bruchteil von dem, was verkauft wurde. Mich würde interessieren, ob die Bitte nach einer positiven Bewertung auch dann verboten ist, wenn man es in einem Satz in einer Email erwähnt, die primär das Ziel hat, den Kaufprozess abzuschließen wie beispielsweise (Vielen Dank für Ihren Einkauf. Ihr Artikel xy wurde soeben versendet. Die Sendungsnummer lautet xy. Über eine positive Bewertung von Ihnen würden wir uns freuen)...
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#1 David Miller 2019-01-30 17:28
Wieder einer dieser schlauen Artikel über die Verzerrung objektiver Bewertungen im Netz. Aber wie alle anderen Artikel zu diesem Thema geht diese ganze Disskussion am grundsätzlichen Thema komplett vorbei. Denn allein die Grundaussage der Verzerrung objektiver Bewertungen von Händler im Internet ist schon dahingehend vollkommen falsch, weil faktisch alles, was Online-Käufern als objektives Bewertungsbild verkauft wird und somit beim E-Commerce-Shop per als glaubhaft gilt, nachweislich ein vollkommen verzerrtes Bild darstellt. Denn nachweislich bewertet ein Grossteil der unzufriedenen Kunden negativ, in nicht seltenen Fällen sogar mehrmals auf verschiedenen Plattformen für eine schlechte Kauferfahrung, ein zufriedenen Kunde hingegen bewertet faktisch nie. Wir haben dazu mal eine Hochrechnung gemacht, welche ergab, das 1 von 4 unzufriedenen Kunden negativ bewertet hat, hingegen aber nur 1 von 445 zufriedenen Kunden eine positive Bewertung abgegeben hat. Das hierdurch entstehende verzerrte Bild im Internet treibt dann sicherlich den einen oder anderen Händler aus Verzweifelung sicherlich zu manch zweifelhaften Metoden, das hier entstehende falsche Bild wengistens teilweise wieder gerade zu rücken. Eine einfache Bewertungsauffo rderung per Email ist da noch das kleinste Vergehen.
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