Die Abwicklung von Retouren gehört zum gewöhnlichen Tagesgeschäft eines jeden Online-Händlers. Seit dem Inkrafttreten der Verbraucherrichtlinie im Jahr 2014 müssen Händler einiges in Sachen Retouren beachten: Zwar ist es so, dass Verkäufer nun die Kosten für die Rücksendung prinzipiell dem Verbraucher auferlegen können, allerdings erklärt diese Regelung nicht, wie Händler mit unfreien Rücksendungen umgehen müssen. Immerhin kostet ein unfreies Paket 18 Euro.
Darf ich die Annahme von unfreien Paketen verweigern?
Bereits vor der neuen Verbraucherrichtlinie haben Gerichte in ständiger Rechtsprechung (vgl. Landgericht Düsseldorf, Urteil vom 23. Juli 2010, Az.: 38 O 19/10) festgelegt, dass unfreie Pakete vom Händler anzunehmen sind.
Daran ändert auch die neue Rechtslage nichts: Der Kunde ist dazu verpflichtet, die Ware zurückzusenden. Wie er das anstellt, ist seine Angelegenheit. Außerdem muss der Händler damit rechnen, dass der Kunde in dem Paket die Widerrufserklärung beigelegt hat. Nimmt er das unfreie Paket nicht an, verhindert er den Zugang des Widerrufs.
Die Pflicht zur Annahme ist im Übrigen unabhängig davon, ob der Händler ein Retourenlabel zur Verfügung stellt, oder nicht: Bei dem Retourenlabel handelt es sich lediglich um ein Serviceangebot. Der Käufer ist nicht dazu verpflichtet, von diesem Angebot Gebrauch zu machen.
Wer trägt die Kosten für das unfreie Paket?
Wer die Kosten für das unfreie Paket trägt, hängt davon ab, wie der Händler diesen Punkt geregelt hat.
Nach neuem Verbraucherrecht trägt der Kunde – vorausgesetzt, der Händler hat den Kunden ordnungsgemäß darüber informiert – prinzipiell die Kosten für den Widerruf. Entscheidet er sich dafür, dem Händler das Paket unfrei zurückzuschicken, so ist das sein gutes Recht. Allerdings muss er dann auch für die Kosten aufkommen. Im einfachsten Fall kann der Händler die Mehrkosten einfach vom Kaufpreis abziehen. Gerade bei günstigen Waren kann es sein, dass die Kosten für das unfreie Paket den zu erstattenden Betrag übersteigen. In dem Fall hat der Händler natürlich einen Anspruch gegenüber dem Käufer.
Hat der Händler hingegen zugesagt, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen, so muss er auch die Kosten für ein unfreies Paket tragen.
Kann die Annahme unfreier Pakete durch die AGB ausgeschlossen werden?
„Unfreie Rücksendungen werden nicht angenommen.“ – Diese Klausel ist noch in den AGB vieler Shops zu lesen. Eine solche Klausel ist allerdings unwirksam, da der Händler auch nach neuem Verbraucherrecht dazu verpflichtet ist, unfreie Sendungen anzunehmen. Aufgrund des Abmahnrisikos sollte daher von solchen Regelungen Abstand genommen werden.
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Kommentare
das ist eine sehr gute Frage, die wir aktuell leider nicht eindeutig beantworten können. Im Muster für die Widerrufsbelehr ung, wie es im Gesetz vorgeschrieben ist, gibt es leider nur ein "Ganz oder gar nicht". Eine Zwischenlösung ist nicht vorgesehen. Inwiefern solche Formulierungen von der Vertragsfreihei t abgedeckt und damit auch rechtssicher sind, prüfen wir derzeit noch.
Beste Grüße,
die Redaktion
vielen Dank für den Artikel.
Ich habe folgende Frage hierzu:
Ist es möglich, als Händler die Kosten der Retoure zwar zu übernehmen aber nur bis zu einem "Standard"-Wert.
Die Erstattung der Hinsendekosten im Retourenfall wird doch auch ähnlich begrenzt.
Beispiel: Der Kunde sendet im Paket bis 10 kg bei DHL zurück, zahlt 6,90€ und bekommt diese erstattet, trotz beigelegten Retourenscheins.
Aber alles darüber hinaus gehende (Expresszuschlä ge oder eben die Differenz zum Betrag für unfreie Zustellungen) muss der Kunde dann selbst übernehmen.
Ansonsten könnte der Kunde sich ja auch selbst in den Zug setzen, quer durchs Land fahren um das Paket persönlich abzugeben und lässt sich dann das Zugticket vom Händler erstatten.....
das ist eine sehr gute Frage, die wir aktuell leider nicht eindeutig beantworten können. Im Muster für die Widerrufsbelehr ung, wie es im Gesetz vorgeschrieben ist, gibt es leider nur ein "Ganz oder gar nicht". Eine Zwischenlösung ist nicht vorgesehen. Inwiefern solche Formulierungen von der Vertragsfreihei t abgedeckt und damit auch rechtssicher sind, prüfen wir derzeit noch.
Beste Grüße,
die Redaktion
Kann ich aber nicht in meinen Rechtstexten sagen ich trage die Kosten der Rücksendung nur, wenn das von mir zur Verfügung gestellte Etikett genutzt wird, sodass ich nicht die Handhabe verliere gegen unfreie Retouren vorzugehen?
Davon abgesehen ist es aber auch einfache Praxis anzugeben, der Kunde trägt die Retourenkosten und tatsächlich liegt der Sendung aber ein Etikett bei (welches im Nachgang auch nicht in Rechnung gestellt wird) - das hat zwar keinen werbewirksamen Effekt nach außen, aber hilft gegen unfreie Sendungen.
wir selbst vertreten schon seit jeher die Ansicht, dass das Retourenlabel für Kunden nicht verpflichtend ist. Dazu auch noch einmal die Infoseite vom Händlerbund: haendlerbund.de/.../...
Beste Grüße,
die Redaktion
Irgenwie sind Eure Artikel in letzter Zeit immer wieder anders.
Der Fall der unfreien Sendungen ist bei uns noch nie vorgekommen, wohl schon mal Annahme verweigert, dann werden die Retourenkosten, DPD berechnet für solche Annahmeverweige rung oder nicht abgeholte Sendungen im Shop eine Gebühr, mit dem Kaufbetrag verrechnet und gut ist. Und wenn ich keinen Vertrag mit einem Versanddienstle ister habe und die Sendungen immer brav persönlich in einem Shop abgegeben werden, dann ist die Retour bei einer Annahmeverweige rung sogar kostenlos.
Auf Holz geklopft, bis lang ist bei uns mit solchen Sachen immer alles gut gegangen, da wir auch ordentlich mit dem Kunde komunizieren, wie man in den Wald rein ruft so schalt es auch raus, und wenn es wirklich mal schwierig wird, mein Gott dann bekommt der Kunde halt ein Label, sowas ist doch nicht die Tagesordnung. Ich glaube Unfreie Sendungen werden meist nur aus Trotz gemacht, weil mit dem Kunden vorher nicht richtig komuniziert wurde und der jetzt Frust schiebt. Kaum einer macht sowas aus Spaß.
BG Markus
Da müsste man mal ansetzen und das den Politikern erklären, die diese Gesetze machen ... das wäre doch ein ob für den HB
wie Du schon richtiger Weise sagst, gilt das von dir geschilderte Problem vor allem auf Marktplätzen und kommt gegebenenfalls durch deren Vorschriften zustande, nicht aber durch das Gesetz. Dieses ließe nämlich ggf. eine Aufrechnung der Rücksendekosten mit dem Kaufpreis zu. Beide Beträge könnten also verrechnet werden, nur der überschießende Teil müsste an den Kunden zurückgehen. Voraussetzung wäre natürlich auch hier, dass der Kunde vorher wirksam (in den AGB) über seine Pflicht zum Tragen der Rücksendekosten informiert wurde.
Viele Grüße, die Redaktion
ich nehme mal den Spezialfall eBay-Verkauf mit eingeleiteter Rückgabe an. eBay fordert bei einer Rückgabe die Rückzahlung des gesamten Kaufpreises inkl. Versandkosten. Wenn nun ein Kunde unfrei zurücksendet, ist dann durch den Rückgabefall erst einmal der Gesamtbetrag wieder zurückzugeben, dass kann man nicht anders einstellen. Nun sendet ein Kunde unfrei zurück und ich habe die Kosten von 18,00€. Ich gebe, weil ich muss, den gesamten Kaufpreis zurück. Nun muss ich den Kunden dazu auffordern die Kosten der unfreien Sendung zu tragen und dies wird der nicht einfach bezahlen, also wir gehen davon aus, dass er nicht bezahlt. Nun müsste ich ein Mahnverfahren einleiten und schlussendlich das Geld gerichtlich einfordern, aber das kommt doch nie vor Gericht, da der Klagewert so gering ist. Am Ende bleibe ich doch auf den Kosten der unfreien Rücksendung sitzen. Wie soll man dann bitte in der Realität an sein Geld kommen. Die Pflicht zur Annahme ist doch realitätsfern und praktisch nur in Bereichen handhabbar, im Falle von Marktplatzverkä ufen ist der Verkäufer doch mit hoher wahrscheinlichk eit der Verlierer. Sollte es da nicht einmal eine Pedition geben, um solche Schwächen aufzuzeigen und ggf. ein Umdenken in der Gesetzgebung zu erreichen? Gruß Maik
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