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Wir wurden gefragt

Was tun, wenn der Kunde die Ware kommentarlos zurücksendet?

Veröffentlicht: 17.04.2019 | Autor: Sandra May | Letzte Aktualisierung: 17.04.2019 | Gelesen: 2358 mal
Mini-Pakete auf Tastatur.

Auch wenn Käufer in der Widerrufsbelehrung noch häufig den Satz finden, dass der Widerruf auch kommentarlos erfolgen kann, ist die rechtliche Realität eine andere, denn: Das Widerrufsrecht kann seit der Reform 2014 nicht mehr kommentarlos ausgeübt werden. Es bedarf einer Erklärung durch den Kunden. Doch: Wie sollen Händler damit umgehen, wenn ein Paket trotzdem mal kommentarlos zurück kommt?

Hier gibt es zwei Fallkonstellationen, an die der Händler denken muss:

Fall 1: Rücksendung innerhalb der Widerrufsfrist

Im ersten Fall sendet der Kunde die Ware kommentarlos, aber innerhalb der Widerrufsfrist zurück. Wie eben erläutert kann das nach aktueller Rechtslage kein wirksamer Widerruf sein. Dem Händler stehen hier eine Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung. Neben den rechtlichen Aspekten, ist hier aber auch der Servicegedanke wichtig:

Zum einen kann der Händler beim Kunden direkt nach Erhalt der Ware fragen, was das Ziel der Rücksendung ist. Zum anderen kann der Händler aber auch den Ablauf der Widerrufsfrist abwarten. Es liegt ja durchaus im Bereich des Möglichen, dass die Widerrufserklärung noch per E-Mail oder ähnlichem kommt. Allerdings sollte auch hier Kontakt mit dem Kunden aufgenommen werden. Tut der Kunde dann seinen Widerrufswillen kund, hat der Händler die freie Wahl: Aus Kulanz kann er den verspäteten Widerruf natürlich akzeptieren; rechtlich dazu verpflichtet ist er allerdings nicht. Er kann daher selber entscheiden, wie weit er auf den Kunden zugehen möchte.

Fall 2: Rücksendung nach Ablauf der Widerrufsfrist

Was innerhalb der Widerrufsfrist schon kein wirksamer Widerruf ist, ist es natürlich erst recht nicht außerhalb der Frist: Schickt der Kunde außerhalb der Widerrufsfrist ohne voranggenagnene (fristgerechte) Erklärung die Ware zurück, muss der Händler den Widerruf natürlich nicht akzeptieren. Allerdings empfiehlt sich auch hier eine Nachricht an den Käufer. Die Kontaktaufnahme hat an dieser Stelle sowohl rechtliche, als auch pragmatische Gründe.

Was tun mit der Ware?

Entscheidet sich der Händler dafür, den verspäteten Widerruf dennoch anzunehmen, so treten die üblichen Folgen des Widerrufs ein. Wie sieht es aber aus, wenn der Händler von seinem guten Recht Gebrauch macht und den Widerruf nicht akzeptieren möchte? Die Ware einfach weiter zu verkaufen kommt jedenfalls nicht in Frage, denn: Rechtlich gesehen ist der Käufer der Eigentümer. Das bedeutet, dass er die Ware herausverlangen kann. Es ist also schon aus rein praktischer Sicht ratsam, Kontakt mit dem Käufer aufzunehmen, um die Rücksendung der Ware (gegen Übernahme der Kosten durch den Käufer) zu vereinbaren. Der Anspruch auf Herausgabe des Eigentums verjährt nämlich erst nach dreißig Jahren (§ 197 BGB).

Über den Autor

Sandra May Experte für IT- und Strafrecht

Sandra schreibt seit September 2018 als juristische Expertin für OnlinehändlerNews. Bereits im Studium spezialisierte sie sich auf den Bereich des Wettbewerbs- und Urheberrechts. Nach dem Abschluss ihres Referendariats wagte sie den eher unklassischen Sprung in den Journalismus. Juristische Sachverhalte anschaulich und für Laien verständlich zu erklären, ist genau ihr Ding.

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Kommentare  

#10 Frank D. 2019-04-24 19:06
Arbeite für DHL Fracht und musste am Osterwochenende feststellen das sehr viele Retouren Pakete dabei waren.
Pakete sehr schlecht verklebt.

Vor paar Jahren war es ganz schlimm mit Retouren seit das sich geändert hat mit Widerspruch hat sich die Menge etwas verringert.

Wie hier zu lesen war / ist, Kunde bestellt 3 Dosen Kleber angebrochen und schickt diese wieder zurück, dafür fehlt mir jegliches Verständnis.

Natürlich wird hier feste auf die Paketbranche drauf gehauen, ich selbst bestelle ganz selten Online + wenn ja, passt es auch meist.

Auf eBay habe ich letzt etwas privat Verkauft, am liebsten hätte der Käufer den Artikel zurück geschickt, tut mir Leid dafür habe ich überhaupt kein Verständnis.
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#9 Andree 2019-04-23 16:32
Das Problem ist einfach, dass Gesetze von Politikern gemacht werden.
Diese sind häufig weltfremd, bzw selber Verbraucher und denken nur von 12 bis Mittag.

MfG
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#8 Redaktion 2019-04-23 09:47
Hallo Markus und Andree,

wird die Annahme kommentarlos verweigert, ersetzt das für den Kunden zunächst einmal den Widerruf nicht. Nimmt der Kunde die Lieferung nicht an, kommt er damit in Annahmeverzug, was für den Händler eine gewisse Haftungserleich terung mit sich bringt. Dieser braucht dann hinsichtlich des Kaufvertrags nur noch für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit haften. Wenngleich wohl erst einmal keine Handlungspflich t für den Händler besteht, ist die Situation aber mit einer gewissen Unsicherheit verbunden. Deshalb ist es zunächst eine Möglichkeit, den Kunden mittels Nachricht darauf hinzuweisen, dass eine bloße Annahmeverweige rung keinen wirksam aufgeübten Widerruf darstellt, sondern es eine ausdrückliche Erklärung seitens des Verbrauchers und entsprechend der gesetzlichen Vorgaben benötigt, die Widerrufsbelehr ung sollte insofern mitgeschickt werden. Erfolgt weiter keine Reaktion, kann dem Kunden eine angemessene Frist zur Annahme der Sendung sowie zur Zahlung des Kaufpreises gesetzt werden, mit 14 Tagen sollte man hier auf der sicheren Seite sein. Erfolgt darauf keine rechtzeitige Reaktion, besteht die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten. Allerdings kommt es aber auch immer auf den konkreten Einzelfall an.

Viele Grüße,
die Redaktion
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#7 M 2019-04-19 09:16
Ich bin zwar kein Verkäufer, kann das mit 30 Jahren aber in dieser Konstellation nicht nachvollziehen. Lagern kostet Punkt.
Wenn ich als Kunde etwas irgendwo lagern lasse, dann wird mir das üblicherweise üppig in Rechnung gestellt. Sofern man keinen Wucher betreibt stelle man doch einfach z. B. X Euro / Woche in Rechnung, ist der Wert der Ware erreicht schickt man eine Rechnung über Lager- und Entsorgungskost en, ersatzweise Verwertung der Rücksendung, wenn sich dann keiner meldet ist das Ziel doch auch erreicht.

Holt doch mal Eure Ware aus Übersee beim Zoll nicht ab, was passiert denn dann? Lagern die das 30 Jahre kostenlos für Euch? Wohl kaum!
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#6 Susanne 2019-04-18 15:23
Das Thema Rücksendungen ist ein gutes Beispiel dafür, wie fremd sich doch Theorie und Praxis doch sind.
Laut meiner langjährigen Erfahrung interessiert es 99,9% der Käufer überhaupt nicht, was im Gesetz geschrieben steht. Egal ob "Widerruf" oder "irrtümlicher Kauf", sie wollen nur Ihr gesamtes Geld zurück.

Die Rücksendungen ohne Kommentar behandle ich immer gleich, ähnlich wie Michael: ich schreibe den Käufer an.

A) Meldet er sich innerhalb 1 Monat wieder nicht, sende ich ihm eine Gutschrift (Rechnungssumme abzgl. der mir entstandenen Versandkosten) und überweise diesen Betrag zurück. Daraufhin kam noch NIE ein Feedback vom Kunden.

B) Meldet er sich innerhalb 1 Monat und gibt "Widerruf" oder "Kauf-Irrtum" an, sende ich ihm ebenfalls eine Gutschrift, wobei ich jedoch den kompletten Rechnungsbetrag gutschreibe und erstatte. (Lediglich die Retourekosten ziehe ich ab, wenn ich diese zahlen musste.)

Früher habe ich auch 1 bis 2 Jahre gewartet, nun jedoch habe ich den Vorteil, dass ich die Ware erneut verkaufen kann.


Jedoch habe ich sehr oft in letzter Zeit eine andere Masche erlebt, welche folgendermaßen abläuft.:

Käufer braucht z.B. Sprühkleber, um drei Plakate zu besprühen.
Er kauft ein Dreier-Set (3 Dosen), benutzt eine halbe Dose und öffnet dann den Fall bei eBay "Rückgabe - Ware nicht wie beschrieben". Die Begründung: "klebt nicht".
Ebay fordert uns auf, den Retoureschein zu senden und später dann mit der kompletten Rückzahlung, den Fall zu schließen.

Käufer: konnte die benötigte Menge Kleber verwenden, ohne einen Cent dafür zu bezahlen.

Verkäufer: musste zweimal Versandkosten bezahlen (Hin-und Rückversand) und hat eine halbe verbrauchte unverkäufliche Dose im Lager. Zusätzlich kam noch der Arbeitsaufwand und das verbrauchte Büromaterial hinzu.

Ganz zu schweigen von der Umweltbelastung des zusätzlichen Rücktransportes .
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#5 Markus Reich 2019-04-17 14:31
Hallo

Was tun, bei Annahme Verweigerung kommt in letzter Zeit sehr oft vor.
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#4 Andree 2019-04-17 14:29
Hallo,

als gut und richtig, blöd ist nur wenn man die Kunden anschreibt, zum Beispiel 4 x diese aber nicht antworten.
Theoretisch kann man dann also die Ware 30 Jahre lagern?

MfG
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#3 Becker 2019-04-17 14:13
wäre schön, wenn das bei Ebay mit dem Widerruf funktionieren würde. Aber nee Rückgabe Funktion reicht und der Kunde tanzt einem wieder auf der Nase rum. Es müssten auch mal Gesetze für den Kunden gemacht werden, an die sich alle halten müssen und nicht aus irgend einem Service und Geld Geilheit Grund alles von Ebay, Amazon etc. aushebeln nur damit etwas verkauft ist.
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#2 Michael 2019-04-17 14:12
Im Normalfall frage ich entweder nach oder es erfolgt genauso kommentarlos eine Rückerstattung ohne Hinversandkoste n. Warum? Ungeöffnet und kommentarlos (trifft häufig zusammen) zurückgesendet werden üblicherweise unüberlegte Käufe. Die muss ich dann nicht auch noch finanzieren, wenn mir schon die erneute Prüfung der Geräte Kosten verursacht. So Leute beschweren sich üblicherweise auch nicht. Und wenn doch kommen die Hinversandkoste n eben nach.
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#1 D 2019-04-17 14:08
Kommentarlose Rücksendungen kommen meist deutlich außerhalb der Widerrufsfrist - teilweise auch Monaten. Die abenteuerlichst en Geschichten bekommt man dann zu hören, warum der Kunde nun gerne sein Kaufpreis von damals zurück möchte.

Bleibt die Frage, was tun, wenn der Kunde kein Porto für den Rückversand zahlt und die Ware innerlich abgeschrieben hat. Das ist bei solchen Rücksendungen nämlich die Regel. Als Händler nervt die Aufbewahrungspf licht. Ich kann die Sachen nicht 30 Jahre liegen lassen. Eigenfrankierte oder unfreie Rücksendung löst das Problem auch nicht. Das Zeugs liegt i.d.R. rum und irgendwann bleibt nur die Verwertung. D.h. Verkauf oder Müll. Meist habe ich 12-24 Monate damit gewartet.
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