Rechtstipps für den feierlichen Jahresendspurt

Das Jahr 2019 – kaum war es da, ist es auch schon fast wieder weg, und das gefühlt auch noch schneller als all die anderen Jahre zuvor. Online-Händler befinden sich gerade in einer umsatzstarken Phase, der winterliche Kaufrausch zu den Feiertagen lässt grüßen. Passende Ideen wie Liefergarantien und festliche Newsletter heizen dabei noch zusätzlich ein. Welche Aktionen aus Marketing-Sicht gut laufen, das hängt besonders auch von der jeweiligen Kundengruppe ab – hier gibt es unterschiedlichste Herangehensweisen.

Wir haben aber ein paar Tipps zu den rechtlichen Hintergründen von Weihnachtsaktionen gesammelt, damit das Geschäft in dieser Hinsicht ein Erfolg wird und der Schuss nicht in den Ofen geht. 

Liefergarantie: Kommt das Paket vor Weihnachten?

Ganz klar: Werden Geschenke zu Weihnachten bestellt, sollen sie auch rechtzeitig zum Fest ankommen. Kunden vertrauen auf die Angabe zur Lieferzeit und haben auch jeden Grund dafür. Für Händler sind korrekte Angaben nicht nur der Kundenzufriedenheit wegen wichtig, sondern auch aus rechtlichen Gründen. Da gegenüber Verbrauchern nun ohnehin eine Lieferfrist angegeben werden muss, setzen Händler oft auf eine Liefer- oder Weihnachtsgarantie und versprechen die pünktliche Lieferung. Dabei sollte es sich um kein leeres Versprechen handeln. Zwar kann es immer vorkommen, dass die Logistik nicht mitspielt – überlastetete Lieferdienste sind laut der Händlerbund-Weihnachtsstudie immerhin eine ernsthafte Angst unter den Befragten. Händler sollten aber ernsthaft daran interessiert sein, das Nötige zu tun um ihr Versprechen zu halten. Gleichzeitig sollte die rechtzeitige Lieferung überhaupt auch noch möglich sein. Hier hilft es, auch die Einlieferungsfristen der Paketzusteller im Blick zu behalten – der Logistik-Watchblog stellt hierzu eine Übersicht bereit. 

Daneben sollte der Sinn einer Garantie nicht vergessen werden: Sie zeigt immer dann Wirkung, wenn das eigentliche Garantieversprechen nicht eingehalten wird. Insofern sollte Kunden auch hier ein entsprechender Ausgleich angeboten werden für den Fall, dass die Sendung zu spät ankommt. Dabei muss nicht versprochen werden, dass sich der Händler höchstpersönlich noch am Heiligabend auf den Weg zum Kunden macht, damit dieser seine Lieferung rechtzeitig erhält. Es reicht auch ein Rabatt auf die jeweilige Bestellung oder etwa ein Gutschein für die nächste. 

Wer die Garantie stellt, was ihr Inhalt ist, ob es Beschränkungen oder Bedingungen gibt, sollte schließlich klar und deutlich erklärt werden. 

Folgende Fragen sollten sich Händler stellen und ebenfalls in den Bedingungen angeben:

• Was ist der letztmögliche Bestellzeitpunkt?
• Bis wann kann der Besteller seinen Garantieanspruch geltend machen?
• Gilt die Garantie nur für Bestellungen mit nationalem Versand?
• Soll die Garantie für jedes Produkt bestehen, oder werden Warengruppen ausgenommen?
• Gilt sie auch im B2B-Geschäft?

Weitere Informationen zu Garantien im Online-Handel und ihren Anforderungen gibt es in diesem Hinweisblatt.

… und kann das Paket auch wieder zurück?

Dann gibt es die Situation, die regelmäßig zu eher verhaltenen Reaktionen bei dem Schenkenden und dem Verkäufer gleichermaßen führt: Das Geschenk gefällt nicht – und soll wieder zurück. Das gesetzliche Widerrufsrecht kann hier oftmals nicht mehr genutzt werden, wenn die Geschenke nicht auf den letzten Drücker besorgt wurden. Vielfach etabliert sowohl im stationären wie auch im Online-Handel haben sich zusätzliche Rückgaberechte außerhalb der gesetzlichen Anforderungen, die Käufer auch gerne in Anspruch nehmen.

So wie beim Anbieten einer Garantie muss hier für die Käufer ebenfalls ersichtlich sein, unter welchen Bedingungen dieses Angebot gilt. Außerdem darf der rechtlich notwendige Hinweis nicht fehlen, dass das Rückgaberecht die gesetzlich bestehenden Rechte von Verbrauchern nicht betrifft und auch nicht beschränkt.

Die Beschreibung sollte insofern etwa auf folgende Punkte eingehen:

• Gilt das Rückgaberecht nur für Artikel, die auch dem Widerrufsrecht unterliegen, und sollen benutzte oder vom Kunden beschädigte Artikel ausgeschlossen sein?
• In welchem konkreten Zeitraum müssen die entsprechenden Bestellungen aufgegeben worden sein?
• Wie lange oder bis wann gilt das Rückgaberecht?
• Müssen Kunden dies vorher per E-Mail ankündigen?
• Wer trägt die Versandkosten und wohin muss die Retoure geschickt werden?
• Wie erfolgt die Rückzahlung?
• Wichtig: Hinweis, dass die gesetzlichen Verbraucherrechte hierdurch nicht betroffen sind oder beschränkt werden!

Festliche Newsletter – mit Einwilligung

Bei weihnachtlichen Newslettern ergeben sich im Allgemeinen keine Besonderheiten, die nicht auch generell gelten würden. So sollte insbesondere darauf geachtet werden, dass seitens Verbrauchern auch aus wettbewerbsrechtlicher Sicht eine Einwilligung in den Erhalt von Newslettern bzw. Angeboten per E-Mail eingeholt werden muss. Direktwerbung per E-Mail ohne Einwilligung ist nur unter engen Voraussetzungen möglich – mehr verrät das entsprechende Hinweisblatt.

Bei der Gestaltung der Newsletter sollte darauf geachtet werden, nicht gegen gegen Marken-, Urheber- oder ähnliche Schutzrechte zu verstoßen. Dies gilt beispielsweise auch für kostenfrei verfügbares Bildmaterial: Auch hier ist dennoch oftmals die Nennung des Urhebers nötig, weshalb dringend die Lizenzbedingungen geprüft werden sollten.

Apropos Newsletter: Haben Sie nicht etwas vergessen?

Hat ein Käufer sich noch nicht überzeugen können? Oft landen Produkte im Warenkorb – und bleiben dort dann auch. Eine Warenkorb-Erinnerung per E-Mail ist für viele Händler dann das Mittel der Wahl. Doch Vorsicht: Auch für solche Nachrichten gilt der Grundsatz, dass die ausdrückliche Einwilligung des Empfängers vorliegen muss.

Weitere interessante Tipps zur Weihnachtszeit finden sich auch im kostenlosen Weihnachtsguide des Händlerbundes.