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FAQ

Stressfrei durch das Retourenchaos

Veröffentlicht: 04.01.2021 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 05.01.2021
Viele geschäftige Weihnachtsmänner

Besonders in diesem Jahr sind die Menschen gezwungen, ihr Weihnachtseinkäufe online zu machen. Ob sie wollen oder nicht, denn nicht jeder möchte den von der Bundesregierung vorgeschlagenen Gutschein, der sonst eher als einfallslos gilt, unter den Baum legen. Sind die Bestellungen bis zum Heiligabend eingetroffen, sind alle Gemüter beruhigt gewesen. Doch je mehr bestellt wurde, desto mehr Retouren gibt es meist auch zum Leidwesen der Verkäufer. Wir haben die häufigsten Fragen zu Retouren nach Weihnachten gesammelt und beantworten sie.

Wie lange haben Kunden nach Weihnachten Zeit zur Rücksendung?

Viele Plattformen oder große Online-Shops werben spätestens im November mit einer verlängerten Rückgabegarantie. Allen voran will Amazon mit seiner verlängerten Rückgabegarantie punkten. Die Antwort lautet daher wie so oft: Es kommt darauf an.

Wie lange Verbraucher Zeit für eine Rücksendung nach Weihnachten haben, hängt grundsätzlich davon ab, wann das Paket geliefert wurde. Dabei ist zu wissen: Die Widerrufsfrist beginnt zu laufen am Tag nach der Lieferung. Das bedeutet auch tatsächlich die Ablieferung beim Besteller und nicht beim Nachbarn oder in der Post. Das Widerrufsrecht endet per Gesetz 14 Tage nach dem Beginn der Widerrufsfrist oder kann je nach individueller Lösung des Shops auch länger sein. Haben Händler ein längeres Widerrufsrecht vereinbart, beispielsweise einen Monat, endet die Widerrufsfrist daher erst einen Monat nach der Lieferung. 

Beispiel:

  • Der Verbraucher erhält am Montag, dem 21. Dezember 2020 seinen bestellten Artikel. Die Widerrufsfrist beginnt am Dienstag, dem 22. Dezember 2020. Die Widerrufsfrist endet, wenn man von 14 Tagen ausgeht, mit Ablauf des 4. Januar 2021. 
  • Hat ein Händler sich für eine Monatsfrist entschieden, beginnt die Frist ebenfalls am 22. Dezember 2020, endet aber am 21. Januar 2021, also tatsächlich nach einem Monat, nicht nach vier Wochen.
  • Hat ein Händler eine Rückgabegarantie bis zum 31. Januar 2021 eingerämt, endet die Rückgabefrist an diesem Tag, wenn der Kunde im entsprechenden Garantiezeitraum bestellt wurde.

Wurde eine Bestellung schon im November getätigt und geliefert und nur eine 14-tägige Widerrufsfrist eingeräumt, können Kunden nach den Feiertagen also keinen Widerruf mehr ausüben. Übrigens: Die rechtzeitige Absendung der Weihnachtsretoure genügt.

Die bestellten Weihnachtsgeschenke kommen kommentarlos nach den Feiertagen zum Händler zurück. Wie ist die Rechtslage?

Eine kommentarlose Rücksendung der Bestellung an den Unternehmer war rechtlich lange eine Grauzone. Hier hat der Gesetzgeber aber wegen der unpraktischen Situation für Händler Abhilfe geschaffen. Für die Erklärung des Widerrufs ist die kommentarlose Rücksendung nicht ausreichend. Der Widerruf muss immer durch eine eindeutige Erklärung erfolgen. Das kann alles sein, solange damit der Widerrufswille eindeutig hervorgeht. 

Beispiele: 

  • Das Wort Widerruf auf dem Karton oder Lieferschein oder ein anderer Hinweis oder Kommentar des Kunden
  • Das ausgefüllte Retourenformular/Muster-Widerrufsformular
  • Eine Mail des Kunden mit entsprechendem Inhalt

Was ein Händler aus Kulanzgründen tut, sollte jedem selbst überlassen bleiben. Möglich ist es auch, beim Kunden nachzufragen, ob es sich um eine Retoure im Rahmen des Widerrufes handelt.

Die Weihnachtsgeschenke gefallen/passen dem Beschenkten nicht. Ein Grund zum Widerruf?

Ja. Das gesetzliche Widerrufsrecht bezweckt zunächst einmal nur den Schutz der Verbraucher in einer besonderen Kaufsituation (z.B. im Internet). Damit sie übereilte oder ungewollte (z. B. Vertippen) vertragliche Bestellungen wieder rückgängig machen können. Sowohl ein Grund als auch eine Begründung ist daher für einen Widerruf nicht notwendig. 

Egal warum die Waren nach Weihnachten retourniert werden: Solange die Frist noch läuft, kann der Verbraucher seine Bestellung retournieren. Nichtgefallen ist also ein Grund für einen Widerruf. Lediglich spezielle Bestellungen wie die von schnell verderblichen Lebensmitteln oder individualisierte Bestellungen sind nicht von einem Widerrufsrecht umfasst, da dies den Händler unangemessen benachteiligen würde.

Die Ware wurde geöffnet und benutzt. Kann sie trotzdem zurückgegeben werden?

Ein Kleid bestellen und nach der Weihnachtsfeier getragen retournieren oder die teure Saftpresse hat nach den Feiertagen ihren Glanz verloren? Leider schrecken viele Verbraucher vor nichts zurück und schicken die Ware ohne Reue beschmutzt oder sogar beschädigt wieder zum Händler. Punkt eins: Das Widerrufsrecht ist dadurch nicht ausgeschlossen oder erloschen. Bitter aber wahr. 

Unter bestimmten Voraussetzungen kommt jedoch ein Wertersatz infrage. Ausführliche Informationen zur Geltendmachung eines Wertersatzes gibt der Händlerbund.

Die Weihnachtsgeschenke wurden ohne Original-Verpackung retourniert. Kann die Retoure verweigert werden?

Ähnlich sieht es aus, wenn die Verpackung bei der Retoure fehlt. Das kann manchmal nur ein einfacher nichtssagender Karton sein, kann bei Geschenkverpackungen wie bei Schmuck jedoch einen entscheidenden Bestandteil der Ware ausmachen. Die Rücksendung der Ware ohne Originalverpackung ist jedoch keine Voraussetzung für eine wirksame Ausübung des Widerrufsrechtes. Auch hier kommt allerhöchstens ein Wertersatz infrage.

Der Kunde behauptet, er habe die Bestellung zurückgesendet. Was passiert, wenn sie nie beim Händler ankommt?

Auch bei einer Rücksendung nach Ausübung des Widerrufsrechtes durch den Verbraucher trägt der Händler das Risiko, dass die Sendung verloren geht oder beschädigt wird.

Die Weihnachtsgeschenke wurden zu spät geliefert. Wie ist die Rechtslage?

Jüngst haben wir berichtet, dass mehr als ein Drittel aller Online-Bestellungen während der Vorweihnachtszeit im letzten Jahr verspätet geliefert wurden. In diesem Jahr wird das alljährliche Paketchaos noch einmal getoppt. Auch wenn Versandhändler sowie Logistik alles geben, eine Garantie, dass man sein Paket noch rechtzeitig erhält, gibt es nicht. Nun muss man also schauen, was dem Kunden vertraglich zugeischert wurde und ob diese Lieferzeitgarantie im Shop verletzt wurde. Ist dieses Versprechen gebrochen liegt tatsächlich eine Vertragsverletzung vor und der Kunde kann bei einer Lieferung bis zum Heiligabend-Garantie vom Vertrag zurücktreten.

Müssen Retouren wegen Corona anders behandelt/vernichtet werden?

Es ist verständlich, dass Händler vermeiden wollen, dass ihre Produkte kontaminiert zurückgesendet werden. Allerdings ändert die aktuelle Situation nichts an dem derzeitigen Widerrufsrecht. Entsprechend muss auch anprobierte Kleidung oder andere Produkte, die durch Anfassen mit dem Virus belegt sein könnten, wie gewohnt zurückgenommen werden. Im Allgemeinen fallen also keine Produkte plötzlich unter die Ausnahme für Hygieneprodukte, wenn sie es nicht auch schon vor Corona taten.

Auch eine Bitte an die Vernunft des Kunden, die Ware wirklich nur zu bestellen, wenn man sie auch behalten will oder im Zweifel nicht zurückzusenden ist eher schädlich als gut. Von so einer Bitte ist dringend abzuraten, denn: Dadurch könnten Verbraucher gehemmt werden, ihre gesetzlichen Rechte auszuüben. Solcherlei Verhaltensweisen werden als verbraucherfeindlich eingestuft und können tatsächlich auch abgemahnt werden.

Über die Autorin

Yvonne Bachmann Expertin für: IT-Recht

Yvonne ist schon seit Beginn ihrer juristischen Laufbahn mit Leib und Seele im IT-Recht unterwegs. Seit Anfang 2013 ist sie als Volljuristin beim Händlerbund tätig und berät dort hilfesuchende Online-Händler in Rechtsfragen rund um ihren Shop. Genausolange berichtet sie bei uns zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche aufwirbeln. 

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Yvonne Bachmann

Kommentare  

#1 Shopper 2021-01-04 18:40
Nachgehakt: Als Kunde einfach zu behaupten man habe die Ware zurückgeschickt , reicht auch ohne Nachweis darüber aus um aus der Versandhaftung rauszukommen?

_______________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Shopper,

nein, der Käufer muss schon beweisen bzw. glaubhaft darlegen, dass die Ware zurück gesendet wurde. Die einfache Behauptung reicht dafür regelmäßig nicht aus.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
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