
Immer wieder werden wir mit Anfragen ratloser Online-Händler (und Verbraucher) kontaktiert, wenn es um den Rückversand geht. Die Antwort ist oft einfach: Der Händler zahlt.
Rücksendung: Liegt überhaupt ein Mangel vor?
Oft werfen beide Parteien einen Widerruf, die freiwillige Garantie (beispielsweise des Herstellers) und eine Rücksendung wegen einer Lieferung defekter Waren im Zuge des Gewährleistungsrechts, wozu auch die Transportschäden zählen, in einen Topf. Daher müssen Händler zunächst einmal die Fakten klären und herausfinden, was der Kunde eigentlich von ihm will. Dabei muss das Gesagte übrigens nicht notwendigerweise mit der Rechtslage übereinstimmen, denn Verbraucher verwechseln oft Garantie und Gewährleistung bzw. können auch einen Gewährleistungsfall nicht ohne Weiteres von einem Widerruf trennen.
Ist etwas beim Versand schief gelaufen, haben die meisten Kunden wenig Geduld. Sie wollen sofort ihr Geld zurück. Das ist auch ihr gutes Recht, wenn sie sich noch innerhalb der Widerrufsfrist befinden, also meist innerhalb der 14 Tage bis zu einen Monat ab der Lieferung. Dann aber richten sich die Kosten nach der Widerrufsbelehrung, die der Händler verwendet. Hat der Händler für den Rückversand in einem Widerrufsfall die Kosten auf den Kunden umgelegt, muss dieser auch zahlen.
Andernfalls kann man auch zum Gewährleistungsrecht kommen: Jeder gewerbliche Händler muss als Verkäufer einer Ware per Gesetz einstehen, wenn er dem Kunden defekte Ware geliefert hat. Ein Gewährleistungsfall gehört zu einem der praxisrelevantesten Themen. Ein Gewährleistungsfall tritt ein, wenn der Käufer einen Gegenstand bekommt, der mit einem (offensichtlichen oder verdeckten) Mangel behaftet ist. Ein derartiger Sachmangel liegt zum Beispiel dann vor, wenn die Ware defekt ist oder auch falsche Ware geliefert wurde. Der Verkäufer haftet grundsätzlich zwei Jahre (ab Lieferung) für Mängel der Kaufsache. Der Käufer kann dann von seinem sogenannten Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Der Käufer hat die Wahl, ob er die sogenannte „Nacherfüllung“ in Form der Reparatur oder die Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will. Alle diese Fälle laufen jedoch wegen der Distanz im Online-Handel nicht ohne einen Rückversand und neuen Hinversand. Und besonder bei sperrigen Artikeln kommt es zum Streit über die Kostenübernahme.
Die Übernahme der Kosten liegt beim Händler
Um eine Reparatur durchzuführen und die Sache in Augenschein zu nehmen, muss der Kunde die Ware im Online-Handel zunächst an den Händler zurücksenden. Der Käufer ist übrigens sogar dazu verpflichtet. Muss die defekte Ware an den Online-Händler zurückgesendet werden, weil dieser das nicht vor Ort durchführen kann oder will, entstehen dafür natürlich Kosten, die vom Online-Händler zu zahlen sind. Grund: Er ist für die ordnungsgemäße Lieferung verantwortlich und dem Kunden dürfen keine Nachteile durch einen Schaden entstehen, den er nicht zu verantworten hat.
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Kommentare
angenommen ein Kunde tritt von seinem Kauf zurück, da die Ware bei der Lieferung wohl defekt sei.
Kann der Händler das Produkt zu sich liefern lassen und prüfen ob wirklich ein Sachmangel vorhanden ist und wenn kein Sachmangel vorhanden ist die Transportkosten rückwirkend dem Kunden auferlegen? Wenn ja gibt es dazu ein Gesetz? Habe im netz nichts gefunden
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Antwort der Redaktion
Hallo Philipp,
der Händler hat grundsätzlich ein Prüfrecht. Kommt es heraus, dass kein Sachmangel vorhanden ist, muss der Käufer die Sendekosten (und zwar für den Hin- und Rückweg) tragen. Er hat dann auch keine Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
ich habe einen ergometer bestellt 55kg. lieferung bis bordsteinkante. durch das gewicht habe ich den karton vor der eingangstüre geöffnet und die einzelteile in den 2ten stock getragen. nach ca. 2 stunden aufbau musste ich feststellen das das schwungrad laute geräusche von sich gibt, lackschaden und ein gebrochenes pedal zu beanstanden waren. der hersteller bot mir einen umtausch an oder rücktritt vom kauf. das heisst ich soll beim rücktritt den ergomewter in den einzelteilen wieder in den zerrissenen karton verfrachten was nur vor der haustüre geht wegen dem gewicht, kann ich verlangen das die mahscine aus meiner wohnung so wie sie jetzt zusammengebaut ist abgeholt wird. es wäre ein zusätzlicher riesen aufwand und sehr ärgerlich da ich isngesamt 4 stunden aufwenden musste für nichts. zudem das teil ja richtig schwer ist. der verkäufer bot zwar an eine palette zu schicken mit verpackungsgurt en aber das löst das problem diese an die bordsteinkante zu transportieren nicht, da diese nur durch einen langen treffenaufgang zu bewältigen ist.
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Hallo Kersch,
vielen Dank für deine Nachricht. Das ist sehr ärgerlich. Tatsächlich macht es sich der Händler ziemlich einfach. Er muss alles komplett aus deiner Wohnung holen oder holen lassen und entweder reparieren oder das Geld erstatten, denn es kann nicht auf dem Rücken der Verbraucher ausgetragen werden, wenn dieser etwas Defektes zugesandt bekommen hat.
Beste Grüße
Die Redaktion
Ich habe ein vermutlich defektes Produkt (Fahrrad Bremse) zum Händler wieder geschickt zum checken. Ich habe in der Mail gesagt das ich eine Reparatur/Nachb esserung haben möchte. Der Händler hat dies bejaht, das sie das Produkt checken und ggf. beim Hersteller reklamieren.
Nun haben sie mir das Geld überwiesen, das Geld wollte ich jedoch nicht, sondern ausdrücklich eine Nachbesserung/R eparatur. Auf Nachfrage haben die gesagt die Bremse ist weg, sie haben sie zum Hersteller geschickt und die haben auch keine neue die sie mir schicken können. Jedoch will ich die Bremse wieder haben, da ich auch die Möglichkeit habe sie direkt an den Hersteller zu schicken.
Darf der Händler einfach so ohne mein Einverständnis das Produkt behalten und mir das Geld überweisen?
Mit freundlichen Grüßen
Luka
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Hallo Luka,
tatsächlich kann aus rechtlicher Sicht eigentlich nur der Kunde vom Vertrag zurücktreten und nicht der Händler. Dieser Fall ist aber etwas anders, denn der Händler ist nicht mehr im Besitz der Bremse und kann die Rücksendung nicht veranlassen, sie ist ihm unmöglich. Dann wird der Vertrag rückabgewickelt.
Viele Grüße
Die Redaktion
Vielen Dank 6 Grüße
Kai
Antwort der Redaktion:
Hallo Kai,
zunächst ist es entscheidend, ob du von deinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hast, oder dein Gewährleistungs recht in Anspruch genommen hast.
Wenn der Widerruf erklärt wurde, hat der Verbraucher nach Erklärung des Widerrufs 14 Tage Zeit, die empfangene Ware zurück zu senden.
Im Falle des Gewährleistungs recht gibt es keine gesetzlich vorgegebene Frist. Es empfiehlt sich daher, mit dem Händler Kontakt aufzunehmen
Alles Gute und 7 Grüße
die Redaktion
ich habe kurz eine Frage. Ich habe über einen Onlineshop ein paar Pullover und Jacken bestellt. Die Ware entspricht nicht annähernd den Produkten auf der Internetseite. Ebenso weisen alle gelieferten Artikel massive Mängel auf. (Falsch zusammen genäht, falsche größe, Faden gezogen). Nach Reklamation bei der Firma erhält man erst Rabattcode. Nach mehrmaligen Nachfragen der Retour, soll man die Ware auf eigene Kosten zurück nach China schicken. Da dies ja ein Fehler des Unternehmens ist, sollten doch die Kosten für die Retour vom Händler übernommen werden oder? Wie sehen Sie die Situation?
Besten Dank und Viele Grüße
Andrea
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Hallo Andrea,
so wie dir geht es vielen Kunden, denn oft sind die Produkte billige China-Ware. Dann kommt meist auch kein deutsches Recht zur Anwendung. Vielleicht kannst du es mal über Paypal oder Klarna versuchen, wenn du mit diesen Anbietern bezahlt hast.
Ansonsten raten wir vor der Bestellung in solchen Shops ab, wenn man keinen Ärger will.
Beste Grüße
Die Redaktion
Meine Kopfhörer waren von Beginn an defekt, haben nicht funktioniert. Nun bat mich der Händler die Ware versichert und mot Sendungsverfolg ung zurück zusenden. Als ich nach einem Retouren Schein fragte, kam die Antwort: „Hallo, wir könnten die Rücksendekosten erstatten, wenn sich die Aussagen als korrekt erweisen, dies würden wir vorher gerne prüfen.“
Ist das rechtens? Wie können mir diese das im Nachhinein zurück erstatten?
Viele Grüße
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Antwort der Redaktion:
Hallo Frau Faber,
bei defekter Ware muss der Händler die Rücksendekosten übernehmen. Der Käufer ist nicht verpflichtet, die Kosten für die Rücksendung vorzustrecken. Lediglich kann der Verkäufer dem Käufer die Kosten nachträglich auferlegen, wenn sie herausstellt, dass die Ware nicht defekt war.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
Meine Freundin hat einen Mantel bestellt. Die Sendung kamm aus China, es ist leider eine billige Kopie und gar kein Mantel.
Sie möchte Geld zurück. Wer muss die Rücksendekosten bezahlen?
Mit freundlichen Grüßen
Andreas
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Antwort der Redaktion
Hallo Sawatzky,
im Falle eines Sachmangels muss der Verkäufer stets die Rücksendekosten tragen.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Geliefert bekam ich Sie am 09.06.2022. Ich kam aber jetzt dazu, diese aufzubauen.
Leider waren bei beiden Schränken Teile defekt.
Ich wollte zuerst von Widerrufsrecht Gebrauch machen, musste mich dann belehren lassen, dass dies nur in den ersten 14 Tagen möglich sei.
Aus Kulanz bot Poco aber eine Gutschrift für die Schränke an, da Sie keine Ersatzteile auf Lager hatten und der Hersteller aktuell nichts liefern kann.
Ich versuchte dem Kundenservice zu erklären, dass ich die defekte Ware reklamiere und hatte eine Frist zur Beseitigung bzw. Behebung des Mangels bis zum 12.08. gegeben. Daraufhin erhielt ich die Drohung, dass mir letztmalig die Gutschrift angeboten wird.
Muss ich das jetzt annehmen?! Bei der defekten Ware die nicht nachgebessert oder getauscht werden kann, sollte ich doch vom Kaufvertrag zurück treten können?!
Ich möchte den Kaufpreis erstattet und keine Gutschrift haben.
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Antwort der Redaktion
Hallo Sascha,
bei einem Mangel stehen dem Kunden grundsätzlich Gewährleistungs ansprüche zu. In erster Linie geht es dabei um die Nacherfüllung in Form einer Neulieferung oder Nachbesserung. Verweigert der Händler das, so kann der Kunde zurück treten. Bei einem Rücktritt muss das Geld erstattet werden. Eine Gutschrift ist somit unzulässig.
Am besten wendest du dich in so einem Fall an die Verbraucherzentrale.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
ich habe über einen Onlineshop aus Spanien ein Kinderfahrrad gekauft und mit Paypal bezahlt. Leider hatte das Fahrrad Lackschaden, die wir beim Auspacken entdeckten und sofort dem Händler meldeten. Zuerst weigerte sich der Verkäufer die Reklamation zu akzeptieren. Dann habe den Käuferschutz von Paypal aktiviert. Nun ist es so, dass der Händler bereit ist das Fahrrad zurückzunehmen aber nicht die Rückkosten. Sie betragen leider über 160€. Gibt es diesbezüglich ein EU Recht, der den Käufer dazu zwingt, Rückkosten zu übernehmen bei beschädigter Ware?
Über eine Antwort wäre ich Ihnen sehr dankbar!
Grüße E.Xharo
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Antwort der Redaktion:
Hallo E.Xharo,
das klingt wirklich ärgerlich. Leider versuchen viele Verkäufer die Rücksendekosten auf die Käufer abzuwälzen. Da es sich bei jedem Fall einen Einzelfallentsc heidung handelt, ist uns eine umfassende juristische Einschätzung in der Redaktion, aus Gründen der Haftung, nicht möglich. Die örtlichen Verbraucherzent ralen sind allerdings auf solche Fälle spezialisiert und können ihnen sicher weiter helfen.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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