
Mit Beginn der Pandemie sahen sich immer mehr Menschen gezwungen Einkäufe online zu tätigen. Schließlich konnten zahlreiche Geschäfte über Monate ihre Türen für Kunden nicht öffnen. Mit der Anzahl der Bestellungen stieg aber auch die Zahl der Retouren an – zum Unmut einiger Online-Händler. Doch ist jede dieser Rücksendungen wirklich berechtigt und welche Rechte haben Händler dabei? Wir beantworten die häufigsten rechtlichen Fragen rund um die Themen Widerruf und Retouren.
Das gesetzliche Widerrufsrecht
Grundsätzlichen steht den Verbrauchern und Verbraucherinnen bei Fernabsatzverträgen, also Bestellungen über beispielsweise das Internet oder per Telefon, ein Widerrufsrecht gegenüber dem Unternehmer zu. Der Kunde hat damit die Möglichkeit den geschlossenen Vertrag ohne die Angabe eines Grundes einseitig rückabzuwickeln. Gegen die Rückgabe der bestellten Ware kann er dann sein Geld zurückfordern.
Über das Bestehen des Widerrufsrechts hat der Unternehmer die Verbraucher umfassend in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hinzuweisen.
Ausschluss des Widerrufsrechts
Das Widerrufsrecht gilt nicht komplett uneingeschränkt und nicht für jede Art von Verträgen. Ausschlussgründe nennt das Gesetz in § 312 g Absatz 2 BGB. Darin sind einige Vertragstypen genannt, bei denen das Widerrufsrecht ausgeschlossen sein kann, wie etwa bei Maßanfertigungen nach den Vorgaben des Verbrauchers, oder bei Verträgen über Zeitungen und Zeitschriften. Individuelle Vereinbarungen zwischen den Vertragsparteien, die ein Widerrufsrecht auch in diesen Fällen gewähren, sind aber dennoch möglich. Darauf muss jedoch in den AGB hingewiesen werden.
Wie viel Zeit haben Kunden für Rücksendungen?
Auch zeitlich kann das Widerrufsrecht nicht unbeschränkt ausgeübt werden. Der Verbraucher hat sich an bestimmte Fristen zu halten. Nach dem Gesetz ist die Widerrufserklärung innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalt der Ware möglich. Oftmals gewähren Händler freiwillig auch ein längeres Widerrufsrecht. Die Erklärungen zum Widerruf, die erst nach dem Ablauf der genannten Frist beim Händler eingehen, gelten als verspätet.
Unwirksamer Widerruf – Diese Rechte haben Händler
Diese Fälle tauchen immer wieder auf: Kunden senden ihre Waren zurück und möchten den gezahlten Kaufpreis erstattet haben, obwohl ein Widerrufsrecht gar nicht oder nicht mehr besteht. Eine Widerrufserklärung, die verspätet eingeht, sorgt dafür, dass der Widerruf unwirksam und unzulässig ist. Ebenso gilt das, wenn, wie im Falle des gesetzlichen Ausschlusses, gar kein Widerrufsrecht besteht.
Sofern der Händler seine Kunden ordnungsgemäß über ihre Rechte belehrt und aufgeklärt hat, muss er einen solchen Widerruf jedoch nicht akzeptieren. Geht die zurückgesendete Ware beim Händler ein, sollte er den Kunden schnellstmöglich darüber informieren, dass die Ausübung seines Widerrufsrechts unwirksam ist und die Ware zurückzunehmen ist. Fallen dafür Versandkosten erneut an, sind diese vom Verbraucher zu tragen.
Aber Achtung: Als verfristet gilt ein Widerruf nur dann, wenn die Widerrufserklärungsfrist verstrichen ist. Ein Widerruf, bei dem die Erklärung noch innerhalb der Frist erklärt worden ist und nur die Rücksendung der Ware außerhalb der geltenden Frist liegt, ist nicht unwirksam und muss vom Händler als zulässig betrachtet werden.
Was gilt bei Retouren von benutzter Ware?
Auch wenn die Antwort viele Händler schmerzen mag: Die Rücksendung von gebrauchter oder vielleicht sogar beschmutzter oder beschädigter Ware schließt das Widerrufsrecht nicht aus. Das ist ärgerlich für die Händler, berechtigt aber nicht dazu den Widerruf des Kunden nicht anzuerkennen. Allerdings ist der Unternehmer auch in diesem Fall nicht komplett rechtlos gestellt. Sind bestimmte Voraussetzungen erfüllt, kann er vom Kunden Wertersatz verlangen. Genauere Informationen zum Wertersatz liefert der Händlerbund.
Wie ist die Rechtslage bei fehlender Originalverpackung?
Ein ähnlich gelagertes Problem entsteht, wenn die Waren ohne die Originalverpackung zurückgesendet werden. Handelt es sich nur um einen beliebigen Karton, in den die Ware samt der Produktverpackung gepackt wurde, kann der Verbraucher auch eine andere Umverpackung für den Rückversand wählen. Anders sieht die Sache jedoch aus, wenn die Verpackung einen entscheidenden Bestandteil der Ware ausmacht, wie etwa Geschenkverpackungen bei Schmuck. Auch wenn die Ware direkt im Originalkarton und ohne Umverpackung verschickt wird, muss das Produkt darin wieder zurück. Voraussetzung für einen wirksamen Widerruf ist das jedoch nicht. Allenfalls kann auch hier ein Wertersatz für den Händler infrage kommen.
Wer hat die Kosten der Retoure zu tragen?
Grundsätzlich trägt der Verbraucher die Kosten für die Rücksendung der Produkte. Darüber muss er aber entsprechend in der Widerrufsbelehrung hingewiesen worden sein. Bietet der Händler nicht selbst ein Transportunternehmen an, hat der Kunde die Wahl, ob er das Paket zur Post, Spedition oder einem anderen Transportunternehmen bringt. Dafür trägt er dann die anfallenden Portokosten. Eine Kostenübernahme kann jedoch freiwillig durch den Händler geschehen.
Ist ein kostenloses Retourenetikett Pflicht?
Kunden erwarten es schon regelrecht und empfinden es als normal, dass jeder Bestellung auch ein beschriftetes und sogar selbstklebendes Retourenlabel beiliegt. So lässt sich die nicht gewollte Waren einfach, bequem und schnell an den Händler zurückschicken. Leichter kann einem Kunden eine Retoure kaum gemacht werden. Doch was anfangs für Händler als guter Service dazu gehörte, wird nun von einigen wieder abgeschafft. Oftmals muss ein Label inzwischen erst online beantragt werden.
Tatsächlich gibt es für Händler keine rechtliche Pflicht ein Rücksendeetikett bereitzustellen. Ebenso muss der Kunde ein ihm zur Verfügung gestelltes Label nicht verwenden. Das gilt auch unabhängig davon, wer die Kosten für die Rücksendung trägt.
Wer haftet, wenn das Paket bei der Rücksendung verloren geht?
Übt der Kunde sein Widerrufsrecht aus und geht das Paket bei der Rücksendung verloren, muss der Händler die Haftung dafür übernehmen, denn er trägt das Risiko einer Beschädigung oder eines Verlustes. Der Kunde muss allerdings nachweisen können, dass er die Ware auch tatsächlich abgeschickt hat. Die bloße Behauptung reicht dafür nicht aus.
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Kommentare
Was mache ich jetzt?
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Antwort der Redaktion
Liebe Lara,
leider können wir keine individuelle Rechtsberatung anbieten.
Vielleicht kann dir aber eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /
Beste Grüße
die Redaktion
wir haben kürzlich ein Bücherregal bestellt. Beim Auspacken haben wir festgestellt, dass durchweg alle Regalböden (Holz) beschädigt waren. Ebenso hatte ein Seitenteil (Metall) einen Knick und die Seitenteile waren unsauber verarbeitet. Der Händler möchte jetzt aber, dass wir das Produkt zerlegt zurücksenden. Ist es üblich zurückgesendete Ware zu zerlegen, zumal wir auch das entsprechende Werkzeug zum Zerlegen des Produktes nicht haben.
Mit den besten Grüßen
Chris
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Antwort der Redaktion
Lieber Chris,
sofern Sie das Regal nicht fertig zusammengebaut erhalten haben, wäre hier davon auszugehen, dass Sie es lediglich zurück in seine Einzelteile zerlegen sollen. Also zurück in den Zustand, in welchem es Ihnen zugestellt wurde.
Beste Grüße
die Redaktion
Ich habe Ende September ( innerhalb der Widerrufsfrist) 3 Pakete retourniert. Ende Oktober ist aber lediglich nur 1 Paket bei dem Verkäufer angekommen. Direkt danach folgte eine Mahnung . Daraufhin schickte ich dem Unternehmen die Sendungsverfolg ungsnummern- diese wollten das mit GLS klären und sich bei mir wieder melden. Gestern habe ich dann eine Email bekommen, wo ich aufgefordert wurde den Betrag zu überweisen, da die 2 Pakete angeblich wieder zu mir zurück retourniert wurden. Diese habe ich allerdings nie erhalten.
Nun habe ich nochmal mir die Sendungsverfolg ungsnummern angeschaut und da steht das diese wieder zu mir zurück geliefert wurden und zwar angeblich Ende Oktober. Ende Oktober/ Anfang November wurde dies aber bei GLS nicht angezeigt- jetzt schon. Ich fühle mich betrogen und weiß nicht was ich machen soll.
Freue mich über eine Antwort und wünsche eine schöne Vorweihnachtszeit.
Grüße Janina
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Antwort der Redaktion
Liebe Janina,
leider können wir keine individuelle Rechtsberatung anbieten.
Vielleicht kann dir aber eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /
Andernfalls müsste der konkrete Fall doch durch einen Anwalt beurteilt werden.
Beste Grüße
die Redaktion
Vielen Lieben Dank schonmal vorab.
Mit freundlichen Grüßen
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Hallo Bolek,
Wenn das Paket bei einer Retoure auf dem Weg zum Händler verloren geht, haftet in der Regel der Händler. Als Verbraucher sollte man allerdings nachweisen können, dass das Paket versendet wurde, dafür kann zum Beispiel der Einlieferungsbe leg dienen.
Dieser Artikel onlinehaendler-news.de/.../... setzt sich mit der Problematik noch mal genauer auseinander und könnte eventuell weiter helfen.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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Antwort der Redaktion
Liebe Melinda,
das kommt ganz auf die Widerrufsbeding ungen des jeweiligen Händlers an. Am besten lesen Sie sich diese noch einmal genau durch oder fragen beim Kundendienst konkret nach, warum die Rücksendung abgelehnt wurde.
Ansonsten kann Ihnen vielleicht auch eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /
Beste Grüße
die Redaktion
der Händler verweigert die Rücknahme von Online gekaufte Ware, weil diese bereits montiert ist.
Hat er Recht?
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Antwort der Redaktion:
Hallo Frau Schmied,
hier kommt es zunächst darauf an, ob es sich um einen Widerruf, oder einen Rücktritt vom Vertrag wegen eines Mangels handelt.
Ein Widerruf ist bei Waren, die montiert werden können nicht grundsätzlich ausgeschlossen, im Einzelfall muss allerdings mit wertersatz gerechnet werden. Wenn es sich um individualisier te Ware handelt, kann ein Widerruf auch generell ausgeschlossen werden.
Viele Grüße und alles Gute
Die Redaktion
ich habe am 14. Tag nach dem Tag des Erhalts der Ware einen Widerruf dem Händler per E-Mail zugeschickt. Trotzdem weigert er sich, diesen anzuerkennen. Er sei zu spät gekommen:
"Sie haben das Recht, binnen vierzehn Tagen ohne Angabe von Gründen diesen Vertrag zu widerrufen. Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Waren in Besitz genommen haben bzw. hat. Für den Fall, dass wir mehrerer Lieferungen einer einheitlichen Bestellung vornehmen, beträgt die Widerrufsfrist vierzehn Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die letzte Ware in Besitz genommen haben bzw. hat."
Wer hat nun Recht und muss ich, wenn das Recht auf meiner Seite ist, die Ware auch schon zurückschicken, auch wenn er sich weigert, diese anzunehmen?
Schöne Grüße
Ulrieke
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Antwort der Redaktoon
Hallo Ulrieke,
vielen Dank für deine Nachricht.
Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage. An Hand Ihrer Angabe ist es uns nicht möglich, dem korrekten Ablauf der Frist zu berechnen. Wichtig ist aber, dass die Frist zwar am Tag des Warenerhalts beginnt; dieser Tag aber nicht mitgezählt wird, § 187 BGB:
"Ist für den Anfang einer Frist ein Ereignis oder ein in den Lauf eines Tages fallender Zeitpunkt maßgebend, so wird bei der Berechnung der Frist der Tag nicht mitgerechnet, in welchen das Ereignis oder der Zeitpunkt fällt."
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
ich habe einen Artikel fristgerecht widerrufen und zurückgeschickt (Kette + Ring), der Händler hat aber schon per E-Mail klargemacht, dass er den Artikel nicht zurücknehmen will, obwohl er es muss. Die Rücksendung hat er jetzt abgelehnt und das Paket wird an den Absender, also mich zurückgeschickt.
Ich habe natürlich alle Belege behalten und werde, falls das Geld nach 14 Tagen nicht da ist, einen Anwalt einschalten.
Allerdings davor die Frage: Was mache ich mit dem Artikel, der jetzt zu mir zurückkommt? Nehme ich den wieder an oder kann ich den auch bedenkenlos ablehnen?
Mit freundlichen Grüßen
Tim
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Antwort der Redaktion:
Hallo Tim,
wenn Ihnen ein Widerrufsrecht zusteht, dann sind sie nicht verpflichtet den Artikel erneut anzunehmen.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
Dürfen bei einer Retoure (Rückgabe, nicht Widerruf) die Hinsendekosten dem Kunden auferlegt werden?
Habe dazu bisher nichts gefunden.
Vielen Dank für die Informationen und diesen Artikel.
Mit freundlichen Grüßen
Martin
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Antwort der Redaktion:
Hallo Martin,
wenn die Ware aufgrund eines Mangels zurückgeschickt wird und somit Gewährleistungs recht geltend gemacht wird, trägt der Verkäufer die Kosten. Allerdings nur dann, wenn das Produkt tatsächlich mangelhaft war.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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