FAQ

Diese Rechte haben Händler bei Widerruf und Retoure

Veröffentlicht: 03.08.2021 | Geschrieben von: Julia Petronis | Letzte Aktualisierung: 03.08.2021
Pakete mit Aufschrift Retoure

Mit Beginn der Pandemie sahen sich immer mehr Menschen gezwungen Einkäufe online zu tätigen. Schließlich konnten zahlreiche Geschäfte über Monate ihre Türen für Kunden nicht öffnen. Mit der Anzahl der Bestellungen stieg aber auch die Zahl der Retouren an – zum Unmut einiger Online-Händler. Doch ist jede dieser Rücksendungen wirklich berechtigt und welche Rechte haben Händler dabei? Wir beantworten die häufigsten rechtlichen Fragen rund um die Themen Widerruf und Retouren. 

Das gesetzliche Widerrufsrecht

Grundsätzlichen steht den Verbrauchern und Verbraucherinnen bei Fernabsatzverträgen, also Bestellungen über beispielsweise das Internet oder per Telefon, ein Widerrufsrecht gegenüber dem Unternehmer zu. Der Kunde hat damit die Möglichkeit den geschlossenen Vertrag ohne die Angabe eines Grundes einseitig rückabzuwickeln. Gegen die Rückgabe der bestellten Ware kann er dann sein Geld zurückfordern. 

Über das Bestehen des Widerrufsrechts hat der Unternehmer die Verbraucher umfassend in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hinzuweisen. 

Ausschluss des Widerrufsrechts

Das Widerrufsrecht gilt nicht komplett uneingeschränkt und nicht für jede Art von Verträgen. Ausschlussgründe nennt das Gesetz in § 312 g Absatz 2 BGB. Darin sind einige Vertragstypen genannt, bei denen das Widerrufsrecht ausgeschlossen sein kann, wie etwa bei Maßanfertigungen nach den Vorgaben des Verbrauchers, oder bei Verträgen über Zeitungen und Zeitschriften. Individuelle Vereinbarungen zwischen den Vertragsparteien, die ein Widerrufsrecht auch in diesen Fällen gewähren, sind aber dennoch möglich. Darauf muss jedoch in den AGB hingewiesen werden.

Wie viel Zeit haben Kunden für Rücksendungen?

Auch zeitlich kann das Widerrufsrecht nicht unbeschränkt ausgeübt werden. Der Verbraucher hat sich an bestimmte Fristen zu halten. Nach dem Gesetz ist die Widerrufserklärung innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalt der Ware möglich. Oftmals gewähren Händler freiwillig auch ein längeres Widerrufsrecht. Die Erklärungen zum Widerruf, die erst nach dem Ablauf der genannten Frist beim Händler eingehen, gelten als verspätet.

Unwirksamer Widerruf – Diese Rechte haben Händler

Diese Fälle tauchen immer wieder auf: Kunden senden ihre Waren zurück und möchten den gezahlten Kaufpreis erstattet haben, obwohl ein Widerrufsrecht gar nicht oder nicht mehr besteht. Eine Widerrufserklärung, die verspätet eingeht, sorgt dafür, dass der Widerruf unwirksam und unzulässig ist. Ebenso gilt das, wenn, wie im Falle des gesetzlichen Ausschlusses, gar kein Widerrufsrecht besteht. 

Sofern der Händler seine Kunden ordnungsgemäß über ihre Rechte belehrt und aufgeklärt hat, muss er einen solchen Widerruf jedoch nicht akzeptieren. Geht die zurückgesendete Ware beim Händler ein, sollte er den Kunden schnellstmöglich darüber informieren, dass die Ausübung seines Widerrufsrechts unwirksam ist und die Ware zurückzunehmen ist. Fallen dafür Versandkosten erneut an, sind diese vom Verbraucher zu tragen. 

Aber Achtung: Als verfristet gilt ein Widerruf nur dann, wenn die Widerrufserklärungsfrist verstrichen ist. Ein Widerruf, bei dem die Erklärung noch innerhalb der Frist erklärt worden ist und nur die Rücksendung der Ware außerhalb der geltenden Frist liegt, ist nicht unwirksam und muss vom Händler als zulässig betrachtet werden.

Was gilt bei Retouren von benutzter Ware?

Auch wenn die Antwort viele Händler schmerzen mag: Die Rücksendung von gebrauchter oder vielleicht sogar beschmutzter oder beschädigter Ware schließt das Widerrufsrecht nicht aus. Das ist ärgerlich für die Händler, berechtigt aber nicht dazu den Widerruf des Kunden nicht anzuerkennen. Allerdings ist der Unternehmer auch in diesem Fall nicht komplett rechtlos gestellt. Sind bestimmte Voraussetzungen erfüllt, kann er vom Kunden Wertersatz verlangen. Genauere Informationen zum Wertersatz liefert der Händlerbund.

Wie ist die Rechtslage bei fehlender Originalverpackung?

Ein ähnlich gelagertes Problem entsteht, wenn die Waren ohne die Originalverpackung zurückgesendet werden. Handelt es sich nur um einen beliebigen Karton, in den die Ware samt der Produktverpackung gepackt wurde, kann der Verbraucher auch eine andere Umverpackung für den Rückversand wählen. Anders sieht die Sache jedoch aus, wenn die Verpackung einen entscheidenden Bestandteil der Ware ausmacht, wie etwa Geschenkverpackungen bei Schmuck. Auch wenn die Ware direkt im Originalkarton und ohne Umverpackung verschickt wird, muss das Produkt darin wieder zurück. Voraussetzung für einen wirksamen Widerruf ist das jedoch nicht. Allenfalls kann auch hier ein Wertersatz für den Händler infrage kommen.

Wer hat die Kosten der Retoure zu tragen?

Grundsätzlich trägt der Verbraucher die Kosten für die Rücksendung der Produkte. Darüber muss er aber entsprechend in der Widerrufsbelehrung hingewiesen worden sein. Bietet der Händler nicht selbst ein Transportunternehmen an, hat der Kunde die Wahl, ob er das Paket zur Post, Spedition oder einem anderen Transportunternehmen bringt. Dafür trägt er dann die anfallenden Portokosten. Eine Kostenübernahme kann jedoch freiwillig durch den Händler geschehen.

Ist ein kostenloses Retourenetikett Pflicht?

Kunden erwarten es schon regelrecht und empfinden es als normal, dass jeder Bestellung auch ein beschriftetes und sogar selbstklebendes Retourenlabel beiliegt. So lässt sich die nicht gewollte Waren einfach, bequem und schnell an den Händler zurückschicken. Leichter kann einem Kunden eine Retoure kaum gemacht werden. Doch was anfangs für Händler als guter Service dazu gehörte, wird nun von einigen wieder abgeschafft. Oftmals muss ein Label inzwischen erst online beantragt werden. 

Tatsächlich gibt es für Händler keine rechtliche Pflicht ein Rücksendeetikett bereitzustellen. Ebenso muss der Kunde ein ihm zur Verfügung gestelltes Label nicht verwenden. Das gilt auch unabhängig davon, wer die Kosten für die Rücksendung trägt. 

Wer haftet, wenn das Paket bei der Rücksendung verloren geht?

Übt der Kunde sein Widerrufsrecht aus und geht das Paket bei der Rücksendung verloren, muss der Händler die Haftung dafür übernehmen, denn er trägt das Risiko einer Beschädigung oder eines Verlustes. Der Kunde muss allerdings nachweisen können, dass er die Ware auch tatsächlich abgeschickt hat. Die bloße Behauptung reicht dafür nicht aus.

Über die Autorin

Julia Petronis
Julia Petronis Expertin für: IT- und Medien-Recht

Julia ist seit April 2021 als juristische Redakteurin bei uns tätig. Während ihres Studiums der Rechtswissenschaften in Leipzig konzentrierte sie sich vor allem auf das Medien- und IT-Recht, sowie das Wettbewerbs- und Urheberrecht – und kann dieses Wissen heute auch „in der echten Welt“ einsetzen.

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Julia Petronis

Kommentare  

#22 Marc 2023-09-14 00:07
Hallo,

ich habe über Icon.Amsterdam etwas Online bestellt und der Händler hat auf seiner Online Seite für reduzierte Artikel die Rückerstattung ausgeschlossen. Ich habe eine BEstellung über 700 € aufgegeben, keine einzige Hose passt mir und die Qualität ist nicht das, was ich erwartet habe.

Der Shop will mir jetzt einen Austausch oder eine Gutschrift auf mein Kundenkonto geben, ohne Rückerstattung auf mein paypal Konto.

Laut BGB gibt es die 14 tägige Widerrufsfrist, wurde auch eingehalten. Gem. BGB hab ich ebenfalls herausgefunden, dass dem Verbrauch keine Kosten entstehen dürfen, nur dann ist der Ausschluss der Rücküberweisung zulässig. Da ich jedoch definitiv mit der Qualität der Marke nicht zufrieden bin, bin ich der Meinung das dieses Geld an mich zu überweisen ist(sonst würden mir Kosten entstehen, da ich nicht mehr bestelle - ist direkt der Hersteller).

Sehe ich das richtig?

Oder muss ich jetzt um 700 € bangen?

Absicht war, etwas zu behalten.

Viele Grüße

____________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Marc,

das Widerrufsrecht darf nur in vom Gesetz vorgesehenen Fällen ausgeschlossen werden. Reduzierte Ware ist kein solcher vorgesehener Fall.

Wende dich am besten an die Verbraucherzentrale.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#21 Saskia G. 2023-08-07 20:27
Unsere Firma (ich) habe eine Produktanfrage an einen Händler per E-Mail gesandt. Eine Antwort erhalten und bestellt mit Stempel und Unterschrift. Da ich bis dato immer nur mit Bruttopreisen zu tun hatte und der Preis den gängigen Bruttopreisen bei der Googlesuche entsprach, überlassen ich tatsächlich das kleine Wort "netto". Der Artikel kam wenige Tage später an, due Rechnung schockierte mich. 150,-€ teurer als ausgepriesen (da erkannte ich mein flüchtiges Lesen des Angebotes). Ich rief den Verkäufer an, man einigte sich auf eine Rücksendung. Die Kosten trugen wir. Nun verlangt der Verkäufer eine pauschale Rückabwicklungs gebühr. Nie wurde so etwas angesprochen, auf der Internetseite finde ich weder b2b AGB noch sonst etwas zu dieser Pauschale. Ist das rechtens? Muss ich diese pauschale in Höhe von rund 17% des Bruttokaufpreis es tatsächlich tragen?

Viele Grüße und einen schönen Abend
_______________________________________________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Saskia,

grundsätzlich ist eine solche Rückabwicklungs gebühr zulässig und auch üblich im B2B-Bereich. Über diese Gebühr muss in den AGB informiert werden. Es genügt im B2B-Bereich jedoch aus, dass der Kunde die Möglichkeit zur Kenntnisnahme der AGB hat.

Freundliche Grüße

die Redaktion
Zitieren
#20 Georg 2023-07-28 17:08
Hallo,

in einem Online Shop ist Folgendes unter Retoure hinterlegt:

Verpacken Sie den Artikel, den Sie an uns zurücksenden möchten, vollständig und gemeinsam mit evtl. beiliegendem Zubehör. Um Transportschäde n zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, die Originalverpack ung zu verwenden. Sollten Sie diese nicht mehr zur Hand haben, können Sie auch eine andere geeignete Verpackung für die Rücksendung verwenden. Bitte legen Sie ebenfalls den vollständig ausgefüllten Rücksendeschein /Retourenschein mit in das Paket.

Kann der Shop in diesem Fall, aufgrund von fehlendem Originalkarton, wie oben beschrieben zum Beispiel bei Geschenkverpack ungen von Schmuck einen gewissen Beitrag als Wertersatz einbehalten?

_____________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Georg,

man müsste im Einzelfall prüfen, ob ein Wertersatz möglich ist. Pauschal lässt sich das leider nicht sagen. Da in der Regel Ware ohne OVP aber nicht mehr zum Neupreis verkauft wird bzw. kann, wird ein Wertersatz wohl möglich sein.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#19 Silvio 2023-07-21 13:28
Hallo, ich habe ein spezielles Werkzeug bei einer Firma bestellt aber sie hatten es nicht auf Lager, es kam erst Wochen später an, noch dazu das falsche. Dadurch habe ich 2 Kunden verloren da ich nur mit diesem Werkzeug die arbeiten zufriedenstelle nd machen kann.

Nach Erhalt schickte ich das Werkzeug umgehend an den Händler zurück aber er hat den Betrag, über 760 Euro meinem Kundenkonto für zukünftige Einkäufe gutgeschrieben.
Kann er das machen? Ist das legal?

_______________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Silvio,

da du das Werkzeug für dein Gewerbe erworben hast, steht dir kein Widerrufsrecht zu. Dass der Händler das Produkt dennoch zurückgenommen und den Betrag gutgeschrieben hat, ist wohl als Kulanz zu verstehen. So, wie du den Falll schilderst, wäre er dazu jedenfalls nicht verpflichtet gewesen.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#18 AG 2023-07-11 12:21
Trägt der Unternehmer denn auch weiterhin das Transportrisiko , wenn der Verbraucher das Paket in einem nicht ausreichend versicherten Paket zurück gesendet hat, wenn also der Wert der Ware über 500 Euro lag aber er die Versandart "Paket mit versichertem Versand bis 500 Euro Warenwert" gewählt hat? Wäre das schon eine Pflichtverletzu ng, sodass der Händler Schadensersatz verlangen könnte?

______________

Antwort der Redaktion:

Hallo Anja,

eine klare gesetzliche Regelung gibt es hier nicht. Da der Kunde aber grundsätzlich dazu verpflichtet ist, die Ware so zu verpacken, dass das Schadensrisiko möglichst gering ist, kann es gut sein, dass die Rechtsprechung hier dem Händler oder der Händlerin recht gibt. Allerdings ist es immer eine Einzelfallentscheidung.

Viele Grüße

die Redaktion
Zitieren
#17 Micha 2023-07-05 07:05
Hallo zusammen.

Im März hatte ich ein Unterbau Schrank bei Otto bestellt. Am nächsten tag storniert, da sich meine Meinung zu dem Artikel kurzfristig geändert hat.
Dennoch wurde es zugestellt. Vor der Tür, im Regel abgestellt ohne eine Unterschrift zu leisten.

Innerhalb von 7 Tagen habe ich die Retour angefordert und im zuständigen Paketshop abgegeben. Retouren Beleg liegt vor.

Jetzt drohen sie mit einem Inkasso damit, das ich die geforderte Summe bezahlen soll, ob wohl der Artikel nicht mehr vorhanden ist. Auf meine Anliegen gehen sie nicht weiter ein. Trotz unzähliger Versuche die Lage zu erklären, wird weiter gefordert.

Begründung lag darin, das der Artikel von GLS wieder zurück gebracht wurde. Weder meine Nachbarschaft hat dieses "große" Paket gesehen, noch hat jemand dafür gegenkennzeichnet.

______________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Micha,

da hier bereits ein Inkassounterneh men beauftragt wurde, solltest du dich am besten direkt an eine Verbraucherzent rale wenden oder dir einen Rechtsbeistand besorgen.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#16 Karen 2023-07-03 20:58
habe in 11/2022 über Ebay eine neue Jacke gekauft. Innerhalb Frist zurück gesendet. Jetzt wird mir vorgeworfen, verfusselt und verfleckt. Ungeheuerlich! Inzwischen Inkasso eingeschaltet. Habe Zahlung weiterhin abgelehnt. Nunmehr hat der Verkäufer tatsächlich einen Rechtsanwalt und Klage beim Amtsgericht eingereicht, für 59,90 Euro. Betrag egal. Aber ich fühle mich im Recht!

Meine Frage dennoch:
gilt eine Mahnung des Verkäufers mit Fristsetzung über Ebay als Mahnung oder muss ich diese per Post/Einschreib en vom Verkäufer erhalten???

Viele Grüße
Karen

__________________________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Karen,

Mahnungen sind an keine Form gebunden, dürfen also auch per E-Mail versendet werden.

Wende dich am besten an einen Anwalt.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#15 Marie Henning 2023-06-01 18:44
2 Pakete aus gelisteten Fakeshop (Babaramode, Verwechslung mit Barbaramode) Am 10.05, gemerkt, Kreditkartenrek lamation(vorläu fige Gutschrift) und formlosen Widerspruch
an den Händler. Wird dort nicht anerkannt. Erst geliefert dann Retoure an Hongkong, alle einzeln mit Porto und Versicherung. DHL-Ankündigung dann aber von einem mir unbekannten Absender Pomeloy, deshalb Annahme verweigert.
Aus der zweiten Bestellung, eine Info, eine Sache nicht lieferbar, das andere kommt noch. Habe noch einmal widersprochen. Was jetzt? Zahlen, um weiter Kosten zu vermeiden?

__________________________________________________________________________

Antwort der Redaktion

Liebe Marie,

leider können wir keine individuelle Rechtsberatung anbieten.

Vielleicht kann dir aber eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /

Andernfalls müsste der konkrete Fall doch durch einen Anwalt beurteilt werden.

Beste Grüße
die Redaktion
Zitieren
#14 Marietta Henning 2023-06-01 17:56
Welche Kosten fallen für mich bitte an, wenn ich ihnen eine Frage stelle?

__________________________________________________________________________

Antwort der Redaktion

Liebe Marietta,

das kommt ganz drauf an. Inhaltliche Fragen zu unseren Artikeln beantworten wir dir gerne einfach so. Sollte deine Frage juristischer Natur sein, müssen wir dich leider darauf hinweisen, dass wir als Redaktion nicht befugt sind, individuelle Rechtsberatung anzubieten.

Eventuell kann dir aber eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /

Andernfalls müsste der konkrete Fall doch durch einen Anwalt beurteilt werden.


Beste Grüße
die Redaktion
Zitieren
#13 Knistautas 2023-04-16 18:10
Hallo. Händler hat mir falschen (anderen Modell)
Geschickt. Per email Kontakt versuchte er 3 mal mich überreden das der Artikel besser ist als ich bestellt habe. Ich habe aber meine Meinung-und will das was ich bestellt habe. Ich bitte Verkäufer mir eine Rücksendung Schein mir zuschicken-schr ieb er mir ich soll seine wiederruferklär ung lesen. Da steht das der Käufer Rücksendung trägt. Aber steht nichts - wenn er falsche Ware liefert. Was soll ich machen ?
LG Fips

_____________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo,

wenn ein Händler eine falsche Ware liefert, handelt es sich um einen Sachmangel und damit um einen Fall für das Gewährleistungs recht. In so einem Fall muss der Händler die Rücksendekosten tragen. Die Kundschaft hat sogar einen Anspruch darauf, dass der Händler den korrekten Artikel auf eigene Kosten zusendet.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren

Schreiben Sie einen Kommentar

Newsletter
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.