In unserer neuen Reihe „Dreist oder berechtigt“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbrauchern, Kunden und Arbeitnehmern unter die Lupe.
In einem aktuellen Fall, den uns ein Leser geschildert hat, geht es um ein Paket, welches auf dem Versandweg durch den Dienstleister „verschlampt” wurde. Es ist also nie beim Kunden angekommen. Dabei sind hier vor allem zwei Punkte ärgerlich: Zum einen ist das Produkt bei dem Händler nicht mehr vorrätig, was eine Ersatzlieferung nicht möglich macht, zum anderen handelte es sich um ein außerordentlich günstiges Sonderangebot. Der Käufer befürchtet, so ein Schnäppchen nicht noch einmal ergattern zu können und stellt sich nun also die Frage, ob er die Mehrkosten nicht im Wege eines Schadensersatzanspruches auf den Händler abwälzen kann. Dreist, oder berechtigt?
Grundsatz: Bei Paketverlust keine Ersatzlieferung
Werfen wir zunächst einen Blick auf den ersten Teil des Problems: Kommt ein Paket abhanden, werden viele Käufer und Käuferinnen den Impuls verspüren, eine Ersatzlieferung zu verlangen. Grundsätzlich sind Händler, auch im B2C-Verhältnis, nicht zu einer solchen Ersatzlieferung verpflichtet. Hier ist die gesetzliche Lage eindeutig. Hat der Verkäufer das seinerseits erforderliche getan, muss er keinen Ersatz liefern (§ 243 BGB). Das „seinerseits erforderliche“ ist dann getan, wenn ein mangelfreies Produkt ordentlich verpackt an das Versandunternehmen übergeben wurde. Verbraucher und Verbraucherinnen brauchen sich hier aber keine Sorgen machen: Der Kaufpreis muss in solchen Fällen nicht geleistet, bzw. zurückgezahlt werden. Als Verkäufer kann man hingegen den erlittenen Schaden eventuell vom Versanddienstleister ersetzen lassen. Hier lohnt sich ein Blick in die AGB. Anders kann es beim Kaufvertrag zwischen Privatpersonen (C2C) oder Unternehmen (B2B) aussehen. Hier haben regelmäßig die Kunden in solchen Fällen das Nachsehen und stehen im Zweifel ohne Geld und Ware da.
Schadensersatz nur bei Verschulden
Wie sieht es aber mit einem Schadensersatzanspruch aus? Schadensersatzansprüche setzen regelmäßig das Verschulden des Verkäufers voraus. Wurde die Ware ordnungsgemäß versendet und ging dennoch verloren, fehlt es an genau diesem Verschulden. Außerdem haben wir bereits festgestellt, dass der Verkaufende durch das Absenden der Ware seiner vertraglichen Pflicht vollständig nachgekommen ist. Entsprechend wäre es schlicht unfair, jemandem, der seinen Teil erfüllt hat, auch noch Schadensersatzansprüche aufzubürden.
Das Fazit lautet also, dass eine Forderung wegen Schadensersatzes in so einem Fall nicht berechtigt, sondern dreist wäre.
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Kommentare
Laut DHL muss ein Paket einen Sturz aus 80cm Höhe fallend auf einen Steinfussboden überleben. Unsere Pakete werden zum Test auf den Boden mit Wucht geworfen und überleben es. Außer mal ne geknickte Ecke sind die Paket unversehrt.
Dennoch passiert es hin und wieder, dass ein Paket zerstört wird. Anfang stand DHL noch zu Ihren Fehlern. Seit Jahren jedoch wird die Schuld ausnahmslos auf uns geschoben. "Unzureichendes Verpackungsmate rial/ nicht DHL-Konformität ,..." sind die Aussagen seitens DHL. Zur Krönung werden die Pakete "vernichtet" und deren Inhalt emtsorgt, OHNE uns die Chance zu geben, nachzuvollziehe n, ob und wie das Paket zerstört wurde.
Nachträglich verlangte Fotos zeigen oftmals nur eine Teilzerstörung (z.B. 1von6), die keineswegs eine komplette "Vernichtung" rechtfertigt. Wir bleiben OHNE Chance! Die DHL-Bearbeiter* innen sind ihr Geld wert für DHL. Skrupellos und ohne Scham diskutieren sie ihren vorbereiteten Text rauf und runter, ohne tatsächlich auf den speziellen Fall einzugehen. Wir fühlen uns unmündig und gedemütigt von dieser Kaltschnäuzigke it. Da fehlt jeder Respekt.
Einmal gab es ein Paket, welches "so zerstört war, dass es vernichtet werden musste..."
Aber irgendein DHL-Mitarbeiter schickte es wohl in Umverpackung versehentlich zurück.
Die Zerstörung war laut dem Geruch des zerstörten Kartons nicht von uns verursacht, sonderndurch ein Paket von einem anderen Versender.
Und dennoch wollte DHL nicht die Versandkosten ersetzen.
Wer sagt uns, dass all die zerstörten und vernichteten Paket tatsächlich immer unsere Schuld war???
Möglicherweise waren es auch immer Pakete von anderen Versendern, die zur Zerstörung unserer Pakete führten.... Nachweise wurde ja immer vernichtet.
Bei Verlust eines Paketes zahlt DHL anstandslos.
ich möchte gerne noch eine andere Seite der kontaktlosen Zustellung beleuchten und Euch um Eure Meinung bitten.
Der Paketdienstleis ter geht mit uns als Händler einen Vertrag ein das Paket persönlich zuzustellen und ordnungsgemäß zu übergeben!
Wenn nun der selbe Dienstleister mit unserem Kunden eine Ablagevereinbar ung trifft und dies auch praktiziert, verhält er sich dann nicht uns als Händler gegenüber vertragsbrüchig?
Danke für Eure Meinung.
Mit freundlichen Grüßen
Matthias
Es gibt einige eindeutiger Scheinprivater die auf dem selben Plattform gleichartige Ware regelmäßig und systematisch zum Verkauf anbieten und schon über längeren Zeitraum. Ich habe sie mehrmals an die Plattform gemeldet. Bis jetzt ist es nichts passiert. Die Scheinprivater sind immer noch ungehindert aktiv. So was müsste dem Plattform auch ungemeldet auffallen.
Freundliche Grüße
danke, das Sie einmal wieder dieses so brisante Thema aufgreifen.
Ich empfinde den Artikel als gut, was die Aufklärung des Rechtlichen anbelangt, jedoch
so etwas kann man nur dann schreiben, wenn man nicht täglich damit zu tun hat!
Sie schreiben: "den erlittenen Schaden eventuell vom Versanddienstle ister ersetzen lassen"...Was hier auch leider total ignoriert wird und nur mit einem Satz erwähnt....das Prozedere, sprich, "wie holen wir Händler uns denn beim Versanddienstle ister das Geld wieder zurück"?
Das ist der Punkt, den Sie komplett außen vorlassen. Versuchen Sie mal im laufenden Geschäft von DHL, GLS UPS usw. das Geld zurückzubekomme n für Verluste?
Fast keine Chance. Endlose Formulare, Emails an den Kunden wg. eidesstattliche Erklärungen, neue Rechnungen sollen geschrieben werden mit dem Netto Warenwert usw. der reinste Wahnsinn.
Egal ob B2C oder B2B, es ist seit Corona eine komplette Katastrophe, was die Paketdienste sich leisten... ohne Ausnahme. Kontrollinstanz en scheint es für diese Unternehmen gar nicht mehr zu geben. Jeder Fall den man bei DPD öffnet wird zwar mit einer Nummer versehen, aber NIE darauf reagiert!
Wir sind online seit 18 Jahren....es hat sich nichts verbessert. Im Gegenteil, wir sind angeblich im Gewerbepark nicht zu finden und zahlen bei unseren Lieferanten noch drauf (also doppelte Versandkosten bei Auslandslieferu ngen können das schnell mal 100 EUR werden) für disesen miesen Service?
Hier sollte sich der Händlerbund einmal stark machen, um das anzuprangern! Es kann doch nicht sein, das wir Händler Kunden und die Ware verlieren durch die miesen Zustellungen ohne Nachweis. Anschließend noch unsere Arbeitszeit investieren sollen für die Fehler der Anderen?
Unglaublich und so etwas von daneben, mir fehlen die Worte. In 18 Jahren haben wir mit nahezu jedem Versandunterneh men das Gleiche erlebt. Man zögert es so lange heraus, bis der Kunde zermürbt aufgibt! Das ist leider Realität. Ein paar Pakete haben wir neuerdings bei GLS ersetzt bekommen, aber längst ist das Schaden riesig. Wir haben kein Personal um die wöchentliche Paketverluste ordnungsgemäß reklamieren zu können. Dazu benötigen Sie inzwischen eine eigene Abteilung! Sorry, der Text ist lang umd emotional, aber das Thema endlos:-)
Kunde hat Ware bestellt und im Vorfeld per Paypal gezahlt. Ware wurde als Warenpost verschickt. Laut Verfolgung wurde sie an „Briefkasten“ zugestellt und der Kunde behauptet nun nichts erhalten zu haben. DHL erstattet nichts weil Warenpost.
Muss ich dem Kunden nun also Ersatz liefern, oder den Kaufpreis erstatten, oder hat der Kunde Pech gehabt? Er hat natürlich bereits ein Paypal Ticket eröffnet. Aber ich habe meine Pflicht ja erfüllt…
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Antwort der Redaktion
Hallo Michelle,
das ist natürlich ärgerlich. Wurde die Ware nicht komplett in den Briefkasten gesteckt oder gar oben drauf gelegt, kann es natürlich gut sein, dass sich jemand Drittes im Vorbeigehen bedient hat.
Ich nehme an, der Kunde ist Verbraucher? In so einem Fall geht das Transportrisiko , also die Gefahr, dass die Ware auf dem Weg verloren geht oder beschädigt wird, dann auf den Kunden über, wenn sie korrekt zugestellt wurde. Das ist bei der Warensendung dann der Fall, wenn sie komplett im Briefkasten ist. Ist ein kompletter Einwurf nicht möglich, weil der Briefkasten beispielsweise voll oder die Sendung zu sperrig ist, muss sie in die Filiale gebracht werden. Der Kunde erhält dann eine Benachrichtigung.
Wurde die Ware nicht richtig eingesteckt, ist das Risiko also nicht auf den Kunden übergangen und du musst für den Verlust haften. Eine Ersatzlieferung ist zwar nicht notwendig, aber eine Erstattung. Auch bei der Warensendung kannst du möglicherweise Ansprüche bei der Post geltend machen. Diese muss beweisen, dass sie ihre Leistung richtig erfüllt hat. Immerhin hast du für den richtigen Einwurf bezahlt.
Wir drücken dir die Daumen, dass sich das Problem schnell löst.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Wir haben hier das Problem, dass DPD bis heute immer noch diese "Contactless Deliveries" macht bzw. noch immer so zustellt. Sprich, Kunde bestellt, zahlt, wir verpacken ordentlich und verschicken über DPD. Irgendwann sehen wir dann, dass bei DPD der Status "Zugestellt" steht und denken, das Paket ist beim Kunden angekommen. Also alles in Ordnung.
Doch dann meldet sich der Kunde bei uns und behauptet, nichts erhalten zu haben. Wir fordern einen Zustellnachweis von DPD an und DPD übermittelt uns einen, auf welchem steht "kontaktlose Zustellung ohne Unterschrift an Kunden XY".
Trocken gesehen ist das doch seitens DPD kein Nachweis, denn der Fahrer kann das Paket sonst wo abgestellt oder abgelegt haben. Dabei entsteht auch das Risiko, dass es eventuell von Dritten gestohlen werden könnte. Der Kunde behauptet diesem DPD Nachweis, dass er nichts erhalten hat. Auf telefonische Anfragen antwortet DPD, dass das Paket zugestellt worden ist und fertig. Hier kommen wir nicht weiter.
Nun haben wir als Verkäufer ein Problem. Wie seht ihr das und wie würdet ihr das rechtlich einschätzen. Kunde fordert Geld zurück, da er, seiner Aussage nach, keine Ware erhalten hat. Wir haben jedoch den Einlieferungsbe leg und alles um den Versand nachzuweisen. Ich finde nur der Nachweis von DPD sagt nichts aus. Würde da eine Kundenunterschr ift drauf sein, dann wäre der Fall klar, aber durch den ganzen "Contactless-Mi st", kann der Kunde behaupten was er will und wir können die Zustellung mit einem solchen Nachweis nicht 100 % nachweisen.
Wie sieht es dabei rechtlich bei uns aus und wie sieht es rechtlich beim Kunden aus. Was dürfen wir, was darf der Kunde ?
Vielen Dank
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Antwort der Redaktion
Hallo Daniel,
auch bei der kontaktlosen Zustellung muss der Paketbote klingeln und sichergehen, dass das Paket angenommen wird. Einfach Abstellen, wie bei einer Abstellgenehmig ung geht leider nicht. Leider haftest du als Händler gegenüber Verbrauchern dafür, dass das Paket tatsächlich übergeben wird. Wird das Paket beispielsweise ohne Abstellgenehmig ung abgelegt und dann geklaut, gilt das selbe, wie als wenn es auf dem Weg zur Zieladresse verloren geht: Eine Ersatzlieferung muss nicht erfolgen, allerdings entfällt auch die Kaufpreiszahlun g. Einen eventuellen Schadensersatz kannst du als Händler beim Zusteller geltend machen.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Aber auch nur, wenn der Verkäufer den ordentlichen Versand der Ware belegen kann. Ist der Nachweis nicht möglich (zB Versandbeleg oä.) dann gibt es die Rückzahlung, oder?
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Antwort der Redaktion
Hallo James,
ganz genau: Der Verkäufer muss in so einem Fall den Versand belegen können. Allerdings ist diese Beweishürde je nach Fall gar nicht so hoch. Handelt es sich zum Beispiel um eine Zeitschrift, die in einem einfachen A4-Umschlag versendet wird, kann der Kaufbeleg für eine Briefmarke und die glaubhafte Erzählung reichen.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
und wie sieht es hier bei Verlust des Paketes aus, welches durch kontaktlose Zustellung zugestellt worden ist (ohne Abstellgenehmig ung)?
Dies haben wir leider in letzter Zeit immer mehr... Paket wird zugestellt und Kunde behauptet er hat nie was erhalten...
Gilt das Paket dann als zugestellt und der Kunde muss sich an den Versanddienstle ister wenden oder haben wir dann unseren Kaufvertrag noch nicht erfüllt?
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Antwort der Redaktion
Hallo Thomas,
auch bei der kontaktlosen Zustellung muss der Paketbote klingeln und sichergehen, dass das Paket angenommen wird. Einfach Abstellen, wie bei einer Abstellgenehmig ung geht leider nicht. Leider haftest du als Händler gegenüber Verbrauchern dafür, dass das Paket tatsächlich übergeben wird. Wird das Paket beispielsweise ohne Abstellgenehmig ung abgelegt und dann geklaut, gilt das selbe, wie als wenn es auf dem Weg zur Zieladresse verloren geht: Eine Ersatzlieferung muss nicht erfolgen, allerdings entfällt auch die Kaufpreiszahlun g. Einen eventuellen Schadensersatz kannst du als Händler beim Zusteller geltend machen.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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