Wir wurden gefragt: Dürfen Kunden bei einem Defekt zunächst an den Hersteller verwiesen werden?

Veröffentlicht: 13.07.2016 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 18.08.2022

Auch wenn der Umgang mit Kunden bei Defekten und anderen Gewährleistungsfällen längst zum Alltagsgeschäft gehört, ergeben sich aufgrund des komplexen Rechtsgebietes immer wieder Fragen. So wurden wir erst neulich von einem Händler gefragt, ob er den Kunden, statt selbst tätig zu werden, an den Hersteller verweisen darf.

Gewährleistungsrecht fällt dem Verkäufer zu

Stellt sich heraus, dass ein Herstellungs- oder Produktionsfehler an einem gelieferten Produkt vorliegt, muss der Händler für den Austausch bzw. die Reparatur sorgen und die entsprechenden Kosten dafür aufbringen. Das ist das ganz normale und klassische Gewährleistungsrecht, welches dem Verkäufer zufällt. Der Verkäufer haftet nach den gesetzlichen Vorschriften grundsätzlich zwei Jahre (ab Lieferung) für offensichtliche und versteckte Mängel der Sache. Ist die Kaufsache mangelbehaftet, kann der Käufer von seinem sog. Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Der Käufer hat die Wahl, ob er die sog. „Nacherfüllung“ in Form der Mangelbeseitigung (z. B. im Wege der Reparatur) oder die Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will.

Bei vielen Produkten können Händler den Fehler nicht selbst überprüfen und müssen im Zweifel erst den Hersteller/eine Werkstatt konsultieren. Kosten, die jeder Händler natürlich gerne vermeiden möchte. Zumal der Ausgang ungewiss ist. Die Idee, den Käufer direkt an den Hersteller zu verweisen, liegt daher auf der Hand. Man habe das Produkt ja nicht selbst produziert, so die Argumentation. Wenn, dann habe nur der Hersteller den Mangel (z. B. wegen eines Produktionsfehlers) zu verantworten.

Trotz dieser guten Argumente bleibt es dabei: Der Verkäufer haftet grundsätzlich 2 Jahre (ab Lieferung) für Mängel an der Kaufsache. Er ist Vertragspartner geworden und damit auch vorrangig der erste Ansprechpartner für den Kunden. Dieser Ablauf soll dem Kunden insbesondere als Erleichterung dienen, wenn der Hersteller nicht bekannt ist oder schlimmstenfalls in Fernost sitzt.

Herstellergarantien laufen parallel

Einige Hersteller bieten auch eine Herstellergarantie an. Eine solche, von einem Dritten angebotene, Garantie ist jedoch eine freiwillige Verpflichtung, die stets nur neben die Gewährleistung tritt. Zur Veranschaulichung die folgende Gegenüberstellung:

Garantie oder Gewährleistung?
Garantie oder Gewährleistung?

Antwort:

Nein. Im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung darf der Käufer nicht an den Hersteller verwiesen werden. Erst nach Ablauf der Gewährleistungsfrist (bei Neuwaren zwei Jahre) ist dies möglich.

Kommentare  

#13 walter lichtenhahn 2023-05-10 20:37
Wohnmobilherste ller wurde angeschrieben ueber Anwalt.Er wartet immer noch auf Antwort.Antwort frist war am 02.05.23 abgelaufen.Wie lange soll ich nun noch warten.Hab dwn Anwalt noch nicht gefragt.Scheint mit der Angelegenheit nicht so vertraut sein?Hersteller aus Frankreich
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#12 Nermin 2023-03-29 10:14
Hallo, ich habe einen Staubsauger gekauft, der jetzt nach fast sechs Monaten nicht mehr funktioniert. Der Hersteller wurde kontaktiert. Er sagt, dass er ohne Kassenzettel nichts machen kann. Höchstwahrschei nlich kann ich den Kassenzettel nachdrucken lassen, jedoch hab ich mit Karte bezahlt und ihm den Kontoauszug vorgelegt. Wenn der Käufer gebrauch von der Gewährleistung machen möchte, reicht doch dieser Beleg sogar eine die Zeugen Aussage würde reichen.
Diese wird vom Hersteller nicht akzeptiert. Er besteht auf den Kassenzettel für die 'Garantie' aber ich als Käufer Berufe mich doch auf den Gewährleistungs anspruch. Wie muss man hier vorgehen?

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Antwort der Redaktion

Liebe/r Nermin,

leider können wir keine individuelle Rechtsberatung anbieten.

Vielleicht kann dir aber eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /

Beste Grüße
die Redaktion
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#11 Werner 2023-03-14 22:02
Guten Tag,
ich erwarb ein Kfz.-Ersatzteil (neu) über einen Onlinehändler, dieses kam auch als Neuware an. Laut meiner Werkstatt war das Teil defekt. Ich bestellte das gleiche Teil erneut beim gleichen Onlinehändler und schickte das defekte (wieder ausgebaute) Teil zurück. Hierzu wurde mir ein Gewährleistungs antrag übermittelt, welchen ich ausgefüllt dem Teil beilegte. Laut Onlinehändler wird das Teil nun seit Wochen beim Hersteller geprüft. Aus meiner Sicht kann es doch nicht sein, dass man als Kunde nun auf sein Geld wartet? Müsste nicht der Onlinehändler dies mit dem Hersteller klären und ich als Kunde müsste mein Geld wiederbekommen? Schließlich wäre nun mein „Beweismittel“ nun auch nicht mehr für mich greifbar. Schließlich habe ich keinerlei Einfluss auf das, was nun im Hintergrund passiert.

Freundliche Grüße

S. Werner

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Antwort der Redaktion

Hallo,

bei einem Sachmangel stehen dem Käufer Gewährleistungs rechte zu. Vorrangig geht es dabei um Nacherfüllungsa nsprüche. Der Verkäufe hat also zunächst das Recht, den Fehler in Form einer Neulierferung oder Reparatur wieder gut zu machen. Erst, wenn diese Nacherfüllung verweigert wird oder fehlschlägt, kann der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten.

Grundlage für diese ganze Prozedur ist natürlich der Fakt, dass ein Sachmangel vorliegt. Um diese Feststellung treffen zu können, steht Verkäufern ein Prüfrecht zu. Wie schnell sie Ware prüfen müssen, ist nicht geregelt. An dieser Stelle kann von der Kundschaft etwas Geduld erwartet werden.
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#10 Alice Kellermann 2023-02-20 13:00
Ich kaufte über Ebay Kelinanzeigen ein Paar neue Nike Schuhe, jetzt löst sich nach dem zweiten mal laufen die Sohle des rechten Schuhes. der Zwischenhändler bei EBAy verwies mich an den Hersteller, da er nur Zwischenhändler sei und damit nix mit der Gewährleistung zu tun hätte, stimmt das?
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Hallo Alice Kellermann,

vielen Dank für die Anfrage. Das ist wirklich ärgerlich, wir erleben solche Fälle häufig. Eine verbindliche Aussage können wir nur schwer treffen. Tatsächlich wäre die Rechtslage jedoch so, dass bei einem gewerblichen Verkäufer dieser der Vertragspartner und damit der Ansprechpartner ist. Er muss also auch für den Mangel einstehen und darf nicht auf den Hersteller verweisen.

Viele Grüße
Die Redaktion
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#9 Gabriele 2023-02-08 08:58
Hallo,
ich habe einen Ring bei Zen Bou. gekauft der war defekt und hat auch eine sehr schlechte Verarbeitung Lötstellen die scharfe Kanten hatten. Es wurde auch nicht mitgeteilt das die kleineren Ringe auf dem Ring lose sind und sich immer drehen. Ich möchte den Ring komplett zurück geben da die Angaben zu diesem Ring nicht vollständig waren und ein Defekt vorlag ,auch wenn der Verkäufer das Recht hat nachzubessern oder einen Umtausch vorzunehmen. Der andere Ring wird wieder eine schechten Verarbeitung haben . Bekomme ich mein Geld zurück,habe ich da Rechte weil auch die Angaben zum Artikel nicht vorhanden waren?

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Antwort der Redaktion

Hallo Gabriele,

zu Einzelfällen dürfen wir leider keine Beratung anbieten. Entsprechend können wir auch nicht prüfen, ob die Produktbeschrei bung tatsächlich mangelhaft war und können darauf auch keinen Bezug nehmen.

Richtig ist, dass du beim Online-Handel aber ein Widerrufsrecht hast. Wenn dir die Beschaffenheit des Ringes nicht gefällt, kannst du von diesem Recht Gebrauch machen. Dann musst du dich aber an die Widerrufsfrist halten. Diese beträgt meistens 14 Tage. Manche Händler verlängern diese auch. Schau einfach mal in die Belehrung.

Ist die Frist verstrichen und der Ring mangelhaft, kannst du vom Gewährleistungs recht Gebrauch machen. Hier gilt aber das Recht der zweiten Andienung. Der Händler hat das Recht, einen Nacherfüllungsv ersuch vorzunehmen. Einen Anspruch auf Rückzahlung hast du erst, wenn die Nacherfüllung abgelehnt wird oder missglückt.

Wende dich am besten direkt an den Shopbetreiber.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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#8 Lin 2022-06-21 23:46
Hallo, wir haben einen Wettkampfanzug im Bereich Schwimmen von einer namhaften Firma für viel Geld für unsere Tochter gekauft.

Diesen hat sie exakt 1x getragen und der Anzug ist beim Tragen in den Aufwärmübungen gerissen.

Wir haben versucht den Anzug zu reklamieren, dieser wurde über den Verkäufer an den Hersteller in Italien gesendet, die nun nach einer s. g. Qualitätskontro lle zu dem Schluss kamen, dass es ein ‚Anwenderfehler ‘ sei und kein Material- oder Verarbeitungsfehler!

Muss ich diese Entscheidung so hinnehmen?

Der Anzug hat knapp 300€ gekostet und war gerade 1x im Einsatz….


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Antwort der Redaktion:

Hallo Lin,

natürlich sollte ein Badeanzug in der Regel auch Aufwärmübungen standhalten. Ohne weitere Informationen ist es allerdings schwer einzuschätzen, ob tatsächlich ein Anwendungsfehle r vorlag. Wenn es zum um herkömmlichen Gebrauch handelt, dann müsste das Gewährleistungs recht greifen und sie hätten einen Anspruch auf Nacherfüllung, also Reparatur oder einen neuen Badeanzug.

Alles Gute und viele Grüße

die Redaktion
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#7 René Schürmann 2021-10-11 17:54
Habe einen Kopfhörer von Sennheiser über Amazon gekauft - Kaufpreis ca. €200,-. Nach gerade einmal 6 Monaten (7 Tage überschritten) funktioniert der Kopfhörer nicht mehr richtig - Tonunterbrechun gen. Amazon verweist nun auf die Beweisumkehr. Ich als Käufer soll nun beweisen, dass der Fehler bereits vorher vorgelegen hat.

Darüber hinaus verweist mich Amazon an die Hotline des Herstellers Sennheiser/Epos , die übrigens in englischer Sprache ist. Aus Datenschutzgrün den könnte Amazon nicht im Auftrag von Kunden die Angelegenheit mit dem Hersteller klären!
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#6 Marcel Baron 2021-03-22 00:52
Hey Holger,
finde ich super dass es bei dir so reibungslos funktioniert hat. Meine Erfahrungen waren leider genau anderer Natur.
Ich habe ein Logitech G935 bei Amazon erworben und es wies nach kurzer Zeit schon Mängel auf. Der erste Umtausch war auch gar kein Problem. Ich hatte 2 Tage später das neue Headset zuhause.
Jetzt, nach einem weiteren Jahr, kommen die selben Mängel wieder durch. (Materialermüdung)
Im Amazon Chat-Support wurde ich dann darum gebeten mich direkt an den Hersteller zu wenden, da dieser wohl meistens schneller helfen kann. Ich teilte klar mit, dass ich mich nicht an den Hersteller wenden möchte und ich den Kaufvertrag ja schließlich mit Amazon abgeschlossen habe. Auf die direkte Frage, ob dass heißt dass die Reklamation verweigert wird bekam ich sogar ein Ja, falls ich mich vorher nicht an den Hersteller wende. Ich fragte genau nach warum ich mich den an den Hersteller wenden solle, obwohl ich doch den Kaufvertrag mit Amazon abgeschlossen habe und daraufhin wurde der Chat einfach beendet.
Ich bin ziemlich sauer darüber und weiß auch nicht wie ich da weiter vorgehen soll. Vermutlich bleibe ich jetzt darauf sitzen, da ich nicht das Geld habe um ggf. rechtliche Schritte zu gehen.
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#5 Holger 2020-09-14 11:43
Hallo,

die Gewährleistungs regelung ist ein Grund weshalb ich sehr gerne bei amazon kaufe. Bisher wurde mir jedes defekte Gerät (ca. 1 Stück / Jahr) seit 5 Jahren unkompliziert durch ein Ersatzgerät ausgetauscht. Die Ersatzware habe ich kostenlos erhalten und ein für mich kostenloses Retouren Ticket für mein defektes Gerät außerdem. Bei defekten Kleingeräten aus China (wert Ca. 50 EUR) wurde auch schon mal auf den Rückversand verzichtet.

Gerade heute hatte ich so einen Fall. Es ging um eine GRAEF Kaffeemühle CM800 die nach 22 Monaten bei feinem Mahlgrad immer hängen bleibt. Ich wollte die Gewährleistung direkt mit dem deutschen Hersteller klären. Der hat mich aber an meinen Händler verwiesen.

Mit amazon war das innerhalb von 5 Minuten geklärt.

vg HW
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Hallo Holger,

da sieht man mal wieder, dass bei Amazon nicht alles schlecht ist :)
Tatsächlich ist es wichtig, dass man Rechtslage und Kundenservice nicht in einen Topf werfen muss. Viele kleine Händler sind jedoch auf ihre Rechte angewiesen und müssten in so einem Fall mehr Gegenwehr zeigen (bei 22 Monaten muss der Kunde den Schaden bzw. Herstellungsfeh ler beweisen).

Viele Grüße!
Die Redaktion
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#4 Sven 2016-07-16 09:22
Das mag alles richtig sein, in vielen Fällen ist es aber auch nachteilig für den Kunden.
Es ist schon witzig: Die Käufer werden darauf getrimmt sich unbedingt an den Verkäufer zu halten. Niemand erwähnt das dadurch die Abwicklung deutlich länger dauern kann und auch Kulanz oft wegfällt. Jeder Händler kann aus dem Stand mehrere Hersteller nennen die Reklamationen über Händler schlechter, langsamer nud unkulanter behandeln als direkte Endkundenreklam ationen. Kein Wunder, man ist ja dann nicht dem Unmut des Kunden ausgesetzt.
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