Wir wurden gefragt: Dürfen Kunden bei einem Defekt zunächst an den Hersteller verwiesen werden?

Veröffentlicht: 13.07.2016 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 13.07.2016

Auch wenn der Umgang mit Kunden bei Defekten und anderen Gewährleistungsfällen längst zum Alltagsgeschäft gehört, ergeben sich aufgrund des komplexen Rechtsgebietes immer wieder Fragen. So wurden wir erst neulich von einem Händler gefragt, ob er den Kunden, statt selbst tätig zu werden, an den Hersteller verweisen darf.

Fragen
© Jan Engel / Fotolia.com

Gewährleistungsrecht fällt dem Verkäufer zu

Stellt sich heraus, dass ein Herstellungs- oder Produktionsfehler an einem gelieferten Produkt vorliegt, muss der Händler für den Austausch bzw. die Reparatur sorgen und die entsprechenden Kosten dafür aufbringen. Das ist das ganz normale und klassische Gewährleistungsrecht, welches dem Verkäufer zufällt. Der Verkäufer haftet nach den gesetzlichen Vorschriften grundsätzlich zwei Jahre (ab Lieferung) für offensichtliche und versteckte Mängel der Sache. Ist die Kaufsache mangelbehaftet, kann der Käufer von seinem sog. Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Der Käufer hat die Wahl, ob er die sog. „Nacherfüllung“ in Form der Mangelbeseitigung (z. B. im Wege der Reparatur) oder die Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will.

Bei vielen Produkten können Händler den Fehler nicht selbst überprüfen und müssen im Zweifel erst den Hersteller/eine Werkstatt konsultieren. Kosten, die jeder Händler natürlich gerne vermeiden möchte. Zumal der Ausgang ungewiss ist. Die Idee, den Käufer direkt an den Hersteller zu verweisen, liegt daher auf der Hand. Man habe das Produkt ja nicht selbst produziert, so die Argumentation. Wenn, dann habe nur der Hersteller den Mangel (z. B. wegen eines Produktionsfehlers) zu verantworten.

Trotz dieser guten Argumente bleibt es dabei: Der Verkäufer haftet grundsätzlich 2 Jahre (ab Lieferung) für Mängel an der Kaufsache. Er ist Vertragspartner geworden und damit auch vorrangig der erste Ansprechpartner für den Kunden. Dieser Ablauf soll dem Kunden insbesondere als Erleichterung dienen, wenn der Hersteller nicht bekannt ist oder schlimmstenfalls in Fernost sitzt.

Herstellergarantien laufen parallel

Einige Hersteller bieten auch eine Herstellergarantie an. Eine solche, von einem Dritten angebotene, Garantie ist jedoch eine freiwillige Verpflichtung, die stets nur neben die Gewährleistung tritt. Zur Veranschaulichung die folgende Gegenüberstellung:

Garantie oder Gewährleistung?
Garantie oder Gewährleistung?

Antwort:

Nein. Im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung darf der Käufer nicht an den Hersteller verwiesen werden. Erst nach Ablauf der Gewährleistungsfrist (bei Neuwaren zwei Jahre) ist dies möglich.

Kommentare  

#6 Marcel Baron 2021-03-22 00:52
Hey Holger,
finde ich super dass es bei dir so reibungslos funktioniert hat. Meine Erfahrungen waren leider genau anderer Natur.
Ich habe ein Logitech G935 bei Amazon erworben und es wies nach kurzer Zeit schon Mängel auf. Der erste Umtausch war auch gar kein Problem. Ich hatte 2 Tage später das neue Headset zuhause.
Jetzt, nach einem weiteren Jahr, kommen die selben Mängel wieder durch. (Materialermüdung)
Im Amazon Chat-Support wurde ich dann darum gebeten mich direkt an den Hersteller zu wenden, da dieser wohl meistens schneller helfen kann. Ich teilte klar mit, dass ich mich nicht an den Hersteller wenden möchte und ich den Kaufvertrag ja schließlich mit Amazon abgeschlossen habe. Auf die direkte Frage, ob dass heißt dass die Reklamation verweigert wird bekam ich sogar ein Ja, falls ich mich vorher nicht an den Hersteller wende. Ich fragte genau nach warum ich mich den an den Hersteller wenden solle, obwohl ich doch den Kaufvertrag mit Amazon abgeschlossen habe und daraufhin wurde der Chat einfach beendet.
Ich bin ziemlich sauer darüber und weiß auch nicht wie ich da weiter vorgehen soll. Vermutlich bleibe ich jetzt darauf sitzen, da ich nicht das Geld habe um ggf. rechtliche Schritte zu gehen.
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#5 Holger 2020-09-14 11:43
Hallo,

die Gewährleistungs regelung ist ein Grund weshalb ich sehr gerne bei amazon kaufe. Bisher wurde mir jedes defekte Gerät (ca. 1 Stück / Jahr) seit 5 Jahren unkompliziert durch ein Ersatzgerät ausgetauscht. Die Ersatzware habe ich kostenlos erhalten und ein für mich kostenloses Retouren Ticket für mein defektes Gerät außerdem. Bei defekten Kleingeräten aus China (wert Ca. 50 EUR) wurde auch schon mal auf den Rückversand verzichtet.

Gerade heute hatte ich so einen Fall. Es ging um eine GRAEF Kaffeemühle CM800 die nach 22 Monaten bei feinem Mahlgrad immer hängen bleibt. Ich wollte die Gewährleistung direkt mit dem deutschen Hersteller klären. Der hat mich aber an meinen Händler verwiesen.

Mit amazon war das innerhalb von 5 Minuten geklärt.

vg HW
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Hallo Holger,

da sieht man mal wieder, dass bei Amazon nicht alles schlecht ist :)
Tatsächlich ist es wichtig, dass man Rechtslage und Kundenservice nicht in einen Topf werfen muss. Viele kleine Händler sind jedoch auf ihre Rechte angewiesen und müssten in so einem Fall mehr Gegenwehr zeigen (bei 22 Monaten muss der Kunde den Schaden bzw. Herstellungsfeh ler beweisen).

Viele Grüße!
Die Redaktion
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#4 Sven 2016-07-16 09:22
Das mag alles richtig sein, in vielen Fällen ist es aber auch nachteilig für den Kunden.
Es ist schon witzig: Die Käufer werden darauf getrimmt sich unbedingt an den Verkäufer zu halten. Niemand erwähnt das dadurch die Abwicklung deutlich länger dauern kann und auch Kulanz oft wegfällt. Jeder Händler kann aus dem Stand mehrere Hersteller nennen die Reklamationen über Händler schlechter, langsamer nud unkulanter behandeln als direkte Endkundenreklam ationen. Kein Wunder, man ist ja dann nicht dem Unmut des Kunden ausgesetzt.
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#3 Pilger, J. 2016-07-14 09:09
Auch Plus.de verweist Käufer direkt an den Hersteller (Beispiel: Trampolin). Letztlich versuchte Plus.de, das Widerrufsrecht auszuhebeln mit der Begründung, der Hersteller verweigere die Rücknahme. Wochenlang lag das fertig verpackte Trampolin zur Abholung bereit. Zwei Mahnungen (!) mit Androhung der Einschaltung einer Inkassofirma schickte Plus.de, obwohl Rücknahmeverpfl ichtung bestand. Mein Hinweis, die Verbraucherzent rale einzuschalten, verpuffte ohne Wirkung. Erst ein letzter Brief per Einschreiben mit Rückantwort führte zur Rücknahme durch den Hersteller.
Dieses Verhalten von Plus.de ist an Dreistigkeit nicht mehr zu überbieten !
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#2 Robert 2016-07-13 21:00
Das macht nicht nur Amazon so.

Nur weil es nicht rechtens ist, heißt das nicht, dass Amazon oder Händler nicht erstmal versuchen, die Kosten von Reklamationen auf die Hersteller abzuwälzen. In vielen Fällen wird das klappen.

Wenn ein Kunde dann mit rechtlichen Schritten droht, könnte die Reaktion von Amazon und anderen anders aussehen. Die wissen schon, wie weit sie so ein Spiel treiben können.
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#1 Johannes 2016-07-13 14:38
Dann Frage ich mich aber warum Amazon genau diese Vorgehensweise immer wieder anwendet?
Gilt für Amazon eine andere Rechtslage wie für uns Online- Händler?
Schon sehr merkwürdig ...
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