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Neue Amazon-Rückgabegarantie: So meistern Sie Stolpersteine bei der Umsetzung

Veröffentlicht: 19.04.2017 | Autor: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 18.04.2018 | Gelesen: 10071 mal

Obwohl Amazon bereits Ende März alle Händler mit einem Eigenversand über die ab heute, dem 19.04.2017, geltenden Rückgabegarantie informiert hat, gibt es bis zur letzten Sekunde Verwirrung, Anpassungen seitens Amazon und damit Unsicherheit unter den Händlern – diese müssen jedoch ab heute mit den neuen Bedingungen leben und sie umsetzen.

Fragezeichen
© Mr.Exen / Shutterstock.com

Status quo

Alle Verkäufer, die nicht den Versand über Amazon (FBA) nutzen und weiterhin den Eigenversand beibehalten möchten, müssen ab dem 19.04.2017 eine „Freiwillige Rückgabegarantie“ anbieten und sich an die geänderten Rücknahmebedingungen halten. Nachdem sich die meisten Händler schon mit den neuen Bedingungen vertraut gemacht haben, oder gar eine Änderung ihrer Rechtstexte bei Amazon in Angriff genommen haben, kam die neueste Meldung: Am Gründonnerstag drehte Amazon wieder am Text der freiwilligen Rückgabegarantie und informierte betroffene Händler hierüber nicht.

Aktuell schlägt Amazon vor, folgenden Text unterhalb der Widerrufsbelehrung zu verwenden:

„UNSERE FREIWILLIGE RÜCKGABEGARANTIE

Zusätzlich zu Ihren gesetzlichen Rechten bieten wir Ihnen die folgende freiwillige Rückgabegarantie an:

Produkte, die Sie von uns erwerben, können Sie innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware an uns zurücksenden, sofern keiner der Ausschlussgründe vorliegt, die Ware vollständig ist und sich in demselben Zustand befindet wie bei Erhalt. Waren, für die Sie kein Widerrufsrecht haben, können Sie auch im Rahmen der Rückgabegarantie nicht zurücksenden. Weitere Einzelheiten finden Sie hier. Die Ware ist an [Rücksendeadresse des Verkäufers einfügen] zurückzusenden.

Wenn Sie Waren in Übereinstimmung mit dieser freiwilligen Rückgabegarantie zurücksenden, erstatten wir Ihnen den Kaufpreis. Bei Rücksendungen von Bekleidung, Schuhen und Handtaschen tragen wir außerdem die Liefer- und Rücksendekosten. Bei zurückgesendeten Waren, deren Preis einen Betrag von 40 Euro übersteigt und die Sie innerhalb der ersten 14 Tage an uns absenden, tragen wir ebenfalls die Rücksendekosten. Wir erstatten jedoch nicht die Versandkosten Ihres ursprünglichen Einkaufs. In jedem Fall tragen Sie das Transportrisiko bei der Rücksendung. Diese Rückgabegarantie beschränkt nicht Ihre gesetzlichen Rechte und somit auch nicht Ihr Widerrufsrecht.“

Eine freiwillige Rückgabegarantie mit diesem Wortlaut sollte ab heute unterhalb der Widerrufsbelehrungen bei Amazon verwendet werden. Nur so ist davon auszugehen, dass sowohl Amazon keine Sanktionen ergreift, als auch rechtliche Angriffspunkte entstehen können.

Was beinhaltet die freiwillige Rückgabegarantie?

Auch inhaltlich müssen Amazon-Händler fit sein - Nicht nur, was das Widerrufsrecht angeht, sondern auch betreffend die neuen Rückgabebedingungen. Im Rahmen der freiwilligen Rückgabegarantie kann der Kunde innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware diese an den Händler zurücksenden. Beim Widerrufsrecht stehen ihm nach unserer Empfehlung nur 14 Tage zu. Es gibt aber noch mehr Unterschiede, die Sie in unserer Gegenüberstellung finden.

Problem 1: Einfügen der aktuellsten Version der freiwilligen Rückgabegarantie

Amazon-Händler sollten überprüfen und sicherstellen, dass sie die aktuellste Version der freiwilligen Rückgabegarantie unterhalb ihrer Widerrufsbelehrung eingefügt haben. Dies deshalb, da Amazon nicht nur formale Änderungen am Text der freiwilligen Rückgabegarantie gemacht hat, sondern auch inhaltliche. Händlerbund-Mitglieder können sich seit dem 18.04.2017 die finale Version in ihrem Mitgliederbereich herunterladen.

Problem 2: Anpassungen an der Widerrufsbelehrung 

Mit dem Ergänzen der freiwilligen Rückgabegarantie ist es für Amazon-Händler jedoch noch nicht getan. Sie müssen im Zuge der Anpassung auch an ihrer Widerrufsbelehrung schrauben und eine Anpassung der Widerrufsfrist vornehmen. Um rechtssicher zu handeln, ist künftig eine Widerrufsfrist von 14 Tagen notwendig.

Warum? Zum einen empfiehlt und verwendet Amazon selbst eine 14-tägige Widerrufsfrist. Zum anderen wird Kunden im Rahmen der freiwilligen Rückgabegarantie eine 30-tägige Retourenfrist gewährt. Nur so bietet sie einen Mehrwert zur Widerrufsbelehrung und ist nicht widersprüchlich.

Problem 3: Was ist mit der 40-Euro-Klausel?

Amazon verlangte ursprünglich in seinen Rückgabebedingungen, dass die Rücksendekosten bei Rücksendungen mit einem Verkaufspreis von mehr als 40 Euro vom Händler erstattet werden. Im Text der freiwilligen Rückgabegarantie war die Regelung jedoch nicht enthalten. Wohin also mit dieser Regelung, die gesetzlich gar nicht vorgesehen ist?

Die Lösung lieferte Amazon mittlerweile selbst und wie durch Zauberhand fand die 40-Euro-Regelung Einzug in den Text der freiwilligen Rückgabegarantie. Damit genügt der Händler jetzt allen Bedingungen von Amazon, wenn der Text der freiwilligen Rückgabegarantie eingefügt wurde.

Problem 4: Keine Verlinkungen in Rechtstexten bei Amazon möglich

Der Text der freiwilligen Rückgabegarantie hat jedoch dafür ein anderes Problem: Im Text ist ein Link zu Amazons Rückgabebedingungen enthalten. Nun ist es jedoch so, dass Amazon selbst offenbar keine Verlinkungen in den Rechtstexten zulässt. Amazon schlägt damit selbst einen Text vor, den Händler praktisch gar nicht umsetzen können.

Diverse Lösungsansätze, etwa das Verwenden eines stummen oder gekürzten Links bieten keine finale und dauerhafte Lösung. Auch das Ziel des Links (sprich die Rückgabebedingungen) in/unterhalb der Rückgabegarantie zu ergänzen, ist mangels Platz und Übersichtlichkeit keine Option.

Hier darf Amazon seine Händler nicht im Regen stehen lassen und sollte dringend nachbessern. Entweder muss der Text der freiwilligen Rückgabegarantie durch Amazon angepasst werden oder zumindest „webseiteninterne“ Links zugelassen werden. Hier muss Amazon dringend nachbessern.

Aktuell funktioniert das Einfügen des Links bei einigen Händlern, bei anderen funktioniert es nicht. Der Händlerbund bietet seinen Mitgliedern daher nach dem Login im Mitgliederbereich eine Version der Rechtstexte ohne aktiven Link zum Download an.

Problem 5: Der Ernstfall: Wann gilt das Widerrufsrecht und wann die Rückgabegarantie? 

Früher oder später werden sich Händler auch mit den konkreten Anwendung und Umsetzung befassen müssen. Löst ein Kunde tatsächlich bei Amazon einen Rücksendeauftrag aus, wird technisch (d.h. in den Abläufen von Amazon) jedoch nicht zwischen einem „normalen“ Widerruf und der Inanspruchnahme der Rückgabegarantie unterschieden. Auch der Verbraucher kann und muss keine Vorauswahl oder Erklärung treffen. Der Händler muss dann vielmehr für den konkreten Fall überprüfen, ob das Widerrufsrecht oder die freiwillige Rückgabegarantie für den Verbraucher günstiger ist. Danach richtet sich die weitere Rückabwicklung.

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Kommentare  

#6 Pera. 20.04.2017, 11:52 Uhr
Eigentlich sollte ja das Europaweit gültige Widerrufsrecht Klarheit für Kunden und Händler geben, aber das was Amazon mit dieser Änderung durchzieht ist meines Erachtens alles Andere als Klarheit.

Ein Kunde kauft z.B. einen Artikel für 41,00€ und möchte ihn nach 7 Tagen zurückgeben, was dann?

Laut EU Widerrufsrecht zahlt der Kunde die Rücksendung und der Händler den kompletten Kaufpreis, inkl. der Hinsendekosten - fertig.
Das Versandrisiko trägt aber generell immer der Händler.

Bei der freiwilligen Rücknahme zahlt der Kunde aber die Hinsendekosten und der Verkäufer die Rücksendekosten - egal in welcher Höhe der Käufer das Porto erworben hat?
Er könnte ja auch den teuersten Versanddienstle ister dafür nehmen, oder auch Express um die Abwicklung schneller zu erledigen?
Der Kunde würde aber das Transportrisiko tragen!

Das hebelt doch aber genau das EU-Recht aus.

Es gibt - meines Erachtens - nun zwei völlig verschiedene Abwicklungen für einen Widerruf, einmal das EU-Recht und einmal das Freiwillige.

Solch ein Durcheinander ist weder für die Kunden noch für die Verkäufer einleuchtend, geschweige denn praktikabel.

Der von Amazon bereitgestellte Satz
"Diese Rückgabegaranti e beschränkt nicht Ihre gesetzlichen Rechte und somit auch nicht Ihr Widerrufsrecht" ist somit eigentlich völlig widersprüchlich.
Der Kunde kann z.B. normalerweise nie das Transportrisiko tragen.

"Der Händler muss dann vielmehr für den konkreten Fall überprüfen, ob das Widerrufsrecht oder die freiwillige Rückgabegaranti e für den Verbraucher günstiger ist. Danach richtet sich die weitere Rückabwicklung."

Und was wiegt schwerer, die Kosten oder das Transportrisiko?

Vielleicht habe ich in der Schule nicht aufgepasst, oder bin der deutschen Sprache nicht mächtig, oder ich bin nach 15 Jahren Onlinehandel zu blöd um das zu verstehen, in den Fällen sollte ich - und vermutlich viele andere Händler auch - den Job an den Nagel hängen.

Vielleicht wäre eine abschließende Klärung Vorteilhaft, oder evtl. auch mal ein Tritt auf die Füße, also das nicht jeder machen kann was er will, mit dem Hintergrund mach mit - oder lass es, also friss oder stirb!!!
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#5 Redaktion 20.04.2017, 10:07 Uhr
@Gast:

Wenn die eigenen Richtlinien in jedem Punkt über die von Amazon hinaus gehen, dann können sie natürlich weiterhin beibehalten werden.

@Roland Bär HV

Da Amazon es bisher nicht allen Händlern ermöglicht den Link einzubinden, steht für Händlerbund-Mit glieder nun eine neue Version des Rechtstextes im Mitgliederberei ch (ohne aktiven Link) zum Download zur Verfügung.

Viele Grüße,
die Redaktion
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#4 Gast 19.04.2017, 17:02 Uhr
Hallo Frau Bachmann,
wir bieten bereits immer kostenlosen Rückversand unabhängig vom Warenwert und ein freiwilliges Rückgaberecht unbenutzter Ware innerhalb von 100 Tagen an. Müssen wir unsere Rücknahmeregeln jetzt einschränken, um den Richtlinien von Amazon zu entsprechen? Vielen Dank.
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#3 Roland Bär HV 19.04.2017, 14:33 Uhr
was gilt?
heute Vormittag hatte den Bund so verstanden, besser erst mal nichts ändern, da die neue Amazon Regelung rechtlich zweifelhaft ist.
Jetzt wieder anhängen?
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#2 Chemiker 19.04.2017, 14:27 Uhr
Problem 6: Ein Versand von Gefahrgütern ist mit Paketdiensten zwar möglich, ein Rücksendung aber nicht. Weder können Privatkunden Gefahrgüter zurücksenden, noch können Rücksendeetiket ten für Gefahrgüter erstellt werden.
Theoretisch bleibt also bei einem Warenwert von 40,01 EUR nur eine Rücksendung mit einer Spedition und Kosten von mehr als 100 EUR.
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#1 Max Bräsich 19.04.2017, 14:11 Uhr
Warum bitte sollte der Händler prüfen, ob das Widerrufsrecht oder die unfreiwillige Rückgabegaranti e für den Verbraucher günstiger ist ???

Rückgabe innerhalb von 14 Tagen - Widerrufsrecht
ab dem 15. Tag - unfreiwillige Rückgabegaranti e

So wirds gemacht
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