Wir wurden gefragt: Paketverlust – Müssen Verbraucher bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten?

Veröffentlicht: 12.09.2017 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 14.05.2018

Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg verloren geht, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Leider verhalten sich viele Händler aus Unkenntnis der Rechtslage falsch gegenüber ihren Kunden. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis zahlen, wenn der Nachforschungsauftrag abgeschlossen ist. Zu Recht? 

Fernglas
© stockphoto mania / Shutterstock.com

Verlustgefahr beim Händler

Wenn das versendete Päckchen oder Paket auf dem Transportweg spurlos verschwindet, ist das ein großes Ärgernis für Händler und für Kunden. Der Kunde ärgert sich, weil seine Bestellung, mit der er gerechnet hat, nicht angekommen ist und für den Händler ist der Transportverlust in der Regel mit Arbeitsaufwand und finanziellen Schäden verbunden.

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. 

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Behauptet der Kunde, das Paket sei nicht bei ihm eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket nie zugestellt wurde, sondern in einem Zwischenlager hängen geblieben ist, wird der nächste Schritt eine Kontaktaufnahme mit dem Transporteur sein. Der Absender (sprich: Händler) hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Hierfür haben die Transportunternehmen meist noch eigene Bedingungen, etwa eine Frist, innerhalb der der Nachforschungsauftrag zu beantragen ist.

Viele Händler bleiben in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten - oder gänzlich kostenlos.

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Händler sind also dafür verantwortlich, dass die Ware auch innerhalb dieses Zeitfensters beim Kunden eintrifft. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung sind sie auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und tragen die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. Ob der Verbraucher stattdessen auf einer Neulieferung bestehen kann, haben wir bereits beantwortet.

Antwort: 

Nein, der Liefertermin muss eingehalten werden. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls dazu gezwungen werden.

Kommentare  

#60 Moni S. 2022-07-20 18:45
Hallo, ich habe folgendes Problem: ich habe ein Paket mit gefrorenem Fleisch (Hundefutter) bestellt, welches auf dem Weg zu mir verloren ging. Nun hat der Versender Mir statt dem Geld die Ware nochmals geschickt. Leider kann ich mit dem Futter nun nichts mehr anfangen, da ich gezwungenermaße n woanders kaufen musste Und meine Tiefkühltruhe nun voll ist. Das Paket mit dem Futter das jetzt auf dem Weg zu mir ist kann ich demnach nicht mehr brauchen, bzw. Habe ich auch gar keinen Platz dafür. Dass der Versender mir eine neue Lieferung statt meinem Geld schickt wusste ich erst als diese bereits abgesendet wurde . Wie ist nun die Rechtslage?

Liebe Grüße
Moni

Hallo, ich habe folgendes Problem: ich habe ein Paket mit gefrorenem Fleisch (Hundefutter) bestellt, welches auf dem Weg zu mir verloren ging. Nun hat der Versender Mir statt dem Geld die Ware nochmals geschickt. Leider kann ich mit dem Futter nun nichts mehr anfangen, da ich gezwungenermaße n woanders kaufen musste Und meine Tiefkühltruhe nun voll ist. Das Paket mit dem Futter das jetzt auf dem Weg zu mir ist kann ich demnach nicht mehr brauchen, bzw. Habe ich auch gar keinen Platz dafür. Dass der Versender mir eine neue Lieferung statt meinem Geld schickt wusste ich erst als diese bereits abgesendet wurde . Wie ist nun die Rechtslage?

Liebe Grüße
Moni

___________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Moni,

geht die Ware verloren, handelt es sich um einen Mangel. Allerdings kann (!) der Händler die Nacherfüllung wegen Unmöglichkeit verweigern, so dass der Kunde direkt zum Rücktritt berechtigt ist. Damit soll verhindert werden, dass der Händler bei mehreren Paketverlusten immer wieder Ware versenden muss. Der Händler kann natürlich trotzdem nacherfüllen, wenn er das möchte.

Mit den besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#59 Joshua 2022-06-16 11:12
Hi,
Ich würde mich sehr freuen wenn Sie mir helfen könnten.

Ich habe am 13.Mai einen hochpreisigen Elektronikartik el bei einem Unternehmen bestellt und direkt bezahlt.
In der Anzeige stand eine Lieferzeit von 2-3 Tagen. Der Artikel wurde rechtzeitig versandt allerdings vermutlich von der Post-Unternehme n verloren und kam nie bei mir an (im Tracking steht nach wie vor das selbe Verteilerzentru m).
10 Tage nach Versandt habe ich bei dem Händler reklamiert, die daraufhin einige Tage später einen Nachverfolgungs auftrag bei dem Post-Unternehme n gestellt haben.

Laut Händler dauere es ca. 6 Wochen bis sie wissen was mit der Bestellung passiert ist. So lange kann und möchte ich allerdings nicht warten. Nach mehrmaliger Aufforderung mir das Geld zurück zu überweisen oder ein Ersatzprodukt zu senden weigert sich das Unternehmen bzw. ignoriert meine Mails.

Der Verbraucherschu tz kann mir leider nicht helfen.

Was kann ich tun? Bin ich im Recht?

Ich würde mich über ihre Hilfe sehr freuen!
Vielen Dank & Liebe Grüße
Joshua
__________________________________________________________________________

Antwort der Redaktion

Lieber Joshua,

vielen Dank für deinen Kommentar. Es tut uns leid zu hören, dass deine Ware offenbar verschollen ist.
Bedauerlicherwe ise können wir als Redaktion keine individuelle rechtliche Beratung anbieten.

Hast du es schon einmal direkt bei den Verbraucherzent ralen versucht? Diese bieten für entsprechende Rechtsprobleme eigentlich eine Beratung an: https://www.verbraucherzentrale.de/beratung

Beste Grüße

die Redaktion
Zitieren
#58 Förster 2022-01-19 05:42
Hallo habe am 14.12 ein paket bestellt und immer noch nicht erhalten bin mit dem Verkäufer im Kontakt weil es eine vorab zahlung war und laut dem Verkäufer muss ich warten bis die Klärung durch ist stimmt das? Das paket liegt laut Nummer in Bremen bei der dhl

Mfg Förster

__________________________________________________________________________

Antwort der Redaktion

Liebe Frau Förster,

hier fehlen uns leider zu viele Informationen, um Ihre Frage zu beantworten. Handelt es sich denn um eine Klärungs-Anfrag e im Rahmen der Bezahlung oder der Zustellung?

Wenn Ihre Sendung, bei der DHL festhängt, müsste zunächst der Verkäufer (als Absender) einen Fall bei der DHL eröffnen, um zu klären, warum das Paket noch nicht bei Ihnen angekommen ist. Wir drücken die Daumen, dass sich der Fall schnell klärt.

Beste Grüße
die Redaktion
Zitieren
#57 Ingo Manzoni 2021-03-18 14:55
Hallo zusammen,

wir habe vor Weihnachten (5.12) ein Paket nach Italien gesendet. Leider kam dieses nicht an.
Wir haben bei DHL einen Nachforschungsa ntrag gestellt und nach einigem hin und her wurde der Schaden (ca. 32Euro) am 25.01. ersetzt.
Damit der Schaden ersetzt wurde, mussten wir einiges unternehmen wie zum Beispiel einer Erklärung des Empängers das dass Paket nicht angekommen ist, Nachweise über Inhalt, ....

Nun habe ich wiederum von DHL eine Mail bekommen das dass Paket doch noch angeliefert wurde (am 12.02.) und nun sollen wir den Schadensersatz zurück Zahlen.
Bei dem ganzen Aufwand den wir zur Regulierung benötigten und das nicht ankommen der Weihnachtsgesch enke Ärger ich mich da schon drüber.
Hat DHL das Recht das Geld zurückzufordern?

Freue mich über ein Antwort,

Gruß
Ingo

___________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Ingo,

dadurch, dass DHL den Schaden nun durch die verspätete Zustellung wieder gut gemacht hat, besteht tatsächlich ein Anspruch auf Rückzahlung des Schadensersatze s. Zwar ist es sehr ärgerlich, dass ein Weihnachtspäckc hen erst so spät ankommt; allerdings kann es vom Gesetz nicht gewollt sein, dass jemand sowohl die Leistung, als auch den (vollen) Schadensersatz auf seiner Seite hat.

Möglich wäre noch eine Minderung, so hätten Sie möglicherweise einen Anspruch auf einen Teil des Schadensersatze s. Als Verbraucher können Sie sich in solchen Fällen von der Verbraucherzent rale beraten lassen.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#56 Svenja 2021-01-18 17:04
Hallo, ich bin ihnen sehr dankbar, wenn sie mir weiterhelfen können. Ich habe bei einem Online-Händler einen Handyvertrag abgeschlossen. Die Anzahlung für das Handy wurde mir direkt via Paypal abgezogen und die Simkarte auch nach zwei Tagen zugeschickt. Zwei Wochen später sollte das dazugehörige Handy ankommen, welches nie bei mir angekommen ist. Die Sendungsverfolg ung sagt "es liegt in der Filiale" aber dort ist es nach etlichen Besuchen nicht vorzufinden. Ich bat den Online Händler einen Nachforschungsa uftrag zu stellen. Dieser wurde mir bestätigt. Nach 3. Wochen rief ich selber bei der DHL an, die mir mitteilte, dass gar kein Nachforschungsa uftrag vorliegt. Der Online Händler hat das scheinbar vergessen, daraufhin erstellte der Online Händler nun wirklich einen Nachforschungsa uftrag. Dieser ist nun 1,5 Monate her. Ich rufe ständig an und schreibe E-Mails. Aber der Online Händler vertröstet mich mit allem, wir müssen warten bis der Nachforschungsa uftrag durch ist. Letzte Woche hat noch ein Einlieferungsbe leg gefehlt, da frage ich mich was macht der Online Händler überhaupt, wenn er einen Nachforschungsa uftrag angeblich stellt. Dieser ist weder bereit mir ein neues Handy zuzuschicken noch von dem Vertrag zurückzutreten, da die Begründung ist, "Wir müssen warten bis der Nachforschungsa uftrag beendet ist, es kann sein, dass das Handy noch auftaucht". Ich denke, dass nach 3 Monaten nichts mehr auftaucht. Kann ich das irgendwas tun? Ich bezahle monatlich für etwas, was ich bis dato nicht erhalten habe und werde jedes mal erneut vertröstet. Ich glaube dieser Anbieter ist alles anderes als seriös. Ich wäre dankbar für Ihre Hilfe. Mit freundlichen Grüßen

_________________________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Svenja,

wenn du bei dem Händler nicht weiter kommst, wendest du dich am besten an die Verbraucherzent rale. Die haben in solchen Fällen wirklich viel Erfahrung und können meist gut weiterhelfen.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#55 Steffen 2020-11-16 13:05
Hallo, ähnliches Problem, von 2 bestellten Reifen wurde nur einer geliefert. Der Händler besteht darauf mir erst das Geld zurück erstatten zu können wenn der Nachverfolgungs auftrag bei DPD abgeschlossen ist, vorher bekomme ich weder Geld noch eine Ersatzlieferung . Für den Fall ich brauche die Ware dringend solle ich erneut bestellen und natürlich auch erneut bezahlen.
Ich habe nun schon angerufen und gemailt. Es wird darauf beharrt erst auf DPD warten zu müssen. Welche Möglichkeiten bleiben mir denn?

Gruß Steffen

___________________________

Antwort der Redaktion

Hallo Steffen,

kommt die Ware nicht vollständig an, handelt es sich um einen Gewährleistungs fall. Du kannst den Händler also zur Nacherfüllung auffordern. Verweigert er dies, kannst du vom Kaufvertrag zurücktreten.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
Zitieren
#54 Thomas 2019-12-01 18:44
Hallo,
ich habe 2 Sendungen von AMAZON nicht erhalten. Lt. Tracking sollen die Pakete an einen Hausbewohner (also mir) um 10:41 Uhr (morgens) übergeben worden sein. Wir sind alle berufstätig, also waren wir gar nicht zu Hause.
Amazon will die 2 Sendungen weder ersetzen noch erstatten. Immer die gleiche Standardmail.

"Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihnen die Sendung bzw. ihr bestellter Artikel gestohlen wurde, können Sie die Polizei einschalten."

Ich bin nicht der Meinung, dass die Sendungen gestohlen wurden, sondern gar nicht zugestellt wurden.

Trotz ständiger Bitten, Widerruf der Bestellungen komme ich nicht weiter.

Was kann ich tun?
Danke
Thomas
Zitieren
#53 Redaktion 2019-11-12 11:38
Hallo Juls,

bei einem nicht-angekomme nen Paket handelt es sich grundsätzlich um einen Sachmangel. Bevor du dein Geld zurück verlangst, musst du dem Händler also erst einmal eine Frist zur Nacherfüllung setzten. Lässt er diese tatenlos verstreichen oder verweigert eine erneute Lieferung, hast du Anspruch auf dein Geld.

Beste Grüße
die Redaktion
Zitieren
#52 Juls 2019-11-12 10:33
In meinem Falle ist das Paket lt. Sendungsverfolg ung am 02.11. erfolgreich zugestellt worden, dem ist jedoch nicht so. Weder ich noch der Hausmeister (nimmt die meisten Pakete an) hat das Paket angenommen.
Ich habe bereits beim Händler als auch beim Versandunterneh men den Fall gemeldet.
Nun meine Frage, ich habe am 30.10. bestellt. Heute kam eine Mail vom Versandunterneh mer, dass ich noch etwas Geduld haben soll, weil sie eine weitergehende Prüfung durchführen.
Wie lange muss ich denn nun dem Händler Zeit einräumen, bis ich Anspruch auf mein Geld habe? Ware wurde über Paypal bereits bezahlt.
Zitieren
#51 L.Holer 2019-08-01 16:05
Habe eine Frage hoffe sie kann beantwortet werden. Ich bin kein Händler sonder habe über Ebay Privat mein Handy verkauft.

Laut Sendungsverfolg ung hat das Paket die Filiale an der ich es aufgegeben habe nicht verlassen. Ich war dort, es wurde mir gesagt das Paket wurde abgeholt und es ist auch normal dass ich das bei der Verfolgung nicht sehen kann, da der Abholer nur ein paar Pakete scannt. Nachdem sich weiter nichts geändert hat bei der Nachverfolgung habe ich bei DHL angerufen und mittlerweile auch einen Nachforschungsa ntrag gestellt.
Wenn ich bei DHL anrufe und nachfrage erhalte ich ich nur die Auskunft dass die Bearbeitung 2-6 Wochen dauert und ich dann telefonisch, per Post oder auch aber per E-Mail benachrichtigt werde. Auf Nachfrage ob die Post haftet und wie ich ich dem Käufer der auf das Handy wartet verhalten soll, hieß es das ist meine Sache und ob ich das Geld bekomme von DHL erfahre ich in 2 bis 6 Wochen von der Post. Mein Paket ist bis 500 Euro versichert, kann mir jemand weiterhelfen wie die Rechtslage ist? Kann ich DHL eine Frist setzen. ? Vielen lieben Dank für Antwort.
Zitieren

Schreiben Sie einen Kommentar

Newsletter
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.

Meistgelesene Artikel