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Wir wurden gefragt: Paketverlust – Müssen Verbraucher bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten?

Veröffentlicht: 12.09.2017 | Autor: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 14.05.2018

Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg verloren geht, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Leider verhalten sich viele Händler aus Unkenntnis der Rechtslage falsch gegenüber ihren Kunden. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis zahlen, wenn der Nachforschungsauftrag abgeschlossen ist. Zu Recht? 

Fernglas
© stockphoto mania / Shutterstock.com

Verlustgefahr beim Händler

Wenn das versendete Päckchen oder Paket auf dem Transportweg spurlos verschwindet, ist das ein großes Ärgernis für Händler und für Kunden. Der Kunde ärgert sich, weil seine Bestellung, mit der er gerechnet hat, nicht angekommen ist und für den Händler ist der Transportverlust in der Regel mit Arbeitsaufwand und finanziellen Schäden verbunden.

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. 

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Behauptet der Kunde, das Paket sei nicht bei ihm eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket nie zugestellt wurde, sondern in einem Zwischenlager hängen geblieben ist, wird der nächste Schritt eine Kontaktaufnahme mit dem Transporteur sein. Der Absender (sprich: Händler) hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Hierfür haben die Transportunternehmen meist noch eigene Bedingungen, etwa eine Frist, innerhalb der der Nachforschungsauftrag zu beantragen ist.

Viele Händler bleiben in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten - oder gänzlich kostenlos.

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Händler sind also dafür verantwortlich, dass die Ware auch innerhalb dieses Zeitfensters beim Kunden eintrifft. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung sind sie auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und tragen die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. Ob der Verbraucher stattdessen auf einer Neulieferung bestehen kann, haben wir bereits beantwortet.

Antwort: 

Nein, der Liefertermin muss eingehalten werden. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls dazu gezwungen werden.

Kommentare  

#54 Thomas 2019-12-01 18:44
Hallo,
ich habe 2 Sendungen von AMAZON nicht erhalten. Lt. Tracking sollen die Pakete an einen Hausbewohner (also mir) um 10:41 Uhr (morgens) übergeben worden sein. Wir sind alle berufstätig, also waren wir gar nicht zu Hause.
Amazon will die 2 Sendungen weder ersetzen noch erstatten. Immer die gleiche Standardmail.

"Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihnen die Sendung bzw. ihr bestellter Artikel gestohlen wurde, können Sie die Polizei einschalten."

Ich bin nicht der Meinung, dass die Sendungen gestohlen wurden, sondern gar nicht zugestellt wurden.

Trotz ständiger Bitten, Widerruf der Bestellungen komme ich nicht weiter.

Was kann ich tun?
Danke
Thomas
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#53 Redaktion 2019-11-12 11:38
Hallo Juls,

bei einem nicht-angekomme nen Paket handelt es sich grundsätzlich um einen Sachmangel. Bevor du dein Geld zurück verlangst, musst du dem Händler also erst einmal eine Frist zur Nacherfüllung setzten. Lässt er diese tatenlos verstreichen oder verweigert eine erneute Lieferung, hast du Anspruch auf dein Geld.

Beste Grüße
die Redaktion
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#52 Juls 2019-11-12 10:33
In meinem Falle ist das Paket lt. Sendungsverfolg ung am 02.11. erfolgreich zugestellt worden, dem ist jedoch nicht so. Weder ich noch der Hausmeister (nimmt die meisten Pakete an) hat das Paket angenommen.
Ich habe bereits beim Händler als auch beim Versandunterneh men den Fall gemeldet.
Nun meine Frage, ich habe am 30.10. bestellt. Heute kam eine Mail vom Versandunterneh mer, dass ich noch etwas Geduld haben soll, weil sie eine weitergehende Prüfung durchführen.
Wie lange muss ich denn nun dem Händler Zeit einräumen, bis ich Anspruch auf mein Geld habe? Ware wurde über Paypal bereits bezahlt.
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#51 L.Holer 2019-08-01 16:05
Habe eine Frage hoffe sie kann beantwortet werden. Ich bin kein Händler sonder habe über Ebay Privat mein Handy verkauft.

Laut Sendungsverfolg ung hat das Paket die Filiale an der ich es aufgegeben habe nicht verlassen. Ich war dort, es wurde mir gesagt das Paket wurde abgeholt und es ist auch normal dass ich das bei der Verfolgung nicht sehen kann, da der Abholer nur ein paar Pakete scannt. Nachdem sich weiter nichts geändert hat bei der Nachverfolgung habe ich bei DHL angerufen und mittlerweile auch einen Nachforschungsa ntrag gestellt.
Wenn ich bei DHL anrufe und nachfrage erhalte ich ich nur die Auskunft dass die Bearbeitung 2-6 Wochen dauert und ich dann telefonisch, per Post oder auch aber per E-Mail benachrichtigt werde. Auf Nachfrage ob die Post haftet und wie ich ich dem Käufer der auf das Handy wartet verhalten soll, hieß es das ist meine Sache und ob ich das Geld bekomme von DHL erfahre ich in 2 bis 6 Wochen von der Post. Mein Paket ist bis 500 Euro versichert, kann mir jemand weiterhelfen wie die Rechtslage ist? Kann ich DHL eine Frist setzen. ? Vielen lieben Dank für Antwort.
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#50 Felix 2018-09-12 13:35
Hallo Redaktion,

mich würde mal interessieren, wie man dem Kunden beweisen kann, dass er die Sendung erhalten hat.
Selbst wenn er einfach nur was "hingekrakelt" hat, was von seiner tatsächlichen Unterschrift abweicht, kann man ja theoretisch nichts dagegen machen.

Er kann sich ja weiterhin darauf berufen, es nicht erhalten zu haben.


LG Felix
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#49 Regina Luise 2018-08-16 15:00
Wenn ich Ware kaufe bestimme ich, wo ich welche Ware zu welchem Preis kaufe. Der Händler bestimmt den Versender und wenn ich den nicht will, sondern einen anderen, weil ich schlechte Erfahrungen z. B. mit DHL gemacht habe, werde ich darauf verwiesen, das die Händler Verträge mit Versendern haben. Verträge kann man kündigen. Ich mache bereits meine Online-Einkäufe davon abhängig, mit welchem Versender die Ware geliefert wird. Lieber verzichte ich auf die Ware, als die Bevormundung wer sie mir liefert.
Warum darf nicht die Lieferfirma selbst wählen und beim Kauf bestimmen, wenn ich doch für die Zustellung auch selbst bezahlen muss? Das ist doch Bevormundung!
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#48 Atze67 2018-04-07 16:52
Ernsthaft, der Kunde muss die Ware in Vorkasse bezahlen und der Händler ist nicht verpflichtet zu liefern? Also bitte, wo kommen wir denn dahin? Die bezahlte Ware hat pünktlich da zu sein, wer das nicht leisten kann, sollte seinen Job an den Nagel hängen und etwas anderes machen.
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#47 Redaktion 2018-01-29 09:57
Hallo Stephan,

tatsächlich ist die Sendungsverfolg ung nur ein Indiz. Behauptet der Kunde, er habe keine Ware erhalten, muss ihm das Gegenteil bewiesen werden. Behauptet er jedoch zu Unrecht die Ware nicht erhalten zu haben, macht er sich strafbar.

Viele Grüße!

Die Redaktion
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#46 Stephan 2018-01-24 07:44
Hallo,

weiß jemand, ob sich rechtlich etwas daran ändert, wenn das Paket durch das Transportuntern ehmen angeblich an den Originalempfäng er zugestellt ist (Tracking sagt das auch), dieser aber sagt es sei nicht angekommen?

So könnte doch jeder Kunde Ware annehmen und "behaupten" er habe nichts bekommen.

VG Stephan
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#45 Anke 2017-10-18 08:16
Leider muss ich feststellen, dass wir mittelständisch en Unternehmen in diesem Land keine Lobby mehr haben. Seid 10 Jahren mit einem Ladengeschäft und 3 Jahren im zusätzlichen Online-Handel muss ich leider feststellen, dass es den damaligen Kunden nicht mehr gibt.
Die Anspruchshaltun g- Geiz ist geil!!- ist unglaublich groß geworden und durch die schon Anfang der Saison üblichen Preisreduzierun gen der anderen Händler hat man fast nie die Möglichkeit Ware regulär zu verkaufen. Es gibt immer wieder Händler die auf Kosten der Konkurrenz ihren eigenen Vorteil suchen und ihn ausnutzen.
Da ich finanziell unabhängig bin, könnte ich mit Leichtigkeit diese Preise weit unterbieten um selbst in diesen Genuss des Vorteils zu gelangen. Mein Ziel ist es aber, einen fairen Handel zu bieten, so wie es "damals" war. Ohne Sale-Schilder, Rabattaktionen, Werbung.... habe ich nun 10 Jahre in einer schlechten Lauflage mein Geschäft mit schwarzen Zahlen geführt. Als inhabergeführte s Geschäft, mit Kundenbindung und Liebe zu meiner Ware. Ich verkaufe Online nur exclusive Designerware, jeden Artikel nur einmal in einer Größe.... d.h. ich kann nicht einfach bei Verlust der Pakete einen Ersatzartikel senden. Leider kommt es bei mir auch vor, das Kunden angeben einen Artikel zurückzusenden oder ihn nicht erhalten zu haben und bei ebay einen Fall eröffnen. Die Ware kommt nicht zurück, aber die Zahlung geht automatisch an den Kunden zurück. Ich habe ohne Chance auf Klärung durch ebay mein Geld verloren und der Kunde Geld und Ware.
Ich scheue keine direkte Konfrontation mit dem Kunden (schreibe ihn ohne ebay-Unterstütz ung an) und würde auch gerichtlich gegen einen "Nassauer " vorgehen. Da die Ware, wie gesagt, sehr teuer ist kommt es im Zweifel auf einen Prozess auch nicht an. Trotzdem bin ich immer wieder sehr enttäuscht, dass Kunden sehr offensichtlich betrügen und meinen, ein Geschäftinhaber müsste nicht irgendwie die Kosten des Geschäftes erwirtschaften. Ich denke bei jedem öffnen des Briefkastens an die IDO-Abmahnungen (hatten mich vor der Händlerbundanme ldung Euro 5000,00 gekostet) weil ich im Text den Hinweis "ich versende ausschließlich versichert" stehen hatte, um klarzumachen, ich habe einen Nachweis, wenn wieder einmal jemand behauptet Ware nicht erhalten zu haben. Fazit: ich werde demnächt mein Geschäft schließen, denn ich habe keinen Spaß mehr an dieser Art Konfrontation. Mir tun alle Händler leid, die sich diesem Terror weiter unterwerfen müssen.
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