Wir wurden gefragt: Müssen Verbraucher bei Paketverlust bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten?

Veröffentlicht: 14.05.2018 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 14.05.2018

Getreu dem Motto „ein bisschen Schwund ist immer“ kann es auch bei den am sorgfältigsten arbeitenden Transportunternehmen zu Beschädigungen oder gänzlichen Verschwinden der Sendungen kommen. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis erstatten, wenn der Nachforschungsauftrag beim Transportunternehmen abgeschlossen ist. Zu Recht?

Paket
© StepanPopov / Shutterstock.com

Verlustgefahr beim Händler

Im E-Commerce ist Schnelligkeit alles. Lange Lieferzeiten könnten den Kunden zur Konkurrenz oder zurück in den stationären Handel treiben. Noch schlimmer, weil zusätzlich zum Arbeitsaufwand hohe Kosten kommen können, ist der gänzliche Verlust des Paketes. Es ist das Schreckens-Szenario eines Händlers, wenn der Kunde behauptet, überhaupt keine Ware erhalten zu haben. Dann geht eine ewige Litanei der Spurensuche los, die nicht selten im Zwist mit dem Kunden endet. Die Rechtslage sieht jedoch wie folgt aus: 

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich: Er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung ist der Händler auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und trägt die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Zwar ist der Unternehmer verpflichtet, den Kaufpreis im Falle des Verschwindens des Paktes zurück zu erstatten, er hat aber gleichzeitig auch die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise die Ware vielleicht ausfindig zu machen und zurück zu erhalten. 

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Weil die Ware zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten könnte, bleiben viele Händler in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus.

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. 

Antwort: 

Nein. Verbraucher müssen bei Paketverlust nicht auf das Resultat des Nachforschungsauftrages warten. Das Geld ist unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie natürlich zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls zur Rückgabe gezwungen werden...

Über die Autorin

Yvonne Bachmann
Yvonne Bachmann Expertin für: IT-Recht

Yvonne ist schon seit Beginn ihrer juristischen Laufbahn mit Leib und Seele im IT-Recht unterwegs. Seit Anfang 2013 ist sie als Volljuristin beim Händlerbund tätig und berät dort hilfesuchende Online-Händler in Rechtsfragen rund um ihren Shop. Genausolange berichtet sie bei uns zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche aufwirbeln. 

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Kommentare  

#17 Enrico 2021-11-08 09:39
Hallo

Meine frage : muss ich als Kunde einen Nachforschungsa uftrag bei DHL geben?

zur Geschichte: Ich habe mir eine Halloween Maske Bestellt und laut Sendungsverfolg ung soll die Maske am 3.11 jetzt geliefert wurden sein, mit Unterschrift von dem DHL Mitarbeiter, aber ich habe kein Paket erhalten. Nun sagt der Verkäufer ich soll ein Nachforschungsa uftrag bei DHL machen ist das so Rechtens?

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Antwort der Redaktion

Lieber Enrico,

wie Sie bereits vermuten, ist dies so nicht korrekt. Der Nachforschungsa uftrag muss vom Absender kommen, dieser hat schließlich den Auftrag getätigt.

Beste Grüße
die Redaktion
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#16 Redaktion 2018-05-30 12:02
Hallo Sylvia,

danke für deine Anfrage. Leider haftet die deutsche Post dafür nicht, wenn Päckchen oder eine Briefsendung verloren geht, da die Sendung nicht verfolgt und die Auslieferung nicht nachgewiesen werden kann. Daher bleibt es am Ende bei der Haftung für den Händler, wenn man nichts beweisen kann.
Viele Grüße
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#15 Sylvia 2018-05-29 17:34
Mich interessiert, wie es aussieht, wenn die als Paket versendete Lieferung Briefformat hat (ein fester Pappumschlag in A4-Größe). Laut Auskunft von DHL darf dieser im Briefkasten zugestellt werden, wenn er ganz hineinpasst.
Wir hatten in letzter Zeit mehrere Fälle, wo genau diese Sendungen angeblich nicht angekommen sind (der letzte passenderweise gerade heute).
Haftet man da als Händler immer noch? Was will DHL da noch groß nachforschen? (Abgesehen davon, dass ich bisher noch nie nach Stellung eines Nachforschungsa uftrags eine Auskunft über den Verbleib der Sendung erhalten habe.)
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#14 Manni 2018-05-27 12:29
Der Punkt sollte unbedingt mal angegangen werden. kann ja nicht sein, dass der Händler Fehler von Paketdienste ausbaden soll.der Kunde will den Versand, günstig und schnell. also muss der Kunde dann halt auch das Risiko vom Verlust tragen.

statt lieferfrist sollte der Gesetzgeber eine versandfrist einführenbis zu der die ware in den Versand gehen muss.
bis zu dem Zeitpunkt haftet der Händler.
für alles danach der Käufer
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#13 Redaktion 2018-05-17 11:01
Hallo Susanne Mohr,

wie im Artikel erwähnt: der Händler hat sich vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Streitigkeiten mit dem Transportuntern ehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Außerdem sind Verbraucher nicht verpflichtet, ihrerseits auf eigenen Antrieb an der Nachforschung mitzuwirken.

Viele Grüße!

Die Redaktion
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#12 Redaktion 2018-05-17 10:58
Hallo Christian,
hallo Darjush Köster,

absolut richtig: im B2B-Bereich geht die Gefahr von Transportverlus t oder -beschädigung schon mit Übergabe an den Transporteur auf den Empfänger über. Der Empfänger hat bei ordnungsgemäßer Verpackung etc. keinen Anspruch auf Neulieferung/Rü ckerstattung - egal, ob individuelles Produkt oder Massenware.

Auch beim B2C-Bereich ändert sich nichts an der Rechtslage, wenn der Kunde eine individualisier te Ware bestellt hat.

Viele Grüße!

Die Redaktion
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#11 Redaktion 2018-05-17 10:51
Hallo Dawid,

vielen Dank für deine Frage.

Der Händler hat sich vertraglich dazu verpflichtet, das Paket an genau diesen Empfänger an genau die bei der Bestellung hinterlassenen Anschrift zuzustellen. Die Lieferung beim Nachbarn oder bei Verwandte etc sind daher generell noch keine Zustellung. Behauptet der Kunde bei vermeintlich eigener Unterschrift, nichts erhalten zu haben, steht es Aussage gegen Aussage. Hier muss im Zweifel das Gericht entscheiden, wem man glauben darf... (Und Gerichte sind meist verbraucherfreundlich)

Viele Grüße!

Die Redaktion
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#10 Susanne Mohr 2018-05-17 08:48
Ich soll laut Versand Händler die verlorene gerst bezahlen angeblich hätte ich die Zeit überschritten wg der Nachforschung mir wurde bei der DHL gesagt das der Absender eine Nachforschung machen muss.mein und nicht der Empfänger
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#9 brrrrr 2018-05-17 00:57
Käufer wollen einen schnellen, billigen und sicheren Versand, gut so !
Das schafft Wettbewerb und sinnvolle Orientierung auf beiden Seiten des Handels.
Aber dann bitte mit "Waffengleichheit",
d.h. der Händler braucht nach seinem günstigen Angebot und der schnellen Versandabwicklu ng auch seine Sicherheit, d.h. eine volle Transportversic herung des Versandgutes.
Wenn dann, wie bereits erfahren, eine Sendung nach Mexiko, USA, Spanien etc. aus welchen Gründen auch immer nach 35 Tagen noch nicht zugestellt wird, dann ist dies als kalkulatorische s Risiko einzupreisen, Rückabwicklung gegenüber dem Käufer (evtl. sogar erzwungen durch sog. Käuferschutzpro gramme) und Erstattung durch den Transporteur eingeschlossen.
Je nach Artikelart und typischer Käufergruppe mag dieses Risiko dann bei 1 % oder auch bei 50% des eigenen Aufwandes liegen.

Dies ist aus Sicht eines Käufers selbstverständl ich, der einen Artikel selbstverständl ich nach üblicher Versanddauer erwarten kann und so für jährlich zweistelliges Wachstum im online Handel sorgt. Betrugsmanöver muss man auf andere Weise beantworten.
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#8 Fitness-Depot 2018-05-16 17:40
Ich habe mich lange Zeit so verhalten, sehr oft hat der der Kunde die Ware doppelt bekommen. Leider hat der Kunde die doppelt bekommene Ware nicht zurück gesendet. Und zwar bei mir 75 % alles Fälle. An mein Geld bin ich zu 50 % nicht mehr ran gekommen. Trotz Inkasso oder Anzeige.
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