Was ist der perfekte Service im E-Commerce?

Veröffentlicht: 06.03.2013 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 13.06.2013

Die kulanten Bedingungen bezüglich Lieferkosten und Retouren von Zalando und Amazon haben unter den Online-Shoppern die Erwartungen höhergeschraubt. Wie viel Service braucht der E-Commerce nun aber wirklich, um erfolgreich in der Kundenbindung zu sein?

Ohne Usability funktioniert E-Commerce nicht. Kriterien wie übersichtliches Layout, bequeme Benutzerführung, aussagekräftige Fotos mit ausführlichen Produktinformationen, ein einfach gestalteter Bestellprozess und vieles mehr halten Online-Shops am Leben. Bekannte, große Shops und Marken haben es gegenüber kleineren und unbekannten Online-Shops leicht, denn letztere müssen sich das Vertrauen ihrer Kunden erst erarbeiten. Unverzichtbar sind im E-Commerce an dieser Stelle die Gütesiegel geworden. Laut einer Studie von TNS Infratest achten 66 % der Kunden auf vertrauensvolle Siegel.

Wichtig sind auch die Bewertungen der Kunden, denn gerade im E-Commerce gewinnen die Erfahrungen anderer umso mehr an Gewicht. 78 % der Online-Kunden beschäftigen sich mit Kundenrezensionen, das ergab eine Untersuchung von Forrester, die der Bewertungsaggregator Bazaarvoice in Auftrag gab. Positive Kundenbewertungen steigern die Konversionsrate um 25 %.

Um erfolgreich im E-Commerce zu bestehen, sollte ein Shop möglichst viele Bezahlungsoptionen anbieten. Wer nur Bezahlung per Vorkasse anbietet, muss mit einer Abbruchquote von 79 % rechnen, so lautet das Ergebnis einer Befragung des E-Commerce Leitfadens. Am liebsten kaufen Kunden auf Rechnung (37 %), per PayPal (36 %) oder mit Kreditkarte (14 %). Ein weiterer Garant für einen hohen Kundenservice innerhalb des E-Commerce ist ein schneller Versand. Tatsächlich erwarten laut einer Studie, die Comscore im Auftrag von UPS erstellte, 30 % einen Premium-Service wie die Overnight-Lieferung. Nach wie vor verursacht der kostenlose Versand bei Kunden einen großen Kaufanreiz. Für einen Service wie Same Day Delivery greifen jedoch weniger Kunden tief in die Tasche.

Herrscht beim Thema Retouren eine große Kulanz, ist der Kundenservice perfekt. Ab einem Warenwert von 40 Euro sind Händler zur kostenlosen Retoure mit Erstattung der Versandkosten verpflichtet. Die Studie „Einkaufen 4.0“ von DHL und Infratest ermittelte bei 80 % der Kunden, die per E-Commerce einkaufen, eindeutige Erwartungen: Nämlich beiliegende oder online abrufbare Retouren-Aufkleber, einen einfach abwickelbaren Retouren-Prozess und schnelle Gutschriften.

Quelle: www.t3n.de

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