Amazon: Neue Regeln für Rückerstattungen empören Händler

Amazon ergreift neue Maßnahmen, um den hauseigenen Marktplatz noch kundenfreundlicher und besser zu machen. Während die Neuerungen aus Kundensicht noch mehr Komfort bedeuten, äußern sich bereits einige Händler kritisch und befürchten, dass die Regeln für sie finanziell nicht tragbar sind.

Ein Paukenschlag, der besonders für kleinere Händler zur Gefahr werden könnte: Wie CNBC berichtet, hat Amazon in den USA kürzlich eine E-Mail an seine Händler verschickt, in der das Unternehmen Änderungen im Rahmen einer neuen Rückerstattungspolitik erklärt: „Händler, die Produkte selbst versenden, unterliegen nun den gleichen Regeln wie die von Amazon ausgelieferten Artikel“, schreibt das Portal.

Kundenservice steht für Amazon an oberster Stelle

Der Grundgedanke ist, dass den Kunden die Rückgabe von gekauften Produkten so einfach wie möglich gemacht wird – und das nicht nur für Produkte, die von Amazon selbst stammen bzw. verschickt werden, sondern auch für jene, die die Marktplatz-Händler selbst versenden. Auch diese Artikel sollen künftig auf dem US-Marktplatz automatisch für die Retoure autorisiert sein, sodass sich die Käufer direkt über die Website ein Retouren-Label ausdrucken können, ohne dass der entsprechende Händler zuvor kontaktiert werden muss.

Glücklich dürften die Händler über diese Neuerung nicht sein, denn das bedeutet auch, dass sie vor einer Retoure keine Möglichkeit haben, den Kunden mit Services, Hilfestellung oder Angeboten entgegen zu kommen und sich im Fall der Fälle zu einigen.

Neue Option: Rückerstattung ohne Rückversand

Darüber hinaus will Amazon auch für die Marktplatz-Händler eine Option einführen, die es ihnen ermöglicht, den Kunden das Geld für ein gekauftes Produkt zurückzuerstatten und zwar ohne, dass das gekaufte Produkt vom Kunden zurückgeschickt werden muss. Dies sei von Vorteil, wenn es sich beispielsweise um ein Produkt handelt, dessen Versandkosten enorm hoch sind oder bei dem ein Wiederverkauf nur sehr schwierig ist. In solchen Fällen sei es für die Händler oft preiswerter, auf den Rückversand zu verzichten und den Kunden einfach nur das Geld zurückzuerstatten.

Die Änderungen in der Retouren-Politik sollen übrigens noch vor dem nahenden Weihnachtsgeschäft auf die Händler zukommen: Amazon teilte mit, dass die Neuerungen ab dem 2. Oktober 2017 gelten. Amazon selbst betonte, dass das neue Features Händlern dabei helfen soll, „Zeit und Kosten zu reduzieren, die mit Retouren verbunden sind“.

Händler zeigen sich schockiert

Wie CNBC weiter schreibt, sind die Reaktionen der Händler alles andere als verhalten. Sie empören sich darüber, dass die neue Retouren-Politik von Amazon die kleineren Händler „zermalmen“ wird, da sie finanziell unzumutbar und unhaltbar ist. Verschiedene Anbieter verwiesen in Kommentaren auch darauf, dass Betrügereien dadurch Tür und Tor geöffnet wird. Andererseits gab es auch Händler, die in Foren darauf hinwiesen, dass Amazon ihnen wohl erlaube, eine bestimmte Anzahl von Produkten von den automatischen Rückgabeprozessen auszuschließen.

Die ersten Reaktionen von deutschen Händlern fallen zwiespältig aus: In der Facebook-Gruppe „Multichannel Rockstars“ schrieb ein Nutzer: „WATT?! Also wenn das auch nach Deutschland kommt, dann gute Nacht. Das kann sich doch (fast) keiner leisten...“. Ein anderer kommentierte: „Absolut die richtige Entscheidung. Wer FBA macht, spielt mit den Regeln schon länger. Der Schritt ist notwendig, da einige Händler das Wort Kundenservice noch nie gehört haben.“

Ob und wann die neuen Regelungen auch nach Deutschland kommen, ist noch nicht bekannt.