Omnichannel: Einheitliches Kundenerlebnis wird erwartet

Was wünschen sich Kunden zu Weihnachten? Laut einer aktuellen SDL-Studie ist dies ein möglichst einheitliches Marken- und Kundenerlebnis im Omnichannel-Handel. Von den weltweit 3.000 befragten Konsumenten legen 90 Prozent einen großen Wert auf ein kanal- und geräteübergreifendes Shopping-Erlebnis.

(Bildquelle Einkaufende Frau: gpointstudio via Shutterstock)

Für die SDL-Studie wurden weltweit 3.000 Konsumenten bezüglich ihrer Wünsche zum Omnichannel-Handel befragt. Ergebnis: 90 Prozent wünschen sich ein kanal- und geräteübergreifend einheitliches Markenerlebnis. Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Erwartungshaltung damit um 15 Prozent an.

Bei der Befragung stellte sich heraus, dass sich über 50 Prozent der Konsumenten im Vorfeld über Weihnachtsgeschenke im Internet informieren um sie dann im stationären Handel zu kaufen. Im Gegensatz dazu sehen sich sechs von zehn Konsumenten das Produkt im Laden an und kaufen es dann online. Die Zahlen machen deutlich, dass Händler und Marken unbedingt auf eine kanal- und geräteübergreifende einheitliche Customer Experience achten müssen, wenn sie Kunden eine gute Übersicht und ein tolles Einkaufserlebnis bieten wollen.

Kontinuität im Omnichannel-Handel ist sehr wichtig

Gerade in der für viele Käufer stressigen Weihnachtszeit, ist es für Online-Händler von Vorteil, wenn Kunden über alle Kanäle hinweg einkaufen können. Ob online oder im stationären Handel, die Weihnachtseinkäufer wollen die Möglichkeit haben, über alle Kanäle einzukaufen. Dabei ist es besonders wichtig, dass Händler auf Homogenität bei der Produktpräsentation achten. Vor allem eine einheitliche Informationsangabe ist wichtig. So sind nämlich beispielsweise 47 Prozent der Käufer enttäuscht, wenn das gewünschte Produkt im Laden einen anderen Eindruck vermittelt als die Präsentation im Netz. Unterschiedliche Informationen zwischen stationärem Geschäft und Online-Shop ist 40 Prozent der Befragten aufgefallen.

Wie wichtig diese Kontinuität ist, zeigt sich vor allem bei den Gründen, warum Käufer ihren Marken treu bleiben: Sowohl ein zuverlässiger Service, als auch ein durchgehendes Kundenerlebnis sind die zwei wichtigsten Gründe.

Mark Lancaster, CEO und Gründer von SDL ist deshalb der Ansicht, dass Händler das Thema Omnichannel nicht unterschätzen sollten. „Marken sind daher gerade zur Weihnachtszeit gut beraten, Konsumenten sowohl im Geschäft als auch online und auf mobilen Geräten bei der Produktsuche und beim Kauf zu unterstützen. Ein einheitliches Markenerlebnis ist jedoch auch über die Weihnachtszeit hinaus die Basis für gute Kundenbeziehungen.“  

Kunden sind zu Mehrausgaben bereit

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Viele Kunden sind bereit, für eine positive Customer Experience zu zahlen. Gerade in der Altersgruppe der 18 – 29 und 30 – 39-jährigen ist die Bereitschaft mit 17 bzw. 19 Prozent besonders hoch. Mit steigendem Alter nimmt die Bereitschaft jedoch wieder ab, so dass nur acht Prozent der 40 – 45-jährigen extra bezahlen wollen. Auch in puncto Geschlecht wird dies unterschiedlich gesehen. 12 Prozent der Männer und 9 Prozent der Frauen stimmen der Aussage sehr zu.  

Weniger überraschend ist die Tatsache, dass mobile Endgeräte immer wichtiger werden. Smartphones und Tablets sind gerade bei der Online-Suche sehr wichtig, beim Kauf liegen sie jedoch noch weit hinter dem stationären Rechner zurück. Die Daten machen aber deutlich, dass Online-Händler und Marken auf ein gut funktionierendes Responsive Design achten müssen.

Weitere Ergebnisse der SDL-Studie können in der Pressemitteilung des Unternehmens eingesehen werden.